//
archives

Archive for

Guter und schneller Kundenservice im Social Web gefordert

Die Bedeutung des Kundenservice im Social Web nimmt zu. Und die Erwartungen der Nutzer sind hoch, wie auch diese Grafik von KISSmetrics betont. So machen die Ergebnisse deutlich, welche – positive wie negative – Auswirkungen auf das Unternehmen passende oder unpassende bis nicht vorhandene Reaktionen auf Tweets und Posts haben.

User sind durchaus gewillt zu loben – bei schnellen, guten Reaktionen auf ihre Fragen – wie ebenso scharf zu kritisieren. Beispielsweise postet jeder Vierte einen negativen Kommentar, wenn er schlechte Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht hat. Und ja, auch ich gehöre dazu – wie zum Beispiel hier oder hier. Gleichzeitig äußern sich auch 22 Prozent positiv über eine Marke, wenn sie eine Reaktion auf ihre Beschwerde erhalten haben. Vor diesem Hintergrund lässt sich davon ausgehen, dass das Thema Kundendienst im Social Web eines der Top-Themen der nächsten Jahre sein wird, wobei sich nur wirklich überzeugender Kundendienst positiv auf die Markenwahrnehmung niederschlagen wird.

Why do Companies with Great Customer Service Succeed?
Source: Why do Companies with Great Customer Service Succeed?

Gedankenspiele-Lesetipps vom 16-10-2013

Posted from Diigo. The rest of my favorite links are here.

PewResearch: Online-Videos haben in den USA kräftig an Bedeutung gewonnen

Wenn ich mir die Zahlen in diesem kurzen Video des US-amerikanischen PewResearchCenter genauer ansehe, dann bin ich doch tief beeindruckt, wie stark Online-Videos in den USA genutzt werden bzw. bereits in die tägliche Mediennutzung der Amerikaner integriert sind. Ein paar Zahlen aus dem Video:

  • 78% der US-Erwachsenen sehen oder downloaden Online-Videos
  • 31% der US-Erwachsenen posten Online-Videos (2009 = 14%)
  • 25% der US-Erwachsenen laden Videos hoch
  • 20% der US-Erwachsenen posten eigenen Video-Content

Dazu muss man bedenken, dass die Hauptnutzer 18 bis 29 Jahre alt sind, einen College-Abschluss haben und über ein Jahreseinkommen von über 75.000 USD verfügen – und damit gerade für die Werbewirtschaft überaus interessant sind. Die Werbeaktivitäten auf YouTube und Co. werden in diesem Zusammenhang sicherlich weiter zunehmen.

Diese Ergebnisse muss man zudem eng in Verbindung mit der stark gestiegenen Nutzung von Mobiltelefonen und dem Wachstum bei der Social Networking Nutzung sehen. So verrät das Video, dass

  • 91% der US-Erwachsenen besitzen Mobiltelefone (11/2004 = 65%)
  • 41% nutzen ihre Mobiltelefone um Videos aufzunehmen, 40% um Videos zu sehen und 20% um Videos online zu stellen
  • 72% der US-Erwachsenen bewegen sich auf Social Networking Seiten.

Wie gesagt: Für mich sind diese Zahlen ziemlich beeindruckend. Ich kann mir nicht vorstellen, dass die hiesigen Zahlen nur im geringsten diesen entsprechen bzw. nahe kommen könnten. Oder hat hier jemand eine passende und zumindest halbwegs repräsentative Studie?

Muntermacher in der digitalen Welt: Unsere neue Kaffee- und Teestudie

Vor zwei Wochen haben wir die 1. Branchenstudie „Kaffee oder Tee: Muntermacher im digitalen Vergleich“ vorgestellt – beim Kommunikationskongress und bei der Social Media Week in Berlin. Wir, das ist unsere Tee-Expertin Nadja Amireh von WakeUp Communications, Landau Media und ich als Strategieberater, Coach und vor allem in meiner „Funktion“ als Coffee Junkie.

Bereits Nadja hat in ihrem Blog Post die kleine Geschichte der Studienentstehung und einige Ergebnisse beschrieben. Ich will mir sieben ergänzende Themen aus der Studie herauspicken, über die in der Zwischenzeit u.a. auch Lead Digital, der PR Report und das Markenartikel Magazin berichtet haben und die hier bestellt werden kann.

Trial & Error statt Strategie
Grundsätzlich ging es in der Studie darum, 81 deutschsprachige bzw. internationale Kaffee- und Teemarken mit deutschsprachiger Präsenz nach ihrer Präsenz, ihrer Professionalität und ihrer Art des Themensettings im Web und im Social Web zu analysieren – und dies durch die Analyse der Corporate Websites, der Social Media Kanäle und des Social Media Contents. Deutlich wurde, dass noch nicht viele Marken der Branche im Internet und speziell im Web angekommen sind. Viele befinden sich eher in einer Trial & Error“-Phase, die mehr dem erstmaligen Austesten denn der Strategie gewidmet ist. Dies zeigt sich wie folgt:

Studie Kaffee Tee Muntermacher im digitalen Vergleich

Professionalität beim Website- und Social Media Engagement von Kaffee- und Teemarken

      1. Professionalität hat etwas mit der Größe der Marke zu tun: In der Studie gab es – leider – keine kleinere Marke, die mit ihren Aktivitäten im Internet sowie im Social Web überzeugen konnte. Dies empfanden wir als extrem schade angesichts durchaus vorhandener Möglichkeiten.
      2. Corporate Websites bieten selten gute Ausgangsbasen: Es hat uns überrascht, wie wenig die Marken ihre eigene Website für die Vermittlung von Daten, Fakten und Kontakten sowie für Hinweise auf ihre Dialogoptionen nutzen. Schließlich sind sie die Basis auch für das Engagement im Social Web.
      3. Strategie heißt eher „Trial & Error“: Auch wenn in Studien kommuniziert wird, dass Marken verstärkt strategisch an ihre Social Media Aktivitäten herangehen, so gilt dies für die Kaffee- und Teebranche nur bei ganz wenigen Ausnahmen. Ohne diese wird sich aber ein Engagement im Social Web als teure Ressourcen-Verschwendung erweisen.
      4. Nach Facebook kommt lange nichts: Kaffee und Tee bieten eigentlich viel Raum für emotionale Themen sowie für visuelle Geschichten. Doch während Facebook als Kanal von rund drei Viertel aller Marken zumindest genutzt wird, liegen die übrigen Kanäle wie Twitter, Google+, Pinterest oder Instagram fast komplett brach.
      5. Qualitative Analysen kommen zu kurz: Nur so lässt sich erklären, dass 50 Prozent der Marken zwar ausführlich auf ihre CSR-Aktivitäten als USP hinweisen, dieses Thema aber laut Landau Medias Content-Analyse bei den Nutzer-Dialogen im Social Web kaum eine Rolle spielen. Wie heißt es so schön: Erst die Analyse, dann die Strategie und dann die Taktik.
      6. Kaffee ein Massengut, Tee ein Liebhaberprodukt: Kaffee und Tee sind im Social Web unterschiedlich konnotiert. Während die Diskussionen bei Kaffee vom Austausch über Preise und Zubereitungsmethoden geprägt sind, stehen beim Tee Sorte, Geschmack und Genuss im Mittelpunkt.
      7. Deutschland hängt im Social Web hinterher: Während viele – auch deutschsprachige – Marken internationale Accounts bzw. länderspezifische Twitter-, Pinterest- oder Instagram-Accounts in asiatischen, südamerikanischen oder arabischen Ländern aufgebaut haben, verzichten sie auf nationale Accounts. Darin scheint sich widerzuspiegeln, dass abgesehen von Facebook noch kein Social Media Kanal im hiesigen Breitenpublikum wirklich angekommen ist.

Studie lässt sich bestellen
Ich hoffe, dass diese Ergebnisse die Lust auf unsere 71 Seiten starke Studie weiter erhöht haben. Diese lässt sich für 99 Euro direkt über die Studien-Webseite bestellen. Dort sind auch das Inhaltsverzeichnis, die Einleitung, das Studiendesign sowie zwei Infografiken kostenlos einsehbar. Und wenn sich daraus Fragen ergeben, einfach melden. Wir leben ja schließlich den Dialog – ob mit einem kleinen Schwarzen oder einem großen Braunen in der Hand ;-).

Wenn Twitter-Service-Kanäle nur halben Service anbieten (können)

In den letzten Monaten versuchen sich immer mehr Unternehmen an eigenen Twitter-Service-Kanälen, natürlich inspiriert von Angeboten wie @telekom_hilft, @db_bahn oder @amazonhelp. Beispielsweise versucht sich seit diesem Monat auch die TUI an solch einem Kanal – wenn auch noch ganz in den Anfängen. Einige dieser Kanäle hatte ich Ende letzten Jahres selbst getestet und darüber kompakt hier im Blog berichtet.

Bei meinen Tests machte ich meist durchaus positive Erfahrungen, wenn es teils auch an der internen Kommunikation etwas haperte. Kein Wunder also, dass diese Service-Angebote von Nutzern verstärkt genutzt werden, was sich an der wachsenden Zahl der Tweets und Follower ablesen lässt. Bei einigen habe ich aber meine Zweifel an ihrer Wirksamkeit und Sinnhaltigkeit.

Ein Beispiel: In der letzten Zeit ärgere ich mich immer mehr über Unternehmen, die mir ohne Erlaubnis E-Mail-Werbung zusenden (Anmerkung: Nach meinem Eindruck hat sich dies in letzter Zeit verstärkt.). All diesen empfehle ich diese Richtlinie – hoffentlich bald wieder in der aktuellsten Version – als informative Pflicht- und Nachtlektüre, damit die Ergebnisse tief im Kopf verankert bleiben. Eines Morgens spammte mich die Deutsche Bank mit einem nicht bestellten und damit unerlaubten Newsletter. Da das Unternehmen gleichzeitig einen Twitter-Service-Account betreibt, meldete ich mich dort mit meiner Beschwerde:

Hinweis Twitter Deutsche Bank

Mein Twitter-Hinweis an Deutsche Bank

Daraufhin entwickelte sich ein interessanter Dialog: Während die Deutsche Bank mir riet, ihrem Service per E-Mail (online.service@db.com) das ganze Problem zu schildern, ging ich davon aus, dass dies per Twitter möglich wäre und sie mich aus dem Verteiler nehmen würden. Schließlich war ja – durch die unerlaubte E-Mail – meine E-Mail-Adresse dem Unternehmen bekannt. Ich bot an, dass ich diese zur Erinnerung sogar per DM senden würde.

Und dann kam die Antwort, die mich richtig verwirrte:

Deutsche Bank Twitter Service Kanal

Reaktion der Deutschen Bank via Twitter

Okay, der Link führt zum Twitter-Profil. Und dort steht standardmäßig nur: “Bitte senden Sie keine persönlichen Daten oder Aufträge!” Doch abgesehen davon: Für was gibt es dann diesen Twitter-Service, wenn das eigene Team Kunden nicht aktiv helfen darf? An dieser Stelle war mein Vertrauen erlöscht, schnell und problemlos zu einer Lösung zu kommen.

Mein Nachdenken richtet sich in keiner Form gegen die Personen, die auf meine Anfrage geantwortet hatten. Meine – wechselnden – Twitter-Ansprechpartner reagierten alle sehr freundlich und prompt. Doch in mir drin grummelt es, was ich von solch einer Hilfe verstehen soll. Anders gesagt: Ich frage mich schon nach dem tieferen Sinn solcher Service-Accounts, wenn sie nicht über den selben Kanal helfen können, denn:

  1. Sollte nicht jeder Service-Kanal mit den weiteren Kommunikationskanälen eng vernetzt sein?
  2. Wäre es so schwierig gewesen, diese Info an die andere Abteilung weiterzugeben, mein Name samt E-Mail war schließlich bekannt?
  3. Sind generell Hilfeleistungen nicht sehr eingeschränkt, wenn keine Aufträge bearbeitet werden können und DM bei Twitter zugelassen sind?

Oder aber: Erwarte ich einfach zu viel von diesen Servicekanälen?

Wie gesagt, ich bin in meiner Meinung etwas zerrissen. Nur heißt Service für mich doch auch “Service” und nicht “halber Service”. Wer einen Service-Account anbietet, sollte daher diesen Kanal nicht als Alleinangebot sehen, sondern mit seinen weiteren Kommunikationsangeboten ganz eng vernetzen. Nur so können wir als Nutzer und Kunden zufrieden gestellt werden. Oder stehe ich mit dieser Ansicht alleine da?

Bring! Oder die stylische Einkaufs-App

Als ich vor ein paar Wochen auf Familienbesuch in Zürich weilte, hatte ich das Glück, in der Bürogemeinschaft meiner Fotografen-Schwester die Macher der Einkaufs-App Bring! kennen zu lernen. Und abgesehen von einigen PR-Tipps, die ich ihnen für den deutschen Markt mitgeben konnte, musste ich mir die App von Publisheria natürlich auch selbst genauer ansehen.

Also: Das Einkaufen einfacher machen will diese App, die es bislang nur für das iPhone gibt. Dann testen wir mal. Im App-Store ist sie einfach zu finden. 2 Schweizer Franken bzw. 1,79 Euro ärmer habe ich die App herunter geladen. “Vergiss den alten Einkaufszettel, hol dir Bring!” wirbt das Zürcher StartUp auf der Webseite zur App. Ist es wirklich so einfach?

Stylisch und visuell

Bring! App von Publisheria aus Zürich als Einkaufsliste

Bring! App als stylische Liste für das gemeinsame Einkaufen

Die App ist visuell wunderschön gestaltet. Statt auf Texte tippe ich auf Bilder Icons als Warensymbole für Lebensmittel. Einzukaufende Artikel sind rot, erledigte grün unterlegt. Mit einem längeren Klick bestimme ich die Mengenangabe oder füge dem jeweiligen ausgewählten Icon eine individuelle Beschreibung hinzu, wie mein beigefügter Einkaufszettel zeigt. Auch fehlende Produkte – wie hier Paul Bowles, zu dem ich gerade ein Buch suche – lassen sich sofort anlegen. Übersichtlich habe ich so meinen Einkaufszettel stets im Blick – und kann das Erledigte danach wieder abhaken.

Praktisch ist auch die Funktion “zuletzt verwendet”. Noch besser wäre eine Funktion “meine Lieblingsprodukte”, um einen schnellen Zugriff auf seine häufigsten Produkte zu erhalten. Und Achtung: Die Oberfläche ist sehr sensibel. Wer unvorsichtig auf ein gemerktes Produkt klickt, hat es sofort von seiner Einkaufsliste wieder gelöscht.

Gemeinsam Einkäufe regeln
Ihre wirkliche Stärke spielt die stylische App in Kombination mit anderen App-Nutzern aus. Freunde, Firmenpartner, Familienangehörige lassen sich zu einer Liste einladen, um beim großen Wochenendeinkauf nichts zu vergessen. Sofort werden die Produkte auf der Einkaufsliste zwischen den iPhones synchronisiert. Jederzeit kann jeder ein neues Produkt auf die Einkaufsliste packen bzw. nach einem Kauf wieder löschen, sodass jeder über den aktuellen Stand des Einkaufszettels informiert ist. Außerdem können die Listen-Teilnehmer mit kurzen Texten miteinander kommunizieren, auch wenn diese Texte – leider – vorgegeben sind.

Bislang ist die Resonanz positiv: Laut Marco Cerqui, einem der beiden Macher von Publisheria, wurde die Schweizer App bislang 55.000 Mal heruntergeladen. 35 bis 40 Prozent kaufen mit der App auch pro Woche ein, was einer durchaus regen Nutzung entspricht. Ebenfalls positiv ist die Resonanz im App-Store mit 4 bis 5 Sternen. Während das StartUp auf seinem Heimatmarkt Schweiz eine hohe Resonanz in den klassischen Medien erreicht hat, haben bei uns bislang nur Medien wie Fokus auf StartUps wie netzwertig, Gründerszene oder t3n und Chip berichtet.

Bald auch für Android-Nutzer
Der größte Haken bislang: Die App ist nur für iPhone-Besitzer verfügbar. Das heißt, Listen lassen sich weder mit der wachsenden Android-Gemeinde noch mit Windows Phone-Nutzern (gibt es die überhaupt?) teilen. Hier werden die Entwickler jedoch bald nachziehen. So soll bereits Ende Oktober eine erste Android-Betaversion kommen, die finale dann bis Ende des Jahres. Im nächsten Jahr soll es – nach den Sprachen deutsch, österreichisch und schweizerdeutsch – nicht lachen: Schon mal nachgedacht, was jede Sprache mit dem Begriff “Rahm” verbindet? – vor allem um die weitere Internationalisierung der App gehen.

Mein Fazit
Als visueller Mensch gefällt mir persönlich die Bring! App wirklich super – auch im Vergleich zu anderen puren Einkaufs-Apps, die ich in der Vergangenheit getestet habe. Jetzt muss ich nur noch meine Nächsten überzeugen, sich selbst ein iPhone zu leisten. Denn ansonsten bringt auch die schönste App nichts.

Ach ja: Ein – romantisches, naja – Video zum gemeinsamen Einkauf per App gibt es natürlich auch:

Bring! Einkaufsliste App für iPhone from Bring! on Vimeo.

Lektion: Der Newsletter und die Umbestell-Relevanz

Heute musste ich etwas endgültig beerdigen: Einen älteren E-Mail-Account. Schon seit Monaten bin ich stufenweise umgestiegen und habe Versender kontinuierlich darüber informiert. Und heute kam dann der Tag: Finito. Basta. Fertig.

Noch einen letzten Blick warf ich in den Account – und zählte: 95 E-Mails seit 6 Wochen, vor allem Mailings und Newsletter. Der größte Teil nicht bestellt, sondern “automatisch” nach der ersten Ex-Kontaktaufnahme oder warum auch immer erhalten. Man nennt dies übrigens “Spam”, liebe versendende Hotels, Eventlocations, PR-Dienstleister mit all euren Datenbank-, Versand- und Karteileichen-Services.

Eigentlich sollte es einfach sein.

12 Newsletter und E-Mailings wollte ich behalten. Immerhin. Und wie geht das? Theoretisch ganz einfach: Ein Klick auf den eingebetteten “Umbestell”- oder “Adressänderung”-Button, ändern, speichern, fertig. Wenn dieser Button denn vorhanden wäre. Um konkreter zu werden: Gerade 1 von 12 Anbietern bot diese praktische und so einfach zu installierende Option, um Kunden zu binden, die ihren E-Mail-Account wechseln. Nicht dass diese Eigen-Untersuchung etwas Repräsentatives hätte: Nur muss ich davon ausgehen, dass nur wenige an diese Funktion denken, wie ich in meinen Seminaren immer wieder merke. Dabei zählt sie zu den absoluten Basics der E-Mail-Kommunikation.

Abbestellen statt umbestellen

Wie viele Nutzer bei uns wechseln wohl jährlich ihre E-Mail-Adresse? Vielleicht 10 Prozent? Keine Ahnung. Auf jeden Fall so viele, dass sich für jeden Versender welcher Branche auch immer ein Blick auf dieses wichtige Optimierungspotenzial gerade zum Thema Kundenbindung lohnen würde.

Denn was machen wohl die 90 Prozent, die diesen Button nicht finden? Genau, sie benutzen den Abbestell-Button – sofern vorhanden. Und sind für immer als (mögliche) Kunden verloren. So wie auch ich. Schade drum!

Gedankenspiele-Lesetipps vom 01-10-13

Posted from Diigo. The rest of my favorite links are here.

%d bloggers like this: