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Hilfe per Twitter: Das Produktversprechen der Société Générale

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Können auch Banken Twitter für sich effektiv nutzen? Wie weisen sie am Besten darauf hin? Und ließe sich das nicht auch mit einem Versprechen verbinden? Dieses schöne Beispiel habe ich vor wenigen Tagen in Paris entdeckt.

 

Société Générale wirbt in Paris für ihren Twitter-Service

Twitter-Service der Société Générale in Paris

Auf der zentralen Fensterscheibe wirbt die große Geschäftsbank Société Générale mit ihrem Twitter-Service:

Sie brauchen Hilfe? Schicken Sie uns Ihre Frage an twitter@SG_etvous, und wir antworten innerhalb von maximal 30 Minuten – während unserer Bürozeiten Montags bis Freitags von 9-19 Uhr.

Ich muss zugeben, dass ich selbst diesen Service – im Unterschied zu anderen Angeboten – noch nicht getestet habe. Trotzdem finde ich den Ansatz richtig, wenn sich Geschäftsbanken als Service-Unternehmen begreifen, das Kundenfragen nicht nur in der Filiale und am Telefon, sondern auch über Twitter oder andere Social Media Kanäle beantwortet.

Dass dieser Service auch genutzt wird, das zeigt allein ein schneller Blick auf den erwähnten Twitter-Account: 23.300 Follower, 20.000 Tweets, zahlreiche Dialoge und Antworten sprechen eine klare Sprache. Einzig wundert es mich, warum das 30-Minuten-Antwortversprechen auf dem Twitter-Account nicht erwähnt wird. Hier sind Unternehmen wie KLM mit ihren Zeitangaben schon einen Schritt weiter. Oder hakt es bei der Bank doch eher an der Vernetzung der klassischen mit der Online-Kommunikation?

Gleichzeitig birgt solch ein Service natürlich die Gefahr, dass gerade unzufriedene Kunden diesen offen nach außen getragenen Service dazu nutzen, ihrem Ärger freien Lauf zu lassen. Und was passiert gerade in wirklichen Krisensituationen? Hier wäre ich neugierig, ob auch dann noch alle Fragen inklusive Beschwerden wirklich beantwortet werden – und dies innerhalb von maximal 30 Minuten.

Wie gesagt: Ich finde diesen Ansatz hoch interessant. Gibt es in Deutschland auch Unternehmen, die so offen, in dieser expliziten Form und dazu in der Nicht-Online-Welt für ihren Twitter-Service werben? Inklusive eines Versprechens? Mir sind auf jeden Fall hierzulande keine bekannt. Oder hat jemand einen Tipp?

Gedankenspiele-Lesetipps vom 20-02-14

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Gedankenspiele-Lesetipps vom 31-02-14

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Ein Missverständnis namens Twitter

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Vor ein paar Tagen hat Twitter die ersten Quartalszahlen seit dem Börsenstart vorgelegt. Und die Anleger waren wenig begeistert. Ein zu langsamer Nutzeranstieg um 3,8 Prozent im Vergleich zum Vorquartal auf 241 Millionen, reale Verluste bei den Timeline-Ansichten führten zu einem knapp 25 prozentigen Verlust beim Börsenwert. Die Hoffnungen auf ein Facebook Number 2 haben sich nicht erfüllt. Und sie werden sich auch nicht so schnell erfüllen. Das sollte eigentlich jedem klar sein. Denn Twitter ist anders. Wie anders? Und verstehen dies alle?

Twitter Nutzerzahlen weltweit

Die Infografik von statista verdeutlicht das nur langsame Wachstum bei den Twitter-Nutzerzahlen

Twitter-Chef Dick Costolo hatte die Reaktion der Aktionäre und die darauf folgende vernichtende Kritik schon voraus gesehen. Sein Lösungsansatz: Twitter muss einfacher werden, ohne aber die bisherigen Heavy-Nutzer – in Deutschland laut ARD-ZDF-Onlinestudie gerade mal 270.000 tägliche Nutzer – zu verschrecken. Schließlich tragen diese bisher Twitter.

Eine seiner angedeuteten Ideen: Twitter bekommt eine – hoffentlich parallele – Timeline, die nicht die Beiträge nach Aktualität sondern Themen aufführt. Dass dies bereits heute möglich ist, wird jedem Listen-Nutzer bekannt sein. Nur wer kennt und nutzt diese wirklich, abgesehen von den Heavy-Nutzern?

Außerdem will er einen seit Jahren üblichen Ansatz aus den anderen Sozialen Netzwerken übernehmen: Den Adressabgleich. Jeder, der sich derzeit bei Facebook, Instagram, WhatsApp & Co. anmeldet, erhält von Anfang an die Option, sich anzeigen zu lassen, welche seiner Netzwerkfreunde, seiner E-Mail- und Telefonkontakte das Netzwerk bereits nutzen. Und bei Twitter? Neu-Nutzer bekommen vorwiegend US-Promis und bekannte Firmen-Accounts vorgeschlagen, mit denen nicht nur Newbies kaum etwas anfangen können. Würde dieser – weg vom Broadcast- hin zum Friendship- – Ansatz Twitter näher an die Massen der anderen Netzwerke heranrücken, etwas weniger elitär denn massentauglich werden? Vermutlich.

Was soll ich mit Twitter anfangen?
Doch meiner Einschätzung nach geht das Missverständnis noch weiter. In meinen Workshops und Coachings bekomme ich immer wieder die Frage, was man mit Twitter anfangen könnte. Während fast alle bei Facebook, viele bei Instagram sind, ist die Zahl der Twitter-Nutzer unter den aus- und weiter zu bildenen Kommunikationsexperten gering. Gerade 10 Prozent nutzen Twitter schätzungsweise wirklich. Weitere 20 Prozent haben es mal probiert, es dann aufgegeben und sind nicht mehr wiedergekommen – ein weiteres Kernproblem von Twitter. Der Rest fragt sich: „Was soll ich mit Twitter„? Auch wenn diese Beobachtungen keineswegs repräsentativ sind, glaube ich trotzdem, dass genau in dieser Frage ein großes Twitter-Problem liegt. Bei Facebook tauscht man sich mit seinen Freunden aus, findet alte Freunde wieder und lernt dazu ein paar Unternehmen kennen – ob zu Servicezwecken, als Schnäppchenjäger oder als Gewinnspiel-Nomade. Aber was soll und kann ich genau mit Twitter anfangen? Bei was hilft es mir? Und über was soll ich überhaupt twittern?

Als Journalist wurde ich immer angehalten, meine angedachte Geschichte in einem Satz vorzustellen. Beispielsweise: „Ich will eine Geschichte über die aktuellen Trends im Online-Journalismus schreiben.“ Oder: „Meine Story ist ein Portrait über die erste deutsche Medaillengewinnerin, die noch heute lebt.“ Doch wie heißt dieser kompakte Küchenruf bei Twitter? Wenn ich Twitter erkläre, dann beschreibe ich meist die vielen Möglichkeiten, die Twitter bietet: Service, Personal Branding, Antwort auf Fragen, Beobachtung der Konkurrenz etc.. Twitter sei ein grandioses Nachrichtenmedium, Themenseismograph, Feedbackkanal aber auch eine tägliche Inspirationsquelle, so einige meiner Lobpreisungen. Nur ist diese Aussage wirklich wegführend? Oder ist sie für Newbies nicht eher verwirrend? Brian Solis beschrieb Twitter vor ein paar Jahren damit, dass es sich weniger um ein soziales Netzwerk, denn „a series of interconnected social nicheworks“ handelt. Ist solch eine Aussage wirklich massentauglich, anziehend und Lust machend? Oder steckt nicht gerade in diesem „Alles aber nichts Konkretes“ das Kernproblem?

Twitter braucht eine klare Definition
Wenn ich darüber nachdenke, dann wird mir immer klarer, dass Twitter künftig viel klarer betonen muss, was Twitter ist und was es bieten kann. Ob in einem kompakten Satz oder in einer breiten Kampagne aus vielen in einem Netzwerk zusammengesetzten Aussagen. Es muss heraustreten aus diesem kleinen und oft wirklich feinen Netzwerk der Medienmacher, Kommunikationsleute und Marketingexperten, der Politiker und Promis und sich der Masse offensiv öffnen. Es muss sich quasi von der Geliebten einiger Kommunikationsexperten zu einer Liebeswiese der Menschen entwickeln, die sich dort gerne und regelmäßig zum quatschen und kuscheln treffen. Nur dann wird es der Masse an Menschen aufzeigen können, wobei ihnen Twitter alles helfen könnte. Dies muss sich wiederum in einer deutlich offensiveren Plattformstrategie widerspiegeln, wie es der große Bruder Facebook gerade aktuell vormacht.

Ansonsten wird Twitter weiterhin das Netzwerk der Networker, der Multiplikatoren und auch der Wichtigtuer bleiben. Vielleicht ist dies aber gar nicht so schlimm. Im Gegenteil. Nur die Anleger werden kaum glücklich sein. Aber die hätten es auch schon früher wissen sollen, das Twitter nicht Facebook heißt und dass eine Bewertung zum Börsenstart von 36 Milliarden Dollar dem Netzwerk nicht angemessen ist. Obwohl: Wie heißt nochmals dieses blaue Netzwerk, das nach dem Börsenstart so stark abgestraft und von so vielen belacht wurde, und das gerade die besten Quartalszahlen überhaupt vorgelegt hat? Ach ja, Facebook. Aber bei denen weiß man ja auch jeder, was er dort machen kann.

What a great story: Die Airport und Museum Battles zum Superbowl 2014

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Es gibt einfach immer wieder grandiose Projekte im Social Web, an denen ich mich richtig erfreuen kann. So wie diese Idee hier anlässlich des Superbowl 2014.

Kurz zum Anlass: Wenn in wenigen Stunden am späten heutigen Abend der Superbowl startet, dann stehen sich zwei NHL-Teams gegenüber: Die Seattle Seahawks und die Denver Broncos (=> hier geht es zum Livestream). Auch wenn ich kein Football-Fan bin, fasziniert mich das Duell immer stärker. Und zwar wegen der vielen kleinen Geschichten rund um dieses Ereignis, die jeder überall live miterleben kann.

In den letzten Tagen haben beide Städte sowie die Medien jede Einzelheit dieses Duell ausgekostet. Wer hat die bekannteren Promis? Wer hat mehr Einwohner? Wo leben die Menschen lieber? Wer hat mehr touristische Attraktionen? Solche Vergleiche wie beispielsweise hier sind auf vielen Medienseiten und Blogs zu lesen. Selbst die beiden Flughäfen der Metropolen leisteten sich per Twitter eine hübsche Battle – mit dem Deal: “The airport that loses the wager must take a photo of the winning team’s flag on display at the airport and post it to Facebook for the world to see”, so Heath Montgomery, Sprecher des Denver Airports.

Das schönste Duell spielen für mich derzeit die beiden Museen der Stadt unter sich aus: Das Denver Art Museum und das Seattle Art Museum. Beide vereinbarten einen Deal, den ich so sonst noch nirgendwo gelesen habe. Das Museum der Stadt der verlierenden Mannschaft muss dem Museum der Gewinnerstadt ein Kunstwerk für drei Monate ausleihen. Und zwar ein symbolkräftiges, wie es heißt. Wenn Seattle gewinnt, wird das Denver Art Museums (DAM) eine Bronzeskulptur mit dem Namen „The Bronco Buster“ von Frederic Remington nach Seattle verleihen. Wenn die Broncos dagegen gewinnen, wird das Seattle Art Museum (SAM) das Kunstwerk „Sound of Waves“ von Tsuji Kako aus der japanischen Kunstsammlung für drei Monate nach Denver schicken. Natürlich wird das Museum der Verlierer für alle Transport- und sonstigen Verleihkosten aufkommen.

Damit jeder bei diesem Museumsduell mitfiebern kann, wurde gleich noch der ziemlich geniale Hashtag #SAMvsDAM entwickelt, den in den letzten Tagen einige bereits zum „Hashtag of the Day“ ernannt haben. Dass das Duell der Museum dort seitdem weitergeht, muss ich glaube ich hier nicht mehr groß ausführen.

Ich kann nur sagen: Kompliment an die beiden Social Media Teams der beteiligten Museen, die aufzeigen, wie intelligente und verdammt schnelle Social Media Kommunikation richtig Spaß bereiten kann. Diese Geschichte, auf die mich übrigens der @kulturmensch gestoßen hat, ist auf jeden Fall mein bisheriger „Hashtag of the Year“. Aber das Jahr ist ja noch lange für weitere schöne Geschichten. Also entwickelt sie.

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