Hilfe per Twitter: Das Produktversprechen der Société Générale

Können auch Banken Twitter für sich effektiv nutzen? Wie weisen sie am Besten darauf hin? Und ließe sich das nicht auch mit einem Versprechen verbinden? Dieses schöne Beispiel habe ich vor wenigen Tagen in Paris entdeckt.

Twitter-Service der Société Générale in Paris

Auf der zentralen Fensterscheibe wirbt die große Geschäftsbank Société Générale mit ihrem Twitter-Service:

Sie brauchen Hilfe? Schicken Sie uns Ihre Frage an twitter@SG_etvous, und wir antworten innerhalb von maximal 30 Minuten – während unserer Bürozeiten Montags bis Freitags von 9-19 Uhr.

Ich muss zugeben, dass ich selbst diesen Service – im Unterschied zu anderen Angeboten – noch nicht getestet habe. Trotzdem finde ich den Ansatz richtig, wenn sich Geschäftsbanken als Service-Unternehmen begreifen, das Kundenfragen nicht nur in der Filiale und am Telefon, sondern auch über Twitter oder andere Social Media Kanäle beantwortet.

Dass dieser Service auch genutzt wird, das zeigt allein ein schneller Blick auf den erwähnten Twitter-Account: 23.300 Follower, 20.000 Tweets, zahlreiche Dialoge und Antworten sprechen eine klare Sprache. Einzig wundert es mich, warum das 30-Minuten-Antwortversprechen auf dem Twitter-Account nicht erwähnt wird. Hier sind Unternehmen wie KLM mit ihren Zeitangaben schon einen Schritt weiter. Oder hakt es bei der Bank doch eher an der Vernetzung der klassischen mit der Online-Kommunikation?

Gleichzeitig birgt solch ein Service natürlich die Gefahr, dass gerade unzufriedene Kunden diesen offen nach außen getragenen Service dazu nutzen, ihrem Ärger freien Lauf zu lassen. Und was passiert gerade in wirklichen Krisensituationen? Hier wäre ich neugierig, ob auch dann noch alle Fragen inklusive Beschwerden wirklich beantwortet werden – und dies innerhalb von maximal 30 Minuten.

Wie gesagt: Ich finde diesen Ansatz hoch interessant. Gibt es in Deutschland auch Unternehmen, die so offen, in dieser expliziten Form und dazu in der Nicht-Online-Welt für ihren Twitter-Service werben? Inklusive eines Versprechens? Mir sind auf jeden Fall hierzulande keine bekannt. Oder hat jemand einen Tipp?