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Lektionen: Danone, was hast du mit deiner Startseite gemacht?

In meinen Seminaren und Coaching-Workshops rund um Online-PR und Online-Marketing beschäftigen wir uns regelmäßig mit der Bedeutung von Unternehmenswebseiten – insbesondere als zentraler Hub für die Gesamtkommunikation. Aspekte wie Aktualität, Mehrwert, Usability, Barrierefreiheit, Dialog, Community-Building stehen dann als Kriterien auf dem Programm.

Die Startseite http://www.danone.de

Vor allem diskutieren wir viel darüber, wie wichtig gerade die Startseite ist und wie sie ihre diversen Ziele und Zielgruppen erreichen kann.

Bei meiner Recherche für künftige Übungsaufgaben bin ich auf diese Webseite von Danone gestoßen. Und konnte nur noch mit dem Kopf schütteln. Stopp, ich will jetzt nicht über modernes Design streiten und auch nicht über die Sammelcoupons, die man rechts aus der Webseite „ausschneiden“ kann ;-).

Ich stelle mir u.a. drei ganz andere Fragen:

a) Verteilerseite: Danone nennt diese Seite im „title“ „Danone Verteilerseite“. Verteilerseite? Sprechen wir hier nicht von der zentralen Startseite des Unternehmens und damit der wichtigsten Eingangsseite, über die die meisten User kommen werden? Diese Bezeichnung wirkt sich ebenfalls nicht gerade positiv bei der nächsten Google-Suche aus.

Ergebnisse der Suche nach dem Begriff „Danone“ auf google.de

Nennt man „Danone Verteilerseite“ ein gutes Branding, das Nutzern sofort ins Auge sticht? Zeigt es Gründe für den Klick auf? Wer sich wundert, dass unter dem Link in der Suche keine Beschreibung der Seite auftaucht, wie beispielsweise bei den beiden anderen hier gezeigten Seiten, so lässt sich dies schnell erklären: Danone hat es vergessen unterlassen, die „Description“ in den Metatags auszufüllen. Dabei wirkt sich diese durchaus positiv auf die Klickraten aus, da sie Usern sofort vermittelt, was diese nach dem Klick auf der Seite erwarten können.

b) Presse/Newsroom: Ein Kästchen auf der Homepage trägt den Titel „Presse/Newsroom“, in dem die News und Pressemitteilungen eingespielt werden. Blicken wir genauer drauf: 20.08.2012, 10.07.2012, 30.11.2012, 14.11.2012 und das Ganze wieder von vorne. Eine durchaus sonderbare Reihenfolge. Und vor allem: Warum sind denn all diese Nachrichten mindestens zwei Monate alt? Bei einem Klick wie hier beispielsweise auf den 10.07.2012 sowie etwas scrollen – ich musste erst verstehen, dass sich die News unterhalb des fetten Kastens zur Suche nach Pressemeldungen verbergen – wird deutlich, dass das Unternehmen seit November keine Pressemitteilungen mehr publiziert hat. Warum zeige ich dies so deutlich bzw. warum zeige ich diese überhaupt noch? Schließlich wird es kaum einen Medienvertreter oder Influencer interessieren, was im Juli oder August des vergangenen Jahres publiziert wurde.

c) Unterseiten: Mir bleibt völlig unklar, warum Danone sich mit dieser Seite als Homepage präsentiert. Wer auf die Links zu den einzelnen Bereichen klickt – ob Unternehmen, Marken, Nutzergruppen, Social Media Kanäle –, der findet deutlich modernere Unterseiten sowie ein von mir durchaus geschätztes Blog, die mich sicherlich nicht zu diesem Blog-Post gebracht hätten. Hat es das Unternehmen vergessen, bei ihrem letzten Relauch auch die Startseite zu berücksichtigen? Oder legt es keinen wirklichen Wert auf die eigene Startseite? Kaum vorstellbar …

Fazit: Manchmal verstehe ich Unternehmen wirklich nicht. Es zeigt sich aber mal wieder, dass auch in Zeiten des Social Webs Unternehmen sich intensiv mit ihrer Homepage beschäftigen sollten, da diese für viele Stakeholder weiterhin das erste Eingangstor bleiben wird.

Die Lesetipps-Gedankenspiele vom 29. Januar

In meinen heutigen Lesetipps will ich einfach sechs mal „danke“ sagen für die wirklich guten und hilfreichen Beiträge:

Studien: Danke für den guten Überblick
Das Social Media Institute liefert einen hervorragenden, fast täglich aktualisierten Überblick über Studien rund um die Social Media- und Marketing-Branche. Wer also Zahlenmaterialien benötigt, hier wird er oder sie fündig – auch wenn teils nicht ganz so ernst zu nehmende Studien wie – „Twitter hilft beim Abnehmen“ mitaufgeführt werden.

Bildrecht: Danke für die Aufklärung
Thomas Schwenke hat in seinem Blog eine wirklich fette Präsentation zum Thema Bild- und Fotorecht publiziert, die sich sogar herunterladen lässt. Auch wenn er sicherlich jetzt diese regelmäßig aktualisieren darf, beantwortet er darin uns eine Menge Fragen, damit künftig keine Abmahnschreiben kommen müssen.

Hangouts: Danke für die Tipps
Auf Basis seiner eigenen Erfahrungen gibt Heinz Wittenbrink nützliche Tipps, was bei den Google Hangouts on air zu beachten ist, um dieses Format wirklich nutzen zu können. Unter anderen erwähnt er die Voraussetzung, dass Hangouts nur dann funktionieren, wenn sowohl die einladende als auch die eingeladene Person sich wechselseitig eingekreist haben.

Community: Danke für die Community Manager Tipps
Angesichts des Community Manager Appreciation Day stellt Digitalstratege Jeremiah Owyang die Ergebnisse einer Umfrage zu Skills, Top-Tools und benötigter Erfahrung vor, die sich Community Manager vornehmen sollten. Auch führt er mehrere Listen zu den „most influencial“ Community Manager auf. Deutsche sind natürlich nicht dabei.

Deutsche Bahn: Danke für die schöne Diskussion
Der Facebook-Dialog zwischen der von der DB enttäuschten Franzi und einem eloquent reagierenden Social Media Mitarbeiter der Deutschen Bahn zählt schon heute zu den Best Cases. Zu den Worst Cases darf man die humorlose Reaktion von Subway auf die Frage nach der korrekten Sandwich-Länge fragen. Und was für eine vergebene Chance, wie Yvette Schwerdt zurecht schreibt. Subway scheint einfach nicht kommunizieren zu können.

TNT: Danke für die Fortsetzung
Schon das erste Sender-Promo-Video des belgischen TV-Channels TNT hatte allein auf Youtube 40 Millionen Zugriffe. Jetzt kommt die Fortsetzung. Und auch wenn es nicht mehr ganz so gut wie der Vorgänger ist: So etwas Kraftvolles würde ich mir von einem hiesigen TV-Kanal erwarten. Aber das wird wohl nie kommen.

Facebook wächst auch durch Orkut-Flüchtlinge. Ein daten-bedenklicher Kurzbesuch im früheren Google-Hoffnungsnetzwerk

Im Blog von Vincenzo Cosenza habe ich mir gerade die Entwicklung der Sozialen Netzwerke etwas genauer angesehen. Eine Farbe ist beispielsweise seit Dezember 2011 nicht mehr zu erkennen, die noch im Juni (siehe Bild) vorhanden war: Die Farbe pink – alias Orkut. Wenn man heute gerade in Seminaren und Trainings den Namen Orkut fallen lässt, entsteht meist ein großes Fragezeichen über den Köpfen. „Orkut? Was ist denn das?“ Googles erstes Soziales Netzwerk. „Wirklich? Nie gehört.“

Der Orkut-Start
Rückblick: Im Januar 2004 startet Google Orkut, benannt nach dem Google-Entwickler und -Mitarbeiter Orkut Büyükkökten. Gerade in Brasilien, aber auch in Indien gewinnt Orkut schnell Verbreitung, während die Bekanntheit in der restlichen Welt – spätestens mit dem Aufkommen von Facebook – gering bleibt. Ich kenne beispielsweise niemanden, der dieses Netzwerk einst genutzt hat bzw. heute noch nutzt. Aber es soll diese ganz vereinzelt auch bei uns geben. Noch.

Wirft man einen Blick auf die sich verändernde „World Map of Social Netzworks“, dann hat Orkut zwischen Juni und Dezember 2009 als erstes Indien verloren und zwischen Juni und Dezember 2011 dann auch Brasilien. Natürlich jedes Mal an den Platzhirsch Facebook. Interessant ist aber, dass sich Orkut trotzdem in beiden BRIC-Ländern noch heute auf Platz 2 (Brasilien) bzw. Platz 3 (Indien) hält.

Der allmähliche Absturz in die Bedeutungslosigkeit
Wenn man sich die Suchvolumina per Google Trends ansieht, fällt auf, dass die Kurve mit den Suchanfragen bis 2008 stark angestiegen ist – entspricht in etwa dem Zeitpunkt, ab dem Facebook international immer stärker wurde –, sich daraufhin bis Mitte 2011 auf einer ähnlichen Ebene bewegt hat und danach abgestürzt ist. Die Suchanfragen selbst stammen bis heute weiterhin vor allem aus Brasilien und dann – mit kräftigem Abstand – aus Indien.

Suchvolumina von Orkut über Google Trends

Der Niedergang lässt sich auch per Alexa nachvollziehen: Die aktuelle Besucherzahlen-Statistik zeigt, dass Orkut heute auf Platz 45 in Brasilien und auf Platz 451 in Indien gefallen ist – und allein innerhalb der letzten drei Monate 30 Prozent der Besucher verloren hat.

Zeitlich parallel dazu ist das Facebook-Wachstum in Brasilien und in Indien mit das stärkste weltweit. Allein innerhalb der letzten sechs Monate sind laut socialbakers deren Nutzerzahlen um jeweils 18 Prozent gestiegen, was beide Länder auf die Plätze 2 und 3 hinter den USA gehievt hat. Damit zählen sie zu den am stärksten wachsenden Facebook-Nationen überhaupt – übertroffen nur von den asiatischen Ländern Japan, Südkorea und Vietnam. Wenn man diese beiden Entwicklungen – Rückzug von Orkut, Ein- und Anstieg bei Facebook – in einen Topf wirft, dann darf man durchaus die These wagen, dass das Facebook-Wachstum dieser Länder vor allem aus der Orkut-Flucht herrührt. Doch was ist eigentlich mit Orkuts Herrn, also Google?

Selbstversuch: Besuch bei Orkut
Ich lese wie hier immer wieder, dass es Google plant, sein ehemals beliebtestes Netzwerk vom Netz zu nehmen. Warum ist dem Technologieriesen nicht stattdessen gelungen, Orkut international viel stärker zu pushen, um die gewaltigen Nutzermassen in diesen Riesenländern gerade heute für Google+ zu gewinnen? Oder passiert das vielleicht gerade schon? Also ran an den Selbstversuch!

Meine Ankunft auf orkut.com ist schon ziemlich strange: Da ich bei Google angemeldet bin, bin ich auch automatisch bei Orkut bereits angemeldet, was mich doch etwas misstrauisch macht. Als nächstes wundere ich mich, dass ich in meinem Profil, das ich nie zuvor angelegt habe, mein aus Google+ gezogenes Foto, meine E-Mail-Adresse und mein Geburtsdatum zu sehen bekomme. Auch meine auf Google+ geteilten Bilder sind integriert. Nicht dass ich dies jetzt inhaltlich besonders schlimm finde: Nur warum hat mich denn Freund Google nicht gefragt, als er ohne mein Wissen für mich dieses Netzwerk-Profil eingerichtet hat?

In den Einstellungen ist standardmäßig angegeben, dass die allgemeinen Informationen (darunter fallen Adresse, Familienstand, Alter etc.), der Standort (Stadt/Land), Berufliches (rund um den Job) und Soziale Netzwerke (ein ganz abenteuerliche Beschreibung für ein Angaben-Mix rund um Kinder, Ethnie, Religion, Politik, Humor, sexuelle Orientierung(!), Kleidungsstil, Rauch- und Trinkgewohnheiten(!), Haustiere oder Wohnsituation (neben weiteren) mit „nur meine Freunde“ können es sehen, eingestellt ist.

Weniger gefällt mir, dass in der Rubrik „Privat“ (dazu zählen Augen- und Haarfarbe, Statur, Aussehen ;-), Bestes Merkmal (auch herrje) und natürlich Vorlieben „jeder in orkut“ die Angaben sehen kann. Ganz und gar nicht gefällt mir, dass wie unter „Datenschutz“ angegeben, standardmäßig eingestellt ist, dass jeder mir Freundschaftsanfragen senden – okay, das überlebe ich noch – aber ich auch Personen erlaubt habe, mich über meine E-Mail-Adresse zu finden. Danke, ich habe das nicht so eingestellt.

Daten-schauriger Umgang
Weiter entdecke ich unter den orkut-Einstellungen unter dem Reiter „Google+“, wer mir das alles eingebrockt hat: Denn „Angesagte Beiträge aus Google+ auf orkut anzeigen“ und vor allem „Google+ Informationen in meinem orkut-Profil anzeigen“, ist standardmäßig angeklickt. Auch hierfür herzlichen Dank. Natürlich kann man an dieser Stelle die Verbindungen zwischen dem Google+-Profil und dem orkut-Profil kappen. Nur muss man so weit erst einmal kommen. Für wirkliches Vertrauen sorgt dies bei mir nicht gerade.

Ansonsten ist Orkut doch die Werbeplattform für Google+: Über die Startseite werden angesagte Beiträge auf Google+ integriert, in der rechten Spalte werden mir gerade Landau Media, Kuble AG (kenne ich nicht, warum die?) und Deutschlandfunk empfohlen. Wer und wie bestimmt eigentlich diese Empfehlungen? Auch Google Talk ist geöffnet und zeigt mir die gerade für einen Chat bereiten Kontakte.

Bitte schließen!
Eigentlich finde ich es immer schade, wenn ein Projekt wie hier ein Netzwerk geschlossen wird. Und dass dies auf absehbare Zeit passieren wird, lässt sich sowohl an der Orkut-nach-Facebook-Fluchtbewegung in den Ländern Brasilien und Indien sowie dem erheblichen Engagement zu Gunsten von Google+ deutlich erkennen. Nur nach meinen eigen daten-schaurigen Erfahrungen kann es mir mit der Schließung ehrlich gesagt nicht früh genug gehen. Ein Ruhmesblatt ist dieser Stand heute auch für Google nicht. Oder habt ihr andere Erfahrungen gemacht?

Die Lesetipps-Gedankenspiele vom 22. Januar

In der letzten Woche mussten meine Lesetipps ausfallen, da ich in in die Endkorrektur unseres 400-Seiten starken Buches „Public Relations. Leitfaden für ein modernes Kommunikationsmanagement“ vertieft war, das im März in 2. Auflage erscheinen wird. Die Durchsicht meines RSS Readers hat jetzt aber wieder viele spannende Beiträge ans Licht gebracht. Eine kleine Auswahl:

Internet 2012 in Zahlen
Das Monitoringunternehmen pingdom hat seinen jährlichen Überblick publiziert, wie sich das Internet zahlenmäßig in den vergangenen 12 Monaten weiterentwickelt hat. Das heißt: E-Mail, Websites, Internet-Nutzer, Social Media, mobile Nutzung und einiges mehr. Eine wirkliche Zahlen-Goldgrube.

Über die Unterschiede zwischen Strategie und Taktik
Diesen Beitrag wird jeden Konzeptioner – ob bezogen auf PR, Social Media oder auf die gesamtheitliche Kommunikation – erfreuen. Altimeter-Analyst Jeremiah Owyang beschreibt die Unterschiede zwischen Strategie und Taktik und benutzt dazu ein klares Bild: „strategy is done above the shoulders, tactics are done below the shoulders.“ Spannend.

Kundenservice ist Markenbildung
heißt es zurecht im PR-Agentur Blog. Und guter Service ist ein wesentlicher Pfeiler beim Aufbau einer Marke, während ein schlechter diesen gefährdet bzw. die Marke schädigt. Wie man perfekt auf Kundenbedürfnisse eingeht, zeigt das hier beschriebene Beispiel von Lego. Wie man ganz schlecht mit dem Thema Kundenservice umgeht, habe ich selbst kürzlich in meinem viel diskutierten AirBerlin-Erlebnisbericht beschrieben.

10 Theorien für ein gutes Google-Ranking
Es gibt wohl kaum eine Branche, die mit so vielen Mythen wie die SEO-Branche durchsetzt ist. Martin Mißfeldt hat sich mit 10 Theorien für ein gutes Ranking bei Google näher auseinandergesetzt. Passend dazu auch David Lindens ausführlicher Beitrag über die neue SEO Formel WDF*P*IDF.

Social Media ist nicht das Ende von E-Mail
schreibt Frank Hamm. Und er hat so was von recht! Denn Social Media ist nicht E-Mail und wird kaum E-Mail als Nachfolger beerben. Dabei zeigt er schrittweise auf, für welche Zwecke er E-Mail bzw. die Social Media Kanäle nutzt – und wie sich diese auch kombinieren lassen.

Warum Konzerne manchmal besser von Social Media weg bleiben
Müssen alle Social Media „machen“? Thomas Klüwer sagt in seiner hervorragenden Replik auf einen Beitrag im Wall Street Journal „nein“ und zeichnet am Beispiel der Energiekonzerne die wichtigsten Entscheidungskriterien nach. Eine perfekte Anleitung für alle, die keine Facebook-Seiten sondern Strategien entwerfen. Passend dazu auch die 40 Fragen der karrierebibel, die sich jeder vor dem Social Media Einstieg stellen sollte.

Social Magazines für die interne Kommunikation nutzen
Marie-Christine Schindler hat sich mit dem Social Magazine als neues Medium für die interne Kommunikation auseinandergesetzt – also eine Art interaktives Mitarbeitermagazin mit integrierter Bookmarking-Funktion. Ein hochinteressantes Konzept, das ich bisher noch nicht kannte, dem ich aber eine wachsende Bedeutung einrechne.

RSS und Social Bookmarking lassen sich prima kombinieren
Auf Basis meines Beitrages über 5 Tools, die meiner Meinung nach aussterben, entwickelte sich eine Diskussion u.a. mit Thomas Pleil und Christian Henner-Fehr über die Zukunft des Social Bookmarkings. Letzter hat jetzt sich die Mühe gemacht – danke Christian! -, die Vorteile des Social Bookmarkings gerade in Kombination mit RSS zu beschreiben. Dringend lesenswert!

Klout-Score ist ein Quantitäts-, kein Qualitätsfaktor
Dass der Klout-Score inhaltlich nicht viel über die einzelne Person sagt, sondern nur die Zahl der eigenen Aktivitäten misst, hat der geschätzte Mike Schnoor jetzt in einem Eigenexperiment nachgewiesen. Also liebe Human Ressouces Manager: Klout taugt für eure qualitativen Zwecke wirklich nix.

60 Apps, Tools und Websites für Journalisten
nennt Martin Giesler seine wirklich hervorragende Auflistung, die auch mir einige neue Tools mitgegeben hat. Danke dafür. Kleine Einschränkung: Nicht nur Journalisten sondern auch PR-Leute kann diese Liste ihre Arbeit deutlich leichter machen.

Wenn Microsoft und Nike gute virale Videos machen
Simply Zesty hat den Wochenüberblick mit erfolgreichen viralen Videos publiziert. Und u.a. mit Nike und Microsoft sind wieder ganz großartige Videos dabei, die mich zum lächeln gebracht haben.

AirBerlin und ein persönliches Kommunikations-Flug-Fiasko

Mit „Es war einmal …“ fangen meist die schönen Geschichten an. Diese fängt mit der Aussage „Du solltest immer kommunizieren!“ an. Denn es ist keine gute Geschichte. Warum: Vor zwei Tagen durfte ich erfahren, was passiert, wenn ein Unternehmen wie eine Fluglinie – in diesem Fall AirBerlin, über die der geschätzte Thomas Koch schon ähnliches berichten musste – die Kommunikation in einem Ernstfall verweigerte. Wie dies kam, zeichnet das folgende Logbuch vom 18. und 19. Januar in fünf Stationen nach.

A: Die Ausgangslage

19.00 Uhr: Ankunft am Flughafen von Paris-Orly-Süd nach zwei Tagen anstrengender Konferenz-Location-Recherche. Draußen hat es seit ein paar Stunden ganz leicht zu schneien begonnen.

19.15 Uhr: Blick auf die Abflugtafel. Alle Flüge haben Verspätung, Freitag Abend nichts Ungewöhnliches, fliegen bei Orly-Süd doch vorwiegend Billigflieger ab, die nicht selten Verspätungen über den Tag angehäuft haben, was die Fluggäste der Abendflüge dann ausbaden dürfen. Heute hat nur der AirBerlin-Flieger nach Berlin um 21.15 Uhr keine Verspätung. Glücksgefühl. Mit leicht mitleidig-verschmitztem Bedauern blicke ich auf die fast gleichzeitig ebenfalls nach Berlin startende EasyJet-Maschine, die laut Anzeige 1 Stunde Verspätung haben wird. Wie gut, dass ich nicht EasyJet gebucht habe, denke ich noch.

20.30 Uhr: Eigentlich sollte genau jetzt das Einchecken beginnen. Doch nichts rührt sich. Lautsprecheransagen? Fehlanzeige. Dies sind auch gar nicht möglich. Schließlich ist vom Personal am AirBerlin-Abfluggate nichts zu sehen. Naja, die werden sicherlich gleich kommen.

21.15 Uhr: „Ich weiß, was Sie jetzt denken„, würde der unvergleichliche Schnauzbart Thomas Magnum alias Tom Selleck jetzt sagen. Denn richtig: Genau jetzt wollten wir eigentlich abfliegen. Doch nichts passiert. Immerhin hat sich das Personal eingefunden. Deren Aussage, die Maschine würde bereits über Paris kreiseln und ganz bald landen, macht immerhin Mut. Zudem wechseln wird das Gate. Draußen schneit es leicht weiter.

21.30 Uhr: Erste Durchsage: „Der AirBerlin-Flug nach Berlin verzögere sich leider.“ Eine wirklich völlig überraschende Nachricht, sollten wir doch schon seit 15 Minuten in der Luft sein. Neuer Check-In-Zeitpunkt sei jetzt 21.50 Uhr. Das Gate wird wieder gewechselt, da eine andere Maschine unser Gate noch blockiert.

B: Die Eskalation

22.10 Uhr: Auf der Anzeige erscheint unvermittelt die recht unmissverständliche Nachricht: „Flight cancelled“. Passagiere bestürmen den Abflugschalter mit ihren Fragen. Die Damen gehen erst einmal auf Tauchstation. In wenigen Minuten würden sie mehr sagen können, ist ihre einzige Aussage. Die vertrösteten ca. 50 Passagiere – Geschäftsleute, Wochenend-Touristen, Familien mit kleinen Kindern – verhalten sich überraschend entspannt. Draußen startet gerade eine Maschine in die Luft. Auch die verspätete EasyJet-Maschine wird in den nächsten Minuten ihren Flug nach Berlin antreten. Wenn die Ankündigung nur etwas früher gekommen wäre, hätten viele wohl noch umswitschen können. Jetzt ist es zu spät. Jeder reimt sich seine Geschichte zusammen.

22.20 Uhr: Die beiden Damen sind zurück. Der Flug sei gestrichen wegen Schnee in Berlin. Ich rufe daraufhin einen Freund in Berlin an. Seine Antwort: „Hier Schnee? Nee, seit Tagen nicht.“ Was ich in diesem Moment noch nicht weiß: Dies war nur die erste Geschichte des völlig überforderten Bodenpersonals. Liegt das heute darin, dass ich gerade ein Buch zum Thema Storytelling durcharbeite? Wir sprechen die Damen mit der Berlin-No-Schnee-Gewissheit an. Nein, was anderes wüssten sie nicht. Frage des Vaters eines kleinen Sohns: „Wo sollen wir denn jetzt die Nacht verbringen?“ Ein Mädel – sorry für meine etwas despektierliche Art – verweist auf die Flughafenhotels. Die Kosten müsste aber jeder selbst tragen. Jetzt rasten die ersten aus. Das sei ja wohl eine Frechheit. Das Mädel verweist darauf, dass der Grund am Wetter liege – und nicht in der Verantwortung der Fluglinie bzw. des Flughafens. Warum fliegen denn dann gerade im Moment andere Maschinen ab? Achselzucken, das mich irgendwie an die Stewardessen aus dem Son of Maxwell Song „United breaks Guitar“ erinnert. Wir sollten vielmehr jetzt mitkommen, an der Information würden alle unsere Fragen geklärt werden.

Ankunftstafel zeigt den weiter laufenden Flugverkehr

22.30 Uhr: Die Menge trottet los. Über die Rolltreppe kommen wir an den elektronischen Tafeln vorbei, welche Abflüge und Ankünfte anzeigen. Nicht nur, dass in diesem Moment einige Maschinen ankommen, für die nächsten Minuten sind weitere angekündigt. Der Flugverkehr in Paris-Orly läuft also weiter – nur leider ohne uns.

22.35 Uhr: Am zentralen Informationsschalter hat sich eine Menschentraube gebildet. Immerhin erhalten wir die neue, wirklich ernsthaft gemeinte Information: Laut AirBerlin sei das Flugzeug bereits über Paris gewesen, hätte aber nicht landen können, weil der Pilot für Landungen auf Schnee nicht vorbereitet sei. Im Winter Mitte Januar? Wir lachen nur noch. Es sei wirklich so, wird uns versichert. Daher sei das Flugzeug jetzt auch wieder in Berlin.

22.50 Uhr: Gegenüber der Information holen die Passagiere auf den Gepäckbändern ihre Taschen und Koffer ab. Zumindest fast alle. Bei zwei Reisenden, beide aus Süd- und Mittelamerika kommend, fehlt das Gepäck. Auch der „Lost-Luggage-Schalter“ kann ihnen nicht helfen. Eigentlich wollten sie auch nicht nach Paris. Nur war ihr Flug über Madrid bzw. London nach Berlin bereits gestrichen worden. Für beide also bereits der zweite gestrichene Flug – am Tag. Glücksmomente.

22.55 Uhr: Ein älteres Ehepaar fragt am Schalter nach den neuen europäischen Fluggastrechten. Nein, diese hätten sie nicht hier. Sie könnten ja mal im Internet danach suchen. Toller Service. Wirklich.

C: Die Lösungssuche

23.10 Uhr: Wir stehen weiterhin in einer Gruppe um zwei überforderte Bodenpersonal-Mädels herum. Vielleicht Wasser oder ein Schokoriegel oder ein Snack, wie eigentlich jetzt nach zwei Stunden vorgeschrieben? Fehlanzeige. Das AirBerlin-Personal selbst ist nirgendwo zu finden. Diese würden erst morgen um 6 Uhr wiederkommen. Sie könnten uns wirklich nicht weiterhelfen, meinen die Bodenpersonal-Mädels fast schon weinend. Parallel halten sie immer wieder mit ihrem Chef Rücksprache und vertrösten uns mit ihren Geschichten. Ohne Erfolg. Wir bleiben. Ob er denn selbst mal mit ihrem Chef sprechen könnte, fragt ein Mitreisender. Nein, dies sei jetzt nicht möglich. Er würde sich aber später nochmals melden, dann wäre dies möglich. Stattdessen sollten wir doch selbst mit AirBerlin sprechen, drückt sie mir die Nummer des CallCenters in die Hand. Mehrere Passagiere hatten bereits dort angerufen und waren stets abgewiesen worden: Man könne ihnen nicht helfen, da man dafür nicht zuständig wäre, berichten zwei Paare übereinstimmend. Und dies nach einer Endlos-Telefon-Warteschleife. Ich erspare mir also den Anruf.

23.30 Uhr: Aus der Ankündigung, mit dem Chef sprechen zu können, wird nichts. Auch wird er selbst nicht vorbeikommen, um seinen beiden überforderten Mitarbeiterinnen zu helfen. Die einen nennen so etwas dann fachmännisch „Führungsschwäche“, für die anderen hat er einfach keine „Cojones“ in der Hose.

23.35 Uhr: Die Diskussion um Hotel bezahlt oder nicht geht weiter. Immerhin können uns beide eine positive Nachricht mitteilen: Alle Passagiere wären auf dem Morgenflug von AirBerlin nach Berlin. Dies sei ihnen per Email bestätigt worden. Unser Glauben an die Aussage ist begrenzt. Vor allem, da die eine von einem Flug um 8.40 Uhr spricht – wir sollten aber um 6 Uhr am AirBerlin-Schalter sein, natürlich nur zur Sicherheit; die andere aber uns auf einem Flug um 9.20 Uhr sieht – 7 Uhr am Schalter würde völlig ausreichen. Wird eine von beiden recht haben?

23.45 Uhr: Die Gruppe ist auf 15 Personen geschrumpft. Lokale Passagiere sind nach Paris zurück, Wochenendplaner haben ihr Weekend gestrichen, Familien mit Kindern eine Unterkunft auf eigene Kosten im Flughafenhotel gebucht. Schließlich ist es tief in der Nacht. Plötzlich fordern uns die beiden Mädels auf, mit ihnen mitzukommen. Warum wird uns nicht gesagt. 15 Minuten später erfahren wir es: Sie hätten im 4. Stock einen Raum für uns vorberietet, in dem wir schlafen könnten. Wir glauben kurz an eine Fata Morgana und folgen willenlos.

D: Die Momentanlösung

Unser Luxuszimmer im Flughafen Paris Orly mit Blick auf Flugfeld.

00.10 Uhr: Nach vielen Versuchen lässt sich die Türe zu unser Fata Morgana öffnen: Ein großer Raum, eine Reihe von ca. 40 Feldbetten, dünne Decken, Wasserflaschen, Schokoriegel, Blick auf die Terrasse, auf der sich das Geschehen auf dem Flugfeld Orly-Süd – inklusive Orly-West – prima beobachten lässt. Also fast wie Weihnachten: Was wir in unserer neu gewonnenen Jugendherberge noch nicht wissen: Die Heizung fehlt, die Fenster haben zentimeterbreite Spalten, die Nacht wird also eisig. Zudem werde im Verlauf der Nacht weitere „Gäste“ sprechend, telefonierend, Rollkoffer ziehend kommen und auch wieder gehen. Schlaf? Vielleicht eine Stunde.

00.30 Uhr: Auf der – letztlich erfolgreichen – Suche nach einem Gutenacht-Getränk kommt uns im Ankunftsbereich im 1. Stock eine größere Gruppe an Passagieren entgegen. Woher sie denn kommen, will ich wissen? Eine Frau mit Sohn klärt mich auf: Sie seien gerade aus Nizza angekommen. Jetzt gerade, will ich wissen. Ja, natürlich erzählt sie mir und meinen beiden Begleitern. Offensichtlich funktioniert der Flugverkehr also auch um kurz nach Mitternacht noch.

01.05 Uhr: Mit zwei meiner Mitleidensgenossen stehe ich auf der verschneiten Flughafenterrasse direkt gegenüber unserer Luxus-Unterkunft. Unser Bier – danke Heineken! – war köstlich, die Dosen leider endlich. Als wir uns gerade zu unseren Hyatt-ähnlichen Kuschelbetten aufmachen wollen, hören wir wieder das uns allen verdammt bekannte Geräusch: Von Orly-West hebt eine Maschine ab – trotz Schneetreiben, das jetzt etwas stärker als zuvor geworden ist. Warum nicht wir?

05.40 Uhr: Immerhin nicht verschlafen. Wahrscheinlich war es die Neugierde, was klappen könnte, die nach schätzungsweise einer Stunde Schlaf die senile Bettflucht auslöste. Der übermüdete Blick auf die Abflugtafel sagt zumindest schon mal eines: Den angekündigten Flug um 8.40 Uhr gibt es gar nicht. Aber immerhin einen um 9.20 Uhr. Hoffnung keimt.

06.00 Uhr: Vor dem AirBerlin-Schalter: Ob ich mit einem Mitarbeiter sprechen könnte, frage ich am Gemeinschaftsschalter. Die Antwort ist knapp: Nein, diese kämen immer erst um 7:00 Uhr. Er könnte aber nachsehen, ob ich auf dem Flug sei. Ich nicke. Seine Antwort macht mich glücklich. Die Preise im gerade geöffneten Starbucks weniger: 5,70 Euro einen Cappuccino. Und nicht einmal WLAN wie sonst üblich. Internet dürften sie hier nicht „for free“ anbieten, teilt mir der Coffee-Boy auf meine Frage hin mit. Sie stünden hier unter der Obhut des Flughafens, der gratis Wifi nicht anbieten will. Ich nenne es „Money Making“. Er reagiert nicht darauf.

E: Das vorläufige Ende

07.00 Uhr: Am Check-In-Schalter Nummer 85 erhalte ich meinen neuen Boardingpass. Der Verlust meines Fensterplatzes ist mir egal. Immerhin fliegen. Und mit knapp 30minütiger Verspätung werden wir später wirklich Paris gen Berlin verlassen – und dort auch ankommen.

Also doch „Ende gut, alles gut?“ Nein, nicht wirklich. Allein aus kommunikativer Sicht lassen sich aus dieser Story einige Schlussfolgerungen ziehen:

1) AirBerlin lässt seine Passagiere in der Not allein. Die Mitarbeiter drücken sich ab, die Hotline stellt sich uninteressiert, Hilfen werden keinerlei angeboten. Genau an solchen Situationen erkennt man erst, ob es sich um ein qualitativ hochwertiges Unternehmen handelt – oder eben nicht. Dies hat sich zur Berliner Fluglinie anscheinend noch nicht durchgesprochen.

2) Erklärungen sollten stets wahr sein – und dies nicht erst im Social Media Zeitalter. Falsche Behauptungen, Versprechungen und Geschichten werden schnell aufgedeckt und zerstören jegliches Vertrauen. Denn wie heißt es doch so passend: „Wer einmal lügt, dem glaubt man nicht … “

3) Die Mitarbeiter des Bodenpersonals sind in solchen Situationen völlig überfordert. Jeder Krisenkommunikationsplan schreibt zwar vor, dass in solchen Fällen übergeordnete Personen eingreifen müssen. Doch dieser drückt sich aus Angst vor der Konfrontation. Will man wirklich solch einen Chef haben?

4) Lösungen sind prima – und wenn sie nur darin bestehen, gestrandeten Passagieren ein Feldbett zu offerieren. Wenn diese Lösungsangebote aber zu spät kommen, ist die Situation bereits eskaliert. Es kommt also auch hier auf das richtige Timing an.

Dies war meine – aktuelle – AirBerlin-Story. Ich hätte mir diesen Blog-Eintrag gerne erspart. Nur wenn Unternehmen einfach nicht kommunizieren können oder wollen, dann bleibt uns wohl nichts anderes übrig als darüber zu schreiben und etwas aufzuklären. Oder?!

Update (21.01.2013, 13:00): Immerhin funktioniert das Twitter-Monitoring bei AirBerlin. Jetzt haben sie mein Feedback samt Buchungsdaten an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Ob da etwas passieren wird? Ich werde berichten.

Stayfriends und die IVW-Fehlmessung?

Gestern hat statista eine hübsche Grafik publiziert, welche die Entwicklung der deutschen sozialen Netzwerke im Verlauf des Jahres 2012 nochmals nachzeichnet. Und wenn ich mir die Entwicklung von wer-kennt-wen, den VZ-Netzwerken, den Lokalisten oder auch von XING so ansehe, dann nicke ich zustimmend mit dem Kopf. Doch Moment: Etwas überrascht mich dann doch ganz kräftig: Das „Schulfreunde-finden“-Portal stayfriends hat laut dieser Grafik seit November einen unglaublichen Aufstieg erfahren.

Infografik: Entwicklung der deutschen sozialen Netzwerke im Jahre 2012

Dies lässt sich bei der IVW in konkreten Zahlen nachvollziehen. Danach sind die Visits innerhalb eines einzigen Monats von November auf Dezember um über 80 Prozent von knapp 11 Millionen auf fast 20 Millionen Visits gestiegen. Und dies nachdem die Zahlen im Verlauf des letzten halben Jahres noch kontinuierlich zwischen 11 und 12,5 Millionen geschwankt waren. Mit den jetzigen Visits-Zahlen hätte Stayfriends selbst den deutschen Branchenführer XING hinter sich gelassen.

„Hätte“ schreibe ich ganz bewusst. Denn ist diese Steigerung glaubwürdig? Suchen ganz plötzlich und gerade im Dezember 10 Millionen Deutsche (95 Prozent der Zugriffe erfolgen schließlich laut IVW aus dem Inland) mehr nach früheren Schulfreundinnen und Schulfreunden? Wohl kaum. Was ist dann hier wohl passiert?

Mir ist keine gigantische Marketing-Aktion von Stayfriends bekannt, die zu diesem Aufschwung nur ansatzweise hätte führen können. Ist es also eine IVW-Fehlmessung? Vielleicht. Oder wurden die Messmethoden verändert, die sich dann aber auch bei den anderen Messungen niederschlagen hätten müssen? Kaum wahrscheinlich.

Tweet von statista.com

Ich bin ziemlich ratlos. Und dabei bin ich nicht allein. Auch die statista-Jungs verwiesen bei meiner Rückfrage per Twitter auf die IVW und ihre eigenen Zweifel. Kann jemand helfen und für Aufklärung sorgen?

Die Lesetipps-Gedankenspiele vom 08. Januar

Welche Beiträge sind mir in der ersten Woche dieses neuen Jahres besonders aufgefallen? Einige – und ein paar davon empfehle ich hier gleich weiter.

Zeitungen müssen grundlegend umdenken
Peter Littger macht sich in einem langen, provokanten Beitrag Gedanken über die Zukunft der Zeitungen. Dabei fragt er auch nach deren hilflosen Pochen auf das Prinzip der Grundversorgung. Sein Vorschlag: „Alle überregionalen Titel sollten das Jahr 2013 nutzen, um sich zu fokussieren und die Frage zu beantworten, die schon 2003 gestellt wurde: Was von all dem kann weiterhin finanziert werden?“ Dazu macht er fünf Reformvorschläge: Ausdifferenzierung, Erscheinungsweise, Sponsoring, Kommerzialisierung, offene Information.

Datenjournalismus hat Fuß gefasst
Lorenz Matzat schildert in vier Aspekten die positive Entwicklung des Datenjournalismus in Deutschland im vergangenen Jahr: Die Frage nach dem „Wie“ statt dem „Warum“ auch in Deutschland, die internationale Verbreitung, verstärkte Sichtbarkeit bei Großereignissen und den Trendbegriff Big Data sind seine Kernbeobachtungen. Dazu zwei Beispiele:

• Beispiel NYT: Die olympischen 100-Meter-Lauf-Medaillengewinner im Vergleich
• Beispiel SZ: Der Deutschland-Atlas: Wie sich Deutschland bis 2030 verändert 

Stakeholder sind keine Zielgruppen
Der langjährige Konzeptioner Klaus Schmidbauer setzt sich in seinem Blog mit der Ansprache der Stakeholder auseinander. „Stakeholder sind Anspruchsgruppen, die sich von der Präsenz und den Handlungen der jeweiligen Organisation betroffen fühlen„, schreibt er. Dabei unterscheidet er diese klar vom Begriff der Zielgruppen.

Facebook-Aktienkurs wächst und andere Prognosen
Auch Thomas Knüwer hat sich wieder unter die vielen Leute mit den Prognosen für das Jahr 2013 begeben – in der Hoffnung genauer als im Vorjahr zu treffen. Und seine Thesen 4, 5, 8 und 9 unterstreiche ich sofort. Und bei der Frage, dass der Facebook-Aktienkurs sein Ausgangsniveau wieder erreichen wird, sollte ich nickend wohl mal mit meinem Banker sprechen.

EdgeRank muss verstanden werden
Digital Communication-Guru Brian Solis erklärt Facebooks EdgeRank. Denn: „It’s important to understand how EdgeRank works before passing judgment or sparking fruitless debates.“ Daher – so seine Kernaussage: „Engagement is the key to amplifying reach.“ Und dies stets eingebettet in eine klare Strategie: „Whether you’re leading a paid, earned, or owned strategy, making informed decisions about goals and proper metrics starts with knowing the real challenges and opportunities.“

Social Networker auch in Deutschland
Christian Buggisch hat in seinem Blog die deutschen Nutzerzahlen zu den wichtigsten Social Network Plattformen zusammengefasst. Wer also auf der Suche nach aktuellen Zahlen zu Facebook, Google+, Twitter, StudiVZ, Xing, LinkedIn, Instagram und Pinterest ist, dem sind seine Analysen und Prognosen durchaus zu empfehlen. Ach ja: Alternativ gibt es auch ähnlichen Zahlen beim fleißigen Team von Social Media Statistiken.

Kehrwoche: 5 Tools neu auf meinem Social Media Friedhof

Der Beginn eines neuen Jahres ist immer der Moment des Saubermachens. Meine ganz persönlichen Kehrwoche hat mich auch durch meine Social Media Accounts geführt. Einige davon sind jetzt auf meinem Social Media Friedhof gelandet – oder auf dem Weg dorthin: Weil sie bei dem immer härteren Kampf der konkurrierenden Plattformen keinen Platz für sich gefunden haben. Sind meine Einschätzungen richtig?

Formspring: Die Idee fand ich am Anfang wirklich nett: Fragen zu stellen und Antworten zu erhalten. Doch nutzt dies wirklich jemand aktiv? Ich selbst habe ganz am Anfang hier etwas mit herumgespielt. Mehr aber nicht. Warum? Weil ich den Sinn in einem Facebook-Google+-Twitter-Zeitalter dafür immer weniger sehe.
Überlebenschance: Keine.

Dopplr: Wie sehen meine nächsten Reisepläne aus? Und wie und wo kann ich mich dabei mit anderen treffen? Auf diesem Prinzip besteht Dopplr. Und trotz der Integration von persönlichen Tipps und weiteren Empfehlungen: Wenn ich die Aktivitäten meiner Follower und Friends im Netz beobachte, beschleicht mich das Gefühl, dass kaum jemand noch diese Plattform nutzt. Gerade Foursquare scheint Dopplr den Rang abgelaufen zu haben.
Überlebenschance: Keine.

Deutsche Netzwerke: VZ-Netzwerke, Wer-kennt-wen, Lokalisten: Bereits ein kurzer Blick auf die Zahlen, die statista regelmäßig publiziert, macht deutlich: Außer Xing haben alle großen sozialen deutschen Netzwerke mit gravierenden Nutzerverlusten zu kämpfen. Wer benutzt sie von euch noch? Ich glaube niemand. Auch ich bin aus ihnen endgültig verschwunden.
Überlebenschance: Keine.

Posterous: So leid mir es tut: Posterous wird dieses Jahr kaum überleben, obwohl ich hoffentlich falsch liege. Seit der Übernahme durch Twitter ist dieser eigentlich ganz wunderbare Blogger-Dienst immer weniger aktiv. Ich habe das Gefühl, Posterous soll ohne großes Engagement langsam auslaufen. Dies merke ich selbst an meinem eigenen Posterous-Account, den ich immer weniger nutze. Schade.
Überlebenschance: Leider keine.

Social Bookmarking: Von Mister-Wong habe ich lange nichts mehr gehört. Ich habe zwar noch einen Account – aber wenn ich sehe, wie selten ich ihn bediene …. Vom Gefühl her ist das Social Bookmarking generell praktisch tot, da dies in andere Tools immer stärker integriert wird. Dies gilt dann sich auch für internationale Anbieter wie blogmarks.net. Und Delicious und Diigo, die ich derzeit noch nutze? Bin etwas unentschlossen, auch wenn ich beiden keine wirkliche Zukunft geben kann.
Überlebenschance: Sehr gering.

Und was meint ihr? Stimmt ihr den Einschätzungen zu? Fehlt etwas? Und welche Plattformen landen auf euren ganz persönlichen Social Media Friedhöfen?

Worst Case: No Social Media im Kunstmuseum Wolfsburg

Ich gebe es gerne zu: Ich bin ein alter Kunst- und Kulturfreak. Egal wo und wie ich gerade unterwegs bin, suche ich immer nach spannenden Theaterstücken, neuen Filmen und aktuellen Ausstellungen. Und davon gibt es eine ganze Menge. Parallel bin ich jedes Mal neugierig, wie Kultureinrichtungen „die Sache mit dem Social Media“ angehen.

Zu Besuch bei Frank Stella
So auch vor drei Tagen im Kunstmuseum Wolfsburg. Warum Wolfsburg wenn nicht VW? Das Kunstmuseum hat einem meiner (vielen) Heroen, Frank Stella, eine große Retrospektive anlässlich dessen 75. Geburtstag gewidmet, die übrigens nur noch bis zum 20. Januar läuft. Natürlich hätte ich gerne hier im Blog einige Fotos seiner grandiosen Kunstwerke aus den frühen 60er Jahren bis in unsere heutige Zeit gezeigt. Doch Pustekuchen: Fotos sind nur für den privaten Gebrauch erlaubt und schließt jegliche Publikation aus. Wie das?

Schon an der Kasse wartet auf den überraschten Hobbyknipser ein Formular, das er ausfüllen muss, sollte er auch nur ein Foto schießen wollen. In diesem Formular wird er ausdrücklich drauf hingewiesen, dass er seine Bilder nur für den privaten Gebrauch nutzen darf – also maximal für den allseits gefürchteten Dia-Abend oder das Fotoalbum – und dass er diese weder über Facebook, Twitter, sein Blog noch andere Social Media Plattformen – unabhängig der jeweiligen Privatsphäre-Einstellung – teilen darf. Diese Vereinbarung darf man dann mit seinem kompletten Datensatz bestätigen.

Kein Social Sharing erlaubt
Moment, leben wir nicht in einer Welt, in der die Kommunikation immer stärker durch Social Media Kanäle bestimmt ist? Nutzt nicht auch das Marketing diese Kanäle, um auf Produkte und Leistungen hinzuweisen? Und setzen nicht auch immer mehr Kultureinrichtungen, wie u.a. der geschätzte Christian Henner-Fehr regelmäßig skizziert, diese Kanäle – ob per Kultur TweetUp oder aktives Facebook-Engagement -, um möglichst viele Besucher auf ihre Werke neugierig zu machen und damit sie auch als Besucher zu gewinnen? Nicht so in Wolfsburg! Dies hätten die Sammler der Werke untersagt, wie mir eine freundliche Aufseherin erklärte. Man sei schon froh, diese Kunstwerke überhaupt ausstellen zu dürfen.

Liebe Sammler, liebe Museen, liebe Künstler,
Ich kann nur sagen, dass ihr euch damit selbst einen Bärendienst erweist. Das ist nicht mal nur die Denke einer vergangenen Zeit. Diese kommunikationsunfreundliche Haltung war schon immer falsch und wird künftig noch schlimmer. Denn jede Social Media Aktivität – und damit meine ich hier ausdrücklich die privaten – trägt u.a. dazu bei,

• weitere Besucher ins Museum zu locken und damit die Besucherzahlen und die Auslastung zu erhöhen,
• die Kunstwerke auch einem neuen Publikum vorzustellen und dieses an die Kunst heranzuführen,
• die Bekanntheit des Künstlers und seiner Werke weiter zu erhöhen und damit indirekt auch den Wert der gesammelten eigenen Werke zu steigern.

Also mehr Öffentlichkeit, mehr Bekanntheit, mehr Wert. Ich habe lange darüber nachgedacht, welche Gründe gegen privates Einstellen in die eigenen Social Media Kanäle sprechen könnte. Und habe keine gefunden – außer man hat Angst vor mehr Besuchern, weiteren Publikationen und damit einer gesteigerten Öffentlichkeit. Aber veranstalten Museen nicht genau aus diesem Grund solche – tollen! – Ausstellungen?

Infografik: Zahlen zum Social Web im Jahre 2012 samt Fragezeichen

Über creotivo bin ich auf diese Infografik gestoßen, die das Social Media Geschehen des jetzt vergangenen Jahres 2012 nochmals gut zusammenfasst. Der Fokus der Zahlen zum Social Networking liegt dabei – nicht gerade überraschend – auf Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Pinterest und YouTube. Gleichzeitig sind die hier zusammengefügten Zahlen doch mit etwas Vorsicht zu genießen. Dazu vier Anmerkungen:

• Auf YouTube werden nicht 48 sondern bereits 72 Stunden Videomaterial pro Minute hochgeladen – oder sogar bereits noch mehr. Auch die Zahlen zu Facebook sind seitdem weiter gestiegen.
• Die Aussage, dass Nutzer nur 3 Minuten pro Monat auf Google+, aber dafür 6,75 Stunden auf Facebook verbringen, ist veraltet und so nicht haltbar.
• Dass Twitterer zu 60 Prozent weiblich sind, hat mich dann doch etwas überrascht. Aber wahrscheinlich haben die einfach mehr zu erzählen.
• Die Zahl, dass 19 Prozent aller weiblichen Internet-Nutzer auf Pinterest sind, ist völlig unwahrscheinlich. Oder sie bezieht sich rein auf den amerikanischen Markt. Denn die sollen ja Pinterest-„verrückt“ sein.

Statistiken zum Social Web Geschehen im Jahre 2012