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Gedankenspiele-Lesetipps vom 10-03-14

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Hilfe per Twitter: Das Produktversprechen der Société Générale

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Können auch Banken Twitter für sich effektiv nutzen? Wie weisen sie am Besten darauf hin? Und ließe sich das nicht auch mit einem Versprechen verbinden? Dieses schöne Beispiel habe ich vor wenigen Tagen in Paris entdeckt.

 

Société Générale wirbt in Paris für ihren Twitter-Service

Twitter-Service der Société Générale in Paris

Auf der zentralen Fensterscheibe wirbt die große Geschäftsbank Société Générale mit ihrem Twitter-Service:

Sie brauchen Hilfe? Schicken Sie uns Ihre Frage an twitter@SG_etvous, und wir antworten innerhalb von maximal 30 Minuten – während unserer Bürozeiten Montags bis Freitags von 9-19 Uhr.

Ich muss zugeben, dass ich selbst diesen Service – im Unterschied zu anderen Angeboten – noch nicht getestet habe. Trotzdem finde ich den Ansatz richtig, wenn sich Geschäftsbanken als Service-Unternehmen begreifen, das Kundenfragen nicht nur in der Filiale und am Telefon, sondern auch über Twitter oder andere Social Media Kanäle beantwortet.

Dass dieser Service auch genutzt wird, das zeigt allein ein schneller Blick auf den erwähnten Twitter-Account: 23.300 Follower, 20.000 Tweets, zahlreiche Dialoge und Antworten sprechen eine klare Sprache. Einzig wundert es mich, warum das 30-Minuten-Antwortversprechen auf dem Twitter-Account nicht erwähnt wird. Hier sind Unternehmen wie KLM mit ihren Zeitangaben schon einen Schritt weiter. Oder hakt es bei der Bank doch eher an der Vernetzung der klassischen mit der Online-Kommunikation?

Gleichzeitig birgt solch ein Service natürlich die Gefahr, dass gerade unzufriedene Kunden diesen offen nach außen getragenen Service dazu nutzen, ihrem Ärger freien Lauf zu lassen. Und was passiert gerade in wirklichen Krisensituationen? Hier wäre ich neugierig, ob auch dann noch alle Fragen inklusive Beschwerden wirklich beantwortet werden – und dies innerhalb von maximal 30 Minuten.

Wie gesagt: Ich finde diesen Ansatz hoch interessant. Gibt es in Deutschland auch Unternehmen, die so offen, in dieser expliziten Form und dazu in der Nicht-Online-Welt für ihren Twitter-Service werben? Inklusive eines Versprechens? Mir sind auf jeden Fall hierzulande keine bekannt. Oder hat jemand einen Tipp?

Gedankenspiele-Lesetipps vom 31-02-14

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Ein Missverständnis namens Twitter

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Vor ein paar Tagen hat Twitter die ersten Quartalszahlen seit dem Börsenstart vorgelegt. Und die Anleger waren wenig begeistert. Ein zu langsamer Nutzeranstieg um 3,8 Prozent im Vergleich zum Vorquartal auf 241 Millionen, reale Verluste bei den Timeline-Ansichten führten zu einem knapp 25 prozentigen Verlust beim Börsenwert. Die Hoffnungen auf ein Facebook Number 2 haben sich nicht erfüllt. Und sie werden sich auch nicht so schnell erfüllen. Das sollte eigentlich jedem klar sein. Denn Twitter ist anders. Wie anders? Und verstehen dies alle?

Twitter Nutzerzahlen weltweit

Die Infografik von statista verdeutlicht das nur langsame Wachstum bei den Twitter-Nutzerzahlen

Twitter-Chef Dick Costolo hatte die Reaktion der Aktionäre und die darauf folgende vernichtende Kritik schon voraus gesehen. Sein Lösungsansatz: Twitter muss einfacher werden, ohne aber die bisherigen Heavy-Nutzer – in Deutschland laut ARD-ZDF-Onlinestudie gerade mal 270.000 tägliche Nutzer – zu verschrecken. Schließlich tragen diese bisher Twitter.

Eine seiner angedeuteten Ideen: Twitter bekommt eine – hoffentlich parallele – Timeline, die nicht die Beiträge nach Aktualität sondern Themen aufführt. Dass dies bereits heute möglich ist, wird jedem Listen-Nutzer bekannt sein. Nur wer kennt und nutzt diese wirklich, abgesehen von den Heavy-Nutzern?

Außerdem will er einen seit Jahren üblichen Ansatz aus den anderen Sozialen Netzwerken übernehmen: Den Adressabgleich. Jeder, der sich derzeit bei Facebook, Instagram, WhatsApp & Co. anmeldet, erhält von Anfang an die Option, sich anzeigen zu lassen, welche seiner Netzwerkfreunde, seiner E-Mail- und Telefonkontakte das Netzwerk bereits nutzen. Und bei Twitter? Neu-Nutzer bekommen vorwiegend US-Promis und bekannte Firmen-Accounts vorgeschlagen, mit denen nicht nur Newbies kaum etwas anfangen können. Würde dieser – weg vom Broadcast- hin zum Friendship- – Ansatz Twitter näher an die Massen der anderen Netzwerke heranrücken, etwas weniger elitär denn massentauglich werden? Vermutlich.

Was soll ich mit Twitter anfangen?
Doch meiner Einschätzung nach geht das Missverständnis noch weiter. In meinen Workshops und Coachings bekomme ich immer wieder die Frage, was man mit Twitter anfangen könnte. Während fast alle bei Facebook, viele bei Instagram sind, ist die Zahl der Twitter-Nutzer unter den aus- und weiter zu bildenen Kommunikationsexperten gering. Gerade 10 Prozent nutzen Twitter schätzungsweise wirklich. Weitere 20 Prozent haben es mal probiert, es dann aufgegeben und sind nicht mehr wiedergekommen – ein weiteres Kernproblem von Twitter. Der Rest fragt sich: „Was soll ich mit Twitter„? Auch wenn diese Beobachtungen keineswegs repräsentativ sind, glaube ich trotzdem, dass genau in dieser Frage ein großes Twitter-Problem liegt. Bei Facebook tauscht man sich mit seinen Freunden aus, findet alte Freunde wieder und lernt dazu ein paar Unternehmen kennen – ob zu Servicezwecken, als Schnäppchenjäger oder als Gewinnspiel-Nomade. Aber was soll und kann ich genau mit Twitter anfangen? Bei was hilft es mir? Und über was soll ich überhaupt twittern?

Als Journalist wurde ich immer angehalten, meine angedachte Geschichte in einem Satz vorzustellen. Beispielsweise: „Ich will eine Geschichte über die aktuellen Trends im Online-Journalismus schreiben.“ Oder: „Meine Story ist ein Portrait über die erste deutsche Medaillengewinnerin, die noch heute lebt.“ Doch wie heißt dieser kompakte Küchenruf bei Twitter? Wenn ich Twitter erkläre, dann beschreibe ich meist die vielen Möglichkeiten, die Twitter bietet: Service, Personal Branding, Antwort auf Fragen, Beobachtung der Konkurrenz etc.. Twitter sei ein grandioses Nachrichtenmedium, Themenseismograph, Feedbackkanal aber auch eine tägliche Inspirationsquelle, so einige meiner Lobpreisungen. Nur ist diese Aussage wirklich wegführend? Oder ist sie für Newbies nicht eher verwirrend? Brian Solis beschrieb Twitter vor ein paar Jahren damit, dass es sich weniger um ein soziales Netzwerk, denn „a series of interconnected social nicheworks“ handelt. Ist solch eine Aussage wirklich massentauglich, anziehend und Lust machend? Oder steckt nicht gerade in diesem „Alles aber nichts Konkretes“ das Kernproblem?

Twitter braucht eine klare Definition
Wenn ich darüber nachdenke, dann wird mir immer klarer, dass Twitter künftig viel klarer betonen muss, was Twitter ist und was es bieten kann. Ob in einem kompakten Satz oder in einer breiten Kampagne aus vielen in einem Netzwerk zusammengesetzten Aussagen. Es muss heraustreten aus diesem kleinen und oft wirklich feinen Netzwerk der Medienmacher, Kommunikationsleute und Marketingexperten, der Politiker und Promis und sich der Masse offensiv öffnen. Es muss sich quasi von der Geliebten einiger Kommunikationsexperten zu einer Liebeswiese der Menschen entwickeln, die sich dort gerne und regelmäßig zum quatschen und kuscheln treffen. Nur dann wird es der Masse an Menschen aufzeigen können, wobei ihnen Twitter alles helfen könnte. Dies muss sich wiederum in einer deutlich offensiveren Plattformstrategie widerspiegeln, wie es der große Bruder Facebook gerade aktuell vormacht.

Ansonsten wird Twitter weiterhin das Netzwerk der Networker, der Multiplikatoren und auch der Wichtigtuer bleiben. Vielleicht ist dies aber gar nicht so schlimm. Im Gegenteil. Nur die Anleger werden kaum glücklich sein. Aber die hätten es auch schon früher wissen sollen, das Twitter nicht Facebook heißt und dass eine Bewertung zum Börsenstart von 36 Milliarden Dollar dem Netzwerk nicht angemessen ist. Obwohl: Wie heißt nochmals dieses blaue Netzwerk, das nach dem Börsenstart so stark abgestraft und von so vielen belacht wurde, und das gerade die besten Quartalszahlen überhaupt vorgelegt hat? Ach ja, Facebook. Aber bei denen weiß man ja auch jeder, was er dort machen kann.

Infografik: Die richtigen Größen für Facebook, Twitter, Google+ und Pinterest

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Die BIldergrößen zu Facebook, Twitter, Google+ und Pinterest

Social Media Size Image Cheat Sheet 2014

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Gefunden via @mediabistro

Wo will ich bleiben? Jugendliche, Facebook und die „Others“

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Derzeit wird viel darüber diskutiert, ob und wie stark Facebook unter den jüngeren Nutzern an Unterstützung und damit auch Bedeutung verliert. Ich bin mir nur nicht sicher, ob derzeit dazu die wirklich wichtigen Fragen gestellt werden. Einige will ich in diesem Beitrag mal aufgreifen und zur Diskussion stellen.

Wenn über den Rückgang der Facebook-Nutzung unter Jugendlichen gesprochen wird, dann wird insbesondere die aktuelle Umfrage von Piper Jaffray (siehe Abb.) herangezogen, bei der 8.650 US-Teenager im Alter von durchschnittlich 16 Jahren befragt wurden.

 

Piper Jaffray Facebook-Nutzung unter US-Jugendlichen

emarketer mit den Ergebnissen der Umfrage unter US-Jugendlichen von Piper Jaffray

Das Ergebnis: Bei der Frage nach den „Preferred Social Network“ hat Facebook stark verloren und ist hinter Twitter zurückgefallen – gleichauf mit Instagram. Google+, Tumblr und Pinterest spielen bei den US-Jugendlichen überhaupt keine Rolle – sogar mit fallender Tendenz.

Bei der Vorstellung der aktuellen und positiven Facebook-Nutzerzahlen räumte auch CFO David Ebersman ein: “Our best analysis of youth engagement in the U.S. reveals that usage of Facebook among U.S. teens overall was stable. (…) We did see a decrease in daily users specifically among younger teens.”

Unterscheidung zwischen nutzen und lieben

Wenn ich andererseits die Zahlen des Pew Internet & American Life Project näher betrachte, so fällt mir dort sofort auf, dass die Teens keineswegs Facebook aufgegeben haben. Ganz im Gegenteil: Die Zahl der Facebook-Nutzer hat im Vergleich zum Vorjahr um 1 Prozent sogar zugenommen – wenn auch deutlich geringer als bei Twitter und Instagram. Wenn man berücksichtigt, dass die Pew Internet-Zahlen aus dem Herbst 2012 stammen, so müsste diese Veränderung bei der Teenager-Facebook-Nutzung also im Verlauf dieses Jahr 2013 passiert sein.

Pew Internet und die Nutzung von Social Networks unter US-Jugendlichen

Pew Internet über die Nutzung von Social Networks in den USA unter Jugendlichen

Folglich frage ich mich, ob es einen Anlass gab, der zu dieser Entwicklung geführt hat? Oder muss ich vielleicht zwischen „preferred social network“ und „accounts in a social network“ unterscheiden? Das heißt, dass zwar die Teenager weiterhin ihren Facebook-Account führen und auch neue einrichten, dieses Netzwerk aber nicht mehr so sexy finden und sich parallel nach etwas neuem umsehen. Eine Antwort könnten hier beispielsweise repräsentative Zahlen zu gelöschten Facebook-Accounts unter Jugendlichen oder aber auch die Entwicklung der Nutzungsdauer von Facebook geben, was ich aber beides nicht entdecken konnte. Gibt es dazu konkrete Zahlen?

Warum auf Teenager ausrichten
Ob Facebook überhaupt für Teenager interessanter werden will, ist eine ganz andere Frage. Teenager sind für Facebook sicherlich eine wichtige Zielgruppe, gerade als Trendgeber und Multiplikator. Doch bringen sie dem börsennotierten Unternehmen wirklich so viel Umsatz und Werbeeinnahmen? Ist es also da überraschend, dass momentan ganz andere Nutzergruppen – unter anderem ältere Frauen ab 50 Jahren – das Wachstum von Facebook hochtreiben? Nicht wirklich.

Vor allem aber: Es gibt wohl kaum eine andere Altersgruppe, die so schnell ihre Plattformen und Gewohnheiten wandelt und ihren Freunden oder auch Stars auf deren neue Plattform-Errungenschaften folgt. Gestern Facebook, heute die Facebook-Tochter Instagram und das extrem wachsende Foto-Netzwerk Snapshot. Und morgen? Was würde passieren, wenn Justin Bieber & Friends plötzlich ein ganz anderes Netzwerk lieben würden? Würden ihre Teenager-Fans nicht sofort mitwandern? Ich glaube ganz sicher ja. Und alle würden von der Flucht aus Instagram und Snapchot sprechen und schreiben.

Die Sieger sind die „Other“
Noch eine andere Anmerkung zur Piper Jaffray Umfrage: Hat sich jemand mal die Zahl der „Other“ angesehen? Ein Wachstum um 13 Prozent innerhalb von einem halben Jahr – und damit bereits auf Platz 4 der „preferred Social Networks“. Wirklich beachtlich. Doch welche Sozialen Netzwerke verbergen sich hinter dem Begriff „Other“? Snapchat und andere? Dies wäre auf jeden Fall hoch interessant zu wissen.

Denn in Wirklichkeit sind diese „Other“ die „Gewinner“ dieser Umfrage. Sie geben den Trend für die nächsten Monate und das nächste Jahr vor. Und sie zeigen eines: Die Zersplitterung der Social Network wird sich weiter verstärken, da sich gerade junge Zielgruppen auf immer mehr Netzwerken parallel aufhalten bzw. zwischen ihnen wechseln. Genau dies stellt auch die wirkliche Herausforderung bei den kommunikativen Aktivitäten dar.

Wenn Twitter-Service-Kanäle nur halben Service anbieten (können)

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In den letzten Monaten versuchen sich immer mehr Unternehmen an eigenen Twitter-Service-Kanälen, natürlich inspiriert von Angeboten wie @telekom_hilft, @db_bahn oder @amazonhelp. Beispielsweise versucht sich seit diesem Monat auch die TUI an solch einem Kanal – wenn auch noch ganz in den Anfängen. Einige dieser Kanäle hatte ich Ende letzten Jahres selbst getestet und darüber kompakt hier im Blog berichtet.

Bei meinen Tests machte ich meist durchaus positive Erfahrungen, wenn es teils auch an der internen Kommunikation etwas haperte. Kein Wunder also, dass diese Service-Angebote von Nutzern verstärkt genutzt werden, was sich an der wachsenden Zahl der Tweets und Follower ablesen lässt. Bei einigen habe ich aber meine Zweifel an ihrer Wirksamkeit und Sinnhaltigkeit.

Ein Beispiel: In der letzten Zeit ärgere ich mich immer mehr über Unternehmen, die mir ohne Erlaubnis E-Mail-Werbung zusenden (Anmerkung: Nach meinem Eindruck hat sich dies in letzter Zeit verstärkt.). All diesen empfehle ich diese Richtlinie – hoffentlich bald wieder in der aktuellsten Version – als informative Pflicht- und Nachtlektüre, damit die Ergebnisse tief im Kopf verankert bleiben. Eines Morgens spammte mich die Deutsche Bank mit einem nicht bestellten und damit unerlaubten Newsletter. Da das Unternehmen gleichzeitig einen Twitter-Service-Account betreibt, meldete ich mich dort mit meiner Beschwerde:

Hinweis Twitter Deutsche Bank

Mein Twitter-Hinweis an Deutsche Bank

Daraufhin entwickelte sich ein interessanter Dialog: Während die Deutsche Bank mir riet, ihrem Service per E-Mail (online.service@db.com) das ganze Problem zu schildern, ging ich davon aus, dass dies per Twitter möglich wäre und sie mich aus dem Verteiler nehmen würden. Schließlich war ja – durch die unerlaubte E-Mail – meine E-Mail-Adresse dem Unternehmen bekannt. Ich bot an, dass ich diese zur Erinnerung sogar per DM senden würde.

Und dann kam die Antwort, die mich richtig verwirrte:

Deutsche Bank Twitter Service Kanal

Reaktion der Deutschen Bank via Twitter

Okay, der Link führt zum Twitter-Profil. Und dort steht standardmäßig nur: „Bitte senden Sie keine persönlichen Daten oder Aufträge!“ Doch abgesehen davon: Für was gibt es dann diesen Twitter-Service, wenn das eigene Team Kunden nicht aktiv helfen darf? An dieser Stelle war mein Vertrauen erlöscht, schnell und problemlos zu einer Lösung zu kommen.

Mein Nachdenken richtet sich in keiner Form gegen die Personen, die auf meine Anfrage geantwortet hatten. Meine – wechselnden – Twitter-Ansprechpartner reagierten alle sehr freundlich und prompt. Doch in mir drin grummelt es, was ich von solch einer Hilfe verstehen soll. Anders gesagt: Ich frage mich schon nach dem tieferen Sinn solcher Service-Accounts, wenn sie nicht über den selben Kanal helfen können, denn:

  1. Sollte nicht jeder Service-Kanal mit den weiteren Kommunikationskanälen eng vernetzt sein?
  2. Wäre es so schwierig gewesen, diese Info an die andere Abteilung weiterzugeben, mein Name samt E-Mail war schließlich bekannt?
  3. Sind generell Hilfeleistungen nicht sehr eingeschränkt, wenn keine Aufträge bearbeitet werden können und DM bei Twitter zugelassen sind?

Oder aber: Erwarte ich einfach zu viel von diesen Servicekanälen?

Wie gesagt, ich bin in meiner Meinung etwas zerrissen. Nur heißt Service für mich doch auch „Service“ und nicht „halber Service“. Wer einen Service-Account anbietet, sollte daher diesen Kanal nicht als Alleinangebot sehen, sondern mit seinen weiteren Kommunikationsangeboten ganz eng vernetzen. Nur so können wir als Nutzer und Kunden zufrieden gestellt werden. Oder stehe ich mit dieser Ansicht alleine da?

Gedankenspiele-Lesetipps vom 01-10-13

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Die Lesetipps in den Gedankenspielen vom 11. September 2013

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Literatur: Twitter für Einsteiger im Test

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Im Rahmen meiner Seminare werde ich öfters nach einem Hilfsleitfaden für Twitter gefragt. Für viele Privatpersonen wie auch kleine und mittelständische Unternehmen bleibt Twitter nach wie vor ein Buch mit 7 Siegeln, was sich wiederum in der fehlenden Twitter-Begeisterung in Deutschlands Breite widerspiegelt, wie statista und andere mit ihren Zahlen regelmäßig aufzeigen. Da leider für viele mein eigenes Buch „Online Relations“ als reiner Twitter-Helfer zu umfangreich ist, werde ich irgendwann wohl selbst einen kleinen Leitfaden schreiben dürfen. Für die Zwischenzeit habe ich aber einen ersten Ersatz gefunden.

Twitter für Einsteiger von Michael Rajiv Shah

Twitter für Einsteiger

Denn ein praktisches Büchlein für die Hosentasche hat Michael Rajiv Shah mit „Twitter für Einsteiger“ geschrieben. Auf 170 Seiten im handlichen A6-Format liefert der Wiener Social Media Coach und Berater (@networkfindercc‎)‎ einen schnellen, gut lesbaren Ein- und Überblick, was Twitter ist und wie sich gerade Beginner an Twitter herantasten sollten.

Im Kapitel „Pimp your Twitterprofil“ (Mhhh, ist denn plötzlich alles „gePimpt“?) zeigt er schrittweise auf, wie ein Twitter-Profil aufzubauen ist, was dabei besonders zu beachten ist und welche Hilfsmittel existieren, um neue Twitterer unter seinen bisherigen Freunden oder unter noch fremden Personen zu entdecken. Anhand mehrerer Best-Practice-Beispiele – Profis werden die meisten gut kennen – zeigt der Autor, welchen Nutzen Twitter bringen kann und wie Rituale wie #FF oder das Bedanken (oder nicht) für Retweets und Erwähnungen zum Network-Aufbau beitragen können.

Berechtigterweise räumt er dem Thema Follower-Aufbau ausreichend Platz ein: Wie benutze ich Twitter als Recherche-Werkzeug? Wie funktioniert eine Umkreissuche? Welche Chancen bieten gerade Listen, also eines meiner Lieblingsthemen? Und: Wie nützlich sind hierzu Social Media Dashboards wie Hootsuite und Tweetdeck (Bottlenose.com hätte prima noch dazu gepasst) sind zentrale Fragen, die schrittweise beantwortet werden.

Nicht ganz überzeugen mich die vorgestellten Monitoring-Tools: Die lange Zeit wirklich guten socialbro.com und crowdbooster.com sind leider inzwischen nur noch 1 Monat kostenlos, thetwitcleaner.com und twunfollow.com offline. Aber dies ist mehr ein Zeichen für den schnellen Gang der (Twitter-)Dinge. Zudem fehlen mir einige Twitter-Helfer wie twitsprout.com, twopcharts.com und insbesondere tame.it. Vielleicht wären diese aber zu komplex für so ein Büchlein gerade für Einsteiger. Das Abschlusskapitel „Twitter-Alltag“ dreht sich um offen gebliebene Fragen wie Erfolgsmessung, Zeitmanagement und Strategie, wobei gerade dieser letzte Punkt im Buch leider etwas zu kurz kommt.

Fazit: „Twitter für Einsteiger“ ist ein praktisches, flott geschriebenes Büchlein, das Twitter-Neulinge während ihrer ersten Schritte in ihrer Hosentasche mit sich tragen sollten. Kleines A6-Format, gute Schreibe, klarer Fokus auf Einstieg und ein Preis von 6,95 Euro machen es zur praktischen Einsteiger-Lektüre. Fortgeschrittene Twitterer werden viele bekannte Themen und Fragen wiederfinden. Wirklich Neues werden sie dagegen nicht so viel für sich entdecken.

Fakten: Michael Rajiv Shah: Twitter für Einsteiger: Social Media Minis, Pearson; 2013

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