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Im Praxistest: Twitter als Service-Tool

Viele Unternehmen und Organisationen setzen seit Jahren Twitter verstärkt als Service-Tool ein – meist als Ergänzung zu bereits bestehenden Service-Kanälen via Hotline oder E-Mail. Doch wie gut funktionieren diese wirklich in der Realität? Können sie Fragenden konkret Hilfestellung leisten? Und was lässt sich daraus für andere Twitter-Service-Projekte lernen? In den letzten Wochen habe ich drei der bekanntesten Twitter-Accounts in Echtzeit getestet und bin – mit einer Einschränkung – mit den Ergebnissen meines kleinen Praxistests eigentlich ganz zufrieden.

Fall 1: @Telekom_hilft
In der Folge eines neuen Büros hatten wir bei der Installation eines Telefonanschlusses die nicht ganz unbekannten Probleme mit dem rosa Riesen. Nachdem ein Telekom-Techniker auch nach drei Tagen trotz mehrerer gefixter Termine immer noch nicht gekommen war, ließ ich einen wütenden Tweet los, indem ich jedes Unternehmen und jede Agentur davor warnte, jemals wieder einen Anschluss zu bestellen. Innerhalb von wenigen Stunden meldete sich www.twitter.com/telekom_hilft und fragte, wie sie helfen können. Und ob mit deren Hilfe oder nicht: Immerhin erschien der Telekomiker wirklich innerhalb der nächsten 24 Stunden.

Merke: Auch wenn das Unternehmen viel Kritik an Qualität und Service erhält: Das Twitter-Monitoring funktioniert zumindest hervorragend.

Fall 2: @HyattConcierge
Im Rahmen eines meiner Online-Marketing-Seminare am Berliner IMK stellte ich den Twitter-Service-Account des Hyatt Hotels vor. HyattConcierge soll Gästen mit aktuellen Tipps und konkreten Antworten helfen, wenn sie vor oder nach ihrem Hotelbesuch in einem der weltweiten Hotels Fragen haben. Direkt im Kurs machen wir den Praxistest und fragten nach, ob das Hyatt-Hotel in Berlin WLAN bietet. Es dauerte nur wenige Minuten – und schon hatten wir die prompte Antwort.

Merke: Ein klasse Service für jeden, der diesen Account kennt. Und dann noch mit einer Schnelligkeit trotz Internationalität und Zeitverschiebung. Vorbildlich.

Fall 3: @db_bahn
Während einer meiner vielen Fahrten von Berlin nach Hannover hatte die Deutsche Bahn mal wieder Probleme mit ihrer Klimaanlage. Eine völlig unbekannte Situation natürlich ;-). Draußen bollerte der Sommer mit fast 40 Grad, im Speisewagen waren es gerade 9 Grad. Leider ließ sich daran nichts ändern, teilte mir eine Mitarbeiterin mit, da ansonsten die Kühlanlage für die Lebensmittel zusammenbrechen würde. Fast erfroren tweetete ich bibbernd und fluchend an die Deutsche Bahn – und bekam nur wenige Minuten später schon die Antwort.

Anmerkung: Unglaublich, aber wahr: Während der gesamten Konversation funktionierte der Internet-Zugang perfekt. Darauf entwickelte sich eine interessante Diskussion mit der Zugmitarbeiterin:

• Ich: „Mir wurde gerade gesagt, dass Sie mir doch helfen könnten.“
• Sie: „Das glaube ich aber nicht. Wer hat denn so etwas behauptet?“
• Ich: „Hier im Internet, Ihr Twitter-Service.“ Und ich zeigte ihr den Tweet.
• Sie (mit großem Fragezeichen über dem Kopf): „Was ist denn das? Davon habe ich ja noch nie etwas gehört. Ich hole Ihnen mal den Zugchef.“

15 Minuten später kam der Zugchef wirklich. Von Twitter und speziell dem Twitter-Service seines Arbeitgebers hatte er noch nie etwas gehört. Aber immerhin teilte er mit, dass er die Klimaanlage natürlich regeln könnte und dies sofort machen würde. Leider war davon in den nächsten 30 Minuten, die ich noch im Zug verblieb, nichts zu spüren.

Merke: Wenn man schon einen gut funktionierenden Service für seine Passagiere einführt, dann wäre es durchaus sinnvoll, wenn auch die Mitarbeiter etwas davon wüssten – vor allem dann, wenn der Service bereits rund ein Jahr alt ist.

Dies waren meine drei eigenen Twitter-Service-Erfahrungen, die schlussendlich alle recht positiv endeten. Hat jemand noch weitere persönliche Erfahrungen mit anderen Twitter-Services von Unternehmen oder Organisationen gemacht? Positive wie negative?

Guter Trend: New York Times will späteres Autorisieren von Interviews ablehnen

Gerade Kommunikationstrends aus den USA kommen immer mit etwas Verzögerung zu uns nach Deutschland. Bei dieser aktuellen Diskussion hoffe ich, dass es deutlich schneller geht. Worum es geht? Die New York Times will künftig Interviews ablehnen, die Interviewte später noch autorisieren wollen:

New York Times: „In New Policy, the Times forbids after-the-fact ‚Quote Approval‘.“ 

Auf diese Weise würde die Echtheit des Interviews für den Leser verloren gehen bzw. verfälscht werden. Wenn man bedenkt, welche negativen Entwicklungen die in Deutschland übliche Autorisierungs-Praxis bei uns zeigt, dann muss man Fernsehkritiker Hans Hoff recht geben, wenn er das Autorisieren als „Plage“ bezeichnet oder andere bereits von einem „Autorisierungswahn“ schreiben. Viele Medien reagierten darauf in der Vergangenheit dahingehend, dass sie nach der „Autorisierung“ Interviews entweder gar nicht druckten – wie aktuell DWDL beim X-Faktor-Interview, den Beitrag teils oder vollkommen geschwärzt publizierten oder die Veränderungen sogar sichtbar machten.

Um nicht missverstanden zu werden: Für ein Fact-Checking, um beispielsweise inhaltliche Fehler und Fakten noch vor der Publikation zu korrigieren, sind gemeinsame Absprachen gerade nach Interviews durchaus sinnvoll. Nur interpretieren viele Unternehmen, Agenturen und gerade Prominente diese Option eher dahingehend, dass sie ganze Beiträge in ihrem Sinn noch komplett umschreiben könnten. Wenn die jetzige Initiative der Times auch bei uns diesen negativen Auswüchsen ein Ende bereiten würde, wären (fast) alle glücklich.

Lektionen: Auf die Betreffzeile kommt es an. Eigentlich.

Betreffzeilen in Pressemitteilungen wie auch in E-Mail-Newslettern sind das berühmte „A & O“. Sie bilden gemeinsam mit dem Absender den wirklichen Vertrauensanker. Sie machen neugierig auf die Inhalte. Sie erleichtern die schnelle Reaktion. Das heißt: Hier entscheidet sich sofort, ob der Journalist, Blogger oder einfache Abonnent sich tiefer mit der Nachricht beschäftigt oder sie per Klick ins virtuelle Nirvana befördert.

Nur ist diese bekannte News über die Betreffzeile als zentralem Erfolgsfaktor scheinbar noch nicht bei allen angekommen. Oder was will man wohl mit den folgenden Betreffzeilen bezwecken, die ich innerhalb der letzten Wochen erhalten habe (natürlich nur eine kleine Auswahl):

• „Es grünt so grün„. (nein, es hatte nichts mit Parteien zu tun)
• „Auf in den Orient“ (nein, das war kein Reisethema)
• „Bildstarker Ausstieg“ (ausgestiegen bin ich dann auch)
• „Ein weißer Maserati glänzt in Terminal 1“ (inkl. Mail-Einstellung auf höchste Priorität, super)
• „PRESSEMITTEILUNG: Hello again, boys!“ (nein, bye-bye)
• „Info“ (fast schon ein – negativer – Klassiker)
• „….“ (leere Betreffzeile, auch sehr erfolgreich)

Hinzu kam noch der wunderbare, mit Preis zu krönende Absender „PR Praktikant“. Sehr vertrauenswürdig, wirklich.

Daher mein kleiner Hinweis: Es ist wirklich schön, wenn sich jeder viel Mühe mit seiner Pressemitteilung oder seinem Newsletter macht. Nur bei solchen Betreffzeilen – und vielen anderen mehr – ist solche Mühe dann gleich wieder für die Katz‘.

P.S.1: Fortsetzung folgt. Leider.

P.S.2: Weitere Grundlagen für die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit gibt es übrigens auch in unserem Lehrbuch „Public Relations. Leitfaden für ein modernes Kommunikationsmanagement„, was im März 2013 in 2. Auflage erscheinen wird.

Gedankenspiele zu Online Relations vom 18. September

auch wenn die Zeit derzeit für die Neuauflage unseres Buches „Public Relations“ drauf geht, habe ich mich in den letzten zwei Wochen parallel wieder durch zahlreiche Beiträge gelesen, von denen ich ein paar empfehle.

Krise im Onlinejournalismus
Stefan Plöchinger sorgt sich um den Onlinejournalismus. Dies hat der Süddeutsche.de-Chef auf dem DJV-Kongress „besser online“ wieder deutlich gemacht: Journalisten sind zu zahlenhörig, diskutieren zu platt, denken zu konservativ. Carta hat jetzt den Text seiner spannenden Eröffnungsrede abgedruckt.

Zukunftshoffnung für Journalisten
Bei seinen Treffen mit Medienmachern und Journalistenschulen hat Richard Gutjahr erste Anzeichen gewonnen, dass das Schlimmste hinter uns liegt und er in den Redaktionen sogar Zuversicht spürt. Seine Erkenntnisse hat er in 7 Tipps für die Zukunft zusammengefasst, die u.a. Zuhören, Eigeninitiativen, Informations-Curating, Multitasking und offensives Marketing betreffen.

Blog als Dialogkanal
Ein kompaktes Interview hat Nadja Amireh mit Thomas Zimmerling vom Jack Wolfskin Outdoor Blog über das Blog, den Nutzer-Dialog und die neuesten Trends für das PR-Journal geführt. Kernaussage: „Letztendlich bestimmen die Nutzer, was wo passiert.“

Facebook auch am Wochenende
Deutsche Unternehmen verschlafen das Wochenende auf Facebook. Dabei könnten sie besonders dann mit hoher Aufmerksamkeit rechnen, zitiert das fanpagekarma-Blog eine Studie. Nur 11% der Unternehmen posten ähnlich viel Beiträge auch am Wochenende. Dabei honorieren Fans Beiträge an Sonntagen mit doppelt so vielen Reaktionen wie unter der Woche. Also umdenken?

Twittern für die Karriere
Welche Twitter-Accounts liefern wertvolle Tipps und Tricks rund um die eigene Karriere? Christian Müller hat für die Karrierebibel sich die Mühe gemacht, 44 Twitter-Accounts für Jobsuchende zusammenzusuchen. In der nächsten Runde folgen dann sicherlich die Facebook- und Google+-Karriereseiten 😉

Pinterest wächst kontinuierlich
Viele sprachen nach dem Abflauen des Pinterest-Hypes schon vom Ende des Bilder-Netzwerkes. Doch dem Hype ist kein Einbruch sondern ein kontinuierliches Wachstum gefolgt, schreibt Martin Weigert. Pinterest sei nicht nur mittlerweile ein wichtigerer Trafficlieferant als Yahoo, Bing und Twitter und mit Instagram das schnellst wachsende Nischen-Netzwerk. Vor allem böte Pinterest klare Monetarisierungschancen.

Tool-Tipp: Wer für seinen nächsten Hangout eine Video-Ankündigung sucht, um darauf hinzuweisen, sollte sich bei Hypemyhangout.com bedienen. Innerhalb weniger Sekunden und dazu einfach zu bedienen entwickelt das kleine Tool ein 15-sekündiges Werbevideo für den geplanten Hangout. (via @ethority)

Gedankenspiele zu Online Relations vom 4. September

Diskussionen by Branch
In den letzten Wochen gab es viele Diskussionen rund um den Wert und die Qualität von Kommentaren im Netz – „verursacht“ v.a. durch Markus Beckedahls Klage. In diesem Kontext hat sich Thomas Pleil mit dem recht neuen Netzwerk Branch als qualitative Plattform für Diskussionen näher auseinandergesetzt. Und ich stimme seinem Fazit zu, dass sich die wirklich sinnvollen Einsatzmöglichkeiten noch zeigen müssen.

Mehr unternehmerisches Denken an Journalistenschulen
Im Rahmen ihrer Interview-Serie haben die VOCER-Macher mit Jeremy Caplan vom Poynter Institute der City University New York gesprochen. Auf 5 Minuten Interviewlänge macht er deutlich, was notwendig ist: „Wir können uns Luxus der Ignoranz nicht mehr leisten.“ Die Zukunft der Branche hängt an den kommenden Journalistengenerationen. Daher wird in die Ausbildung auch unternehmerisches Denken mit einbezogen. Studierende denken so nicht nur an Inhalte; sie denken sich auch Märkte von Inhalte aus. Und Geschäftsmodelle, um Unternehmen aufzubauen. Spannend. Meine übliche Frage: Warum gibt es solche Zukunftsansätze bei uns nicht?

Anleitung für AdWords
winlocal hat eine grandiose AdWords-Anleitung insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen online gestellt. Das Besondere daran: Ein Klick auf die einzelnen Unterpunkte verlinkt direkt auf weitere hilfreiche Artikel unterschiedlichster Quelle. Auf diese Weise findet jeder seinen Weg in die AdWords-Werbewelt.

Google+ als Unternehmenstool
Google baut Google+ immer stärker zum Unternehmenstool heraus, wie auch t3n schreibt: Inhalte wie Hangouts lassen sich auf das eigene Unternehmen beschränken. Wenn man sieht, wie stark Hangouts in Google Apps integriert werden, dann versteht man den Google Ansatz, mit G+ ihre Produkte „sozialer“ zu machen. Auch Klaus Eck setzt sich mit Google als mögliches Social Enterprise Tool für die interne Kommunikation auseinander.

Instagram Photo Maps für Unternehmen
Vor rund zwei Wochen hat Instagram die Photo Maps eingeführt. Ein praktisches Tool, um seine Fotos auf einer Karte anzeigen zu lassen. Doch wie lassen sich diese Maps auch von Unternehmen einsetzen? Das Radian6-Blog zeigt dies anhand von drei Beispielen auf: Starbucks, Burberry und WestJet Airlines.

Video-Tipp: Sight
Über einige Follower and Friends bin ich wieder auf das „Sight“-Video gestoßen. Und ja, wer wissen will, wie die Welt der Augmented Reality und der Google-Brillen aussehen wird, sollte sich diese 7 Minuten ansehen.

Wenn Werbung gar nicht geht.

Es gibt gute Werbung. Es gibt schlechte Werbung. Und es gibt Werbung, die so gar nicht geht. Wie diese Wurfsendung, die gestern in meinem Briefkasten gelandet ist. Da will die Edel-Fitnesskette Elixia also um neue Mitglieder werben. Und ihr fällt nichts anderes ein, als eine – ohrenlose – Katze an eine Klimmstange zu hängen. Bitte was! Geht’s denn noch?

Sorry, das ist nicht nur absolut geschmacklos. Und tierfeindlich. Und gar nicht lustig. Was die baumelnde schlanke Katze zudem mit eurem Club zu tun hat, kommt mir wirklich nicht in den Kopf. Wolltet ihr die Beliebtheit von Katzen im Netz auf die herkömmliche Werbung beziehen?

Wenn ich mich künftig wieder mal für einen Club entscheiden muss, werdet ihr das Image der Katzen-Aufhänger haben. Ob ihr genau das gewollt habt?