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Digitales Wissen (15): Erfolgsfaktoren einer Social Business Strategy

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Zum Abschluss meiner kleinen 15-teiligen Serie zum „Digitalen Wissen“ möchte ich auf ein Buch eingehen, das die beiden Altimeter-Kollegen Charlene Li und Brian Solis bereits im Jahre 2013 publiziert haben und er eng in Zusammenhang mit meinem letzten Blog-Post zum Social Business Transformation Prozess steht. Bis heute ist es hoch spannend zu lesen, gerade wenn es um eine Digitale Kommunikations- oder Business-Strategie geht.

7 Success Factors of Social Business Strategy by Brian Solis and Charlene Li.

Abb. 7 Success Factors of Social Business Strategy by Brian Solis and Charlene Li; flickr.com/photos/briansolis/17044011632

„The Seven Success Factors of Social Business Strategy“ heißt das Buch vom Mitte 2013. Die folgende Infografik (siehe Abb.) aus dem Buch liefert bis heute eine gute Roadmap und einen Orientierungsleitfaden bei der Strategie-Entwicklung. In seinem Blog-Beitrag schreibt Brian Solis über den „philosophischen“ Ansatz: „A social business is not a marketing strategy or a technology roadmap but rather a way or philosophy of how business could be done differently (…) in a much more human manner.“

Auch wenn sich die 7 Erfolgsfaktoren auf eine Social Business Strategie beziehen, so helfen sie als Leitfaden bei der Entwicklung einer ganzheitlichen digitalen Kommunikationsstrategie. Aus diesem Grund macht es Sinn, einen Blick auf die in der Infografik angezeigten, im Blog beschriebenen und hier übersetzten Faktoren zu werfen.

  1. Definieren Sie übergeordnete Business-Ziele: Sie können keine Strategie an Ihren Business-Zielen ausrichten, wenn Sie keine klaren und damit mess- und überprüfbaren Ziele haben.
  2. Achten Sie auf eine langfristige Vision: Sie müssen Ihre Vision klar und leidenschaftlich kommunizieren, wenn Sie Ihr Team überzeugen wollen, sich voll für Ihre Social Strategy einzusetzen. Und dessen vollständigen Support werden Sie benötigen.
  3. Sichern Sie sich die Unterstützung der Unternehmensführung: Wenn Sie wirklich auf Ihr Business Einfluss nehmen wollen – und der Moment wird kommen –, spätestens dann benötigen Sie die Rückendeckung und die Unterstützung der wichtigsten Führungspersonen.
  4. Definieren Sie die strategische Roadmap: Selbst wenn Sie schon Ihre Business-Ziele kennen und eine klare Vision haben, müssen Sie Ihren Weg dorthin genau planen – was Sie erreichen und was Sie vermeiden wollen.
  5. Etablieren Sie Governance und Guidelines: Wer ist für die Umsetzung der Strategie verantwortlich? Wie werden die Inhalte koordiniert? Wie ist das Zuhören und Reagieren auf Kundenanfragen organisiert? Wenn Sie die Fragen klar beantworten und sich daran halten, dann hilft Ihnen dies, mehr Zeit für Ihre Wachstumsstrategie zu verwenden, ohne sich zu verlieren.
  6. Sichern Sie Mitarbeiter, Ressourcen und Gelder: In einem frühen Stadium kann die Social Media Kampagne noch zu einer Agentur outgesourct sein. Gleichzeitig sollten Sie innerhalb Ihres Unternehmens interne Ressourcen aufbauen und weiterentwickeln, um Ihr Unternehmen auf ein höheres Niveau zu heben, gerade wenn der Social Prozess und Ihr Business wächst.
  7. Investieren Sie strategisch in Technologie: Widerstehen Sie der Versuchung, immer nach den neuesten Technologien zu suchen, bevor Sie einen langfristigen Strategieplan haben. Warten Sie mit den größeren technologischen Investments bis zu dem Moment, wenn Sie einen strategischen Plan und eine klare Vision ausgearbeitet haben.

Gerade der letzte Punkt ist mit entscheidend: Keine vorschnelle Konzentration auf Tools und Instrumente oder Technologien. Stattdessen muss zuerst ein Strategie-Plan entwickelt werden, bevor man sich mit den Instrumenten beschäftigen kann, die den Gedanken des Planes nach innen wie nach außen weitertragen sollen beziehungsweise zu implementieren helfen. So schreibt Solis abschließend in seinem Blog: „It’s not so much about the terminology as much as it’s about your intentions, the expectations of your connected customers and employees, and how you improve connections, conversations, and experiences to grow your business and the value of the brand.“

Ach übrigens: Wer jetzt noch mehr Wissen von mir haben will, der darf sich gerne direkt bei mir melden. Also bis bald!

Bisherige Beiträge in der Serie „Digitales Wissen“

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Fachbuch "Die digitale Kommunikationsstrategie" im digitalen Zeitalter. Von Dominik Ruisinger.

Hinweis: Diese 15 „Ausflüge“ entstammen meinem Buch: „Die digitale Kommunikationsstrategie. Praxis-Leitfaden für Unternehmen. Mit Case Studys und Expertenbeiträgen. Für eine Kommunikation in digitalen Zeiten.“ Weitere Infos zum Buch, Hintergründe zur Entstehung des Leitfadens, Vorstellung der Gastautoren und verwendete Studien, Bestellung von Rezensions-exemplaren sowie ein Link zur Buchbestellung finden sich hier.

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Recherche: Welche Chatbots gibt es bei uns?

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Angesichts der massiv gewachsenen Zahl an Unternehmen, die WhatsApp als Info oder Service einsetzen, ließ sich das Jahr 2016 durchaus als das „WhatsApp-Jahr“ beschreiben. Das Jahr 2017 wird, so eine sicherlich nicht ganz gewagte Prognose, später als das „Chatbots-Jahr“ bezeichnet werden. Und einige werden auch bei uns bereits eingesetzt.

Seit Ende 2016/Anfang 2017 hat die Zahl der virtuellen Assistenten kräftig zugenommen, mit denen Unternehmen auf Messaging-Plattformen wie dem Facebook Messenger Dialoge anbieten, Nachrichten überliefern und Serviceleistungen übernehmen. Oder dies zumindest versuchen. Gerade auf internationaler Ebene gibt es bereits mehrere Tausende von Angeboten – von Wetter-Bots über News-Dienste, personalisierte Nachrichten bis hin zu Marken-Bots, die eCommerce-Angebote unterstützen sollen.

Und in Deutschland?

Ein Blick in meinen täglichen Feed-Reader und in meine persönlichen Feeds auf Facebook, Twitter, LinkedIn & Co. machen deutlich, dass sich kaum jemand NICHT zu den Bots äußert. Regelmäßig werden neue Tools zur Erstellung von mehr oder weniger halb-professionellen Chatbots vorstellt – ob sie jetzt Chatfuel, ManyChat, Botsify, Botmaker oder – speziell für die Finanzbranche – chatbank heißen.

Selbst wenn Chatbots laut einer W3B-Studie bei jedem zweiten Deutschen – noch – auf Ablehnung stoßen, werden sie Schritt für Schritt viele Informations- und Dienstleistungen übernehmen. Dies ist heute bereits deutlich vorhersehbar. Solche Messenger Bots werden jedoch nur dann erfolgreich sein können, wenn die versendeten Nachrichten möglichst eng auf die individuellen Interessen des Versenders abgestimmt sind und ihm wirklichen Informations- und Mehrwert liefern.

IM ÜBERBLICK: Hiesige Chatbots

Welche Chatbots gibt es schon in Deutschland?

Blick in meinen Messenger: Chatbots im Test

Doch welche Unternehmen in Deutschland bzw. im DACH-Raum setzen bereits auf Chatbots? Die folgenden virtuellen Helfer habe ich in den vergangenen Tagen alle persönlich getestet und kurz kommentiert. Dabei habe ich mich auf den Facebook Messenger fokussiert und damit spannende externe Ansätze wie den Nachrichten-Chatbot Resi oder interne Lösungen via Threema zum Beispiel bei Daimler außen vor gelassen.

Die kurze alphabetische Liste, die auch von einer Facebook-Gruppendiskussion inspiriert ist, ist nur ein Anfang. Künftig werde ich versuchen, diese kontinuierlich weiterzuführen und zu erweitern, sobald ich einen neuen – zumindest halbwegs funktionierenden – Chatbot entdeckt und getestet habe. Ach ja: Wer selbst interessante Chatbots entdeckt, einfach kurz kommentieren und ergänzen – damit ich sie selbst testen und integrieren kann.

ARAG: Versicherungs-Bot
Liefert Informationen zum Thema Reiseversicherung

Austrian Airlines: Flug-Bot
Fragen, Hilfestellungen, Suchen zum Flug? Der Messenger Service ist richtig gut

Bier in Aktion: Bier-Bot
Hilft bei der Suche nach österreichischen Biermarken und Angeboten

BILD: Fußball-Bot
Schickt regelmäßig Ticker-News zum Fußball-Lieblingsverein

congstar: Telekommunikations-Bot
Sophie beantwortet einige Fragen, bietet aber explizit keine Kundendienst

FAZ: Nachrichten-Bot
Versendet ausgewählte Nachrichten zu den Top-Themen des Tages

Frankfurt Airport: Flughafen-Bot
FRAnky will Services rund um den Flughafen bieten, bislang jedoch sehr fehlerhaft

FUNK: Novi Nachrichten-Bot
Liefert 2x pro Tag News inklusive hübscher Gifs

Jägermeister: Fun-Bot
Lässt die frei gewählte eigene Nachricht von 2 Rappern in ein Rap Video verwandeln

KaufDA: Shopping-Bot
Begleitet bei der Suche nach Shops und Produkten, jedoch noch recht buggy

KAYAK: Reise-Bot
Hilft wirklich prima bei Suche nach Flügen, Hotels, Mietwagen etc.

Klickmal: Versicherungs-Bot
Berät in Fragen von KFZ-Versicherungen in Österreich

Lufthansa: Best Price-Bot
Mildred will bei Flugsuche helfen, versteht aber noch recht schlecht

Mr. Hokify: Job-Bot
Liefert bei der Suche nach dem nächsten Job noch sehr wenig Ergebnisse

Opel: Chad – Probefahrt-Assistenz-Bot
Probefahrt mit 5 Opel-Marken? Chad führt Interessierte zum nächsten Opelhaus

Sparkasse: Bot(e) der Sparkasse
Informiert über Kwitt, tanzt für dich oder versendet Videos

Swelly: Helfer-Bot
Unterstützt spielerisch die Entscheidungsfindung, in Österreich

Travel Homie: Reise-Bot
Derzeit überlastet und nur sehr eingeschränkt in Aktion

TUI Cruises: Mein Schiff Reise-Bot
Vermittelt Inspirationen, Reise-Tipps, Angebote inkl. Direktkontakt

Wien: Stadt-Bot
WienBot beantwortet Fragen rund um die Stadt und verweist auf Website-Inhalte

Zoom: ZoomBot Immobilien-Bot
Hilft bei der Suche nach der passenden Immobilie, hat aber noch einige Bugs

GETESTET: Internationale Bots

Auf internationaler Ebene gibt es natürlich bereits mehrere Tausende von Bots. Bislang habe ich mich mit den folgenden Bots „unterhalten“:

Digitales Wissen (14): Der Business Transformation Process

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Ende des Jahres 2012 hatte die Altimeter Group 700 Kommunikationsstrategen von Organisationen nach ihrem Stand bei der Integration von Social Media in die Unternehmensprozesse befragt. Auf Basis der Ergebnisse erstellte sie einen Studienbericht mit dem Titel „The Evolution of Social Business: Six Stages of Social Business Transformation“. Selbst wenn er heute bereits ein paar Jahre alt ist, sind die Ergebnisse für jeden Business Transformation Prozess noch immer durchaus lesenswert und nachvollziehbar. Dies ist auch vor dem Hintergrund zu sehen, dass im Durchschnitt US-amerikanische Unternehmen den deutschen bei dem Digitalisierungsprozess ein paar Jahre voraus sind.

Six Stages of Social Business Transformation

Six Stages of Social Business Transformation by Altimeter Group, 2013

In dem Bericht verdeutlichen die Studienautoren und Altimeter-Group-Kollegen, Charlene Li und Brian Solis, welche sechs Stufen eine Organisation innerhalb des Business Transformation Prozesses durchlaufen muss, um wirklich „social“ zu werden. Dabei lassen sich die im Folgenden beschriebenen Stufen durchaus auf die gesamte digitale Transformation sowie auf die Implementierung einer digitalen Kommunikationsstrategie übertragen.

In seinem Blog-Beitrag zur Grafik beschreibt Brian Solis klar die stufenweise Vorgehensweise, die hier wiedergegeben und interpretiert wird.

Phase 1: Planning
Zu Anfang eines Prozesses muss herausgefunden werden, wie Kunden und Partner die digitalen Kommunikationskanäle nutzen. Unternehmen müssen in dieser „Planning“-Phase vor allem zuhören lernen, was ihre Kunden, ihre Mitarbeiter, ihre sonstigen Stakeholder an Interessen, an Problemen, an für sie relevanten Themen haben. Mittels des Einsatzes von Pilotprojekten sollte sichergestellt werden, dass einerseits die Strategieentwicklung auf einer festen und mit Daten und Fakten abgesicherten Basis steht und dass andererseits die internen Stakeholder ebenfalls eng in den Prozess miteingebunden bzw. zumindest ausführlich informiert sind.

Phase 2: Presence
Im 2. Schritt stecken Unternehmen verstärkt ihre „Presence“ ab; sie zeigen sich in den digitalen Medien. An der Stelle sollten bereits die ersten Messzahlen definiert werden. Im 3. Schritt „Engagement“ wird über einen kontinuierlichen Dialog eine Beziehung zu den Stakeholdern aufgebaut und durch regelmäßige Interaktionen vertieft. Unternehmen zeigen folglich nach außen, dass ihnen die Beziehung wichtig ist. Sie investieren ausreichende Ressourcen, um ihren Ansprüchen gerecht zu werden – nach innen wie nach außen. Sie führen Dialoge, liefern Support, zeigen Einsatz und fördern zudem das Engagement der Mitarbeiter durch den Einsatz eigener unternehmensweiter Netzwerke.

Stufe 3: Formalized
Die Stufe „Formalized“ ist eng verbunden mit dem Begriff der „Corporate Governance“. In der Phase sind entlang der eigenen Strategie nicht nur klare Geschäftsziele zu definieren und ständig zu überprüfen. Auch die Leitung der Organisation sollte fest hinter dem Engagement stehen. Jegliche Aktivität ist vor der Implementierung mit den weiteren Unternehmens- und Kommunikationsaktivitäten eng zu vernetzen. Zudem muss sich die Organisation auf Krisen und Rückschläge vorbereiten, indem sie sich gut verständliche und ständig überprüfte Krisenreaktionspläne für den Ernstfall zulegt.

Stufe 4+5: Strategic + Converged
In der darauf folgenden fünften Stufe „Strategic“ werden die digitalen Aktivitäten verstärkt in die einzelnen Unternehmensbereiche integriert. Sie bekommen höhere Sichtbarkeit, da sie deutliche Auswirkungen auf die Geschäftsziele bzw. die Geschäftsausrichtung haben. Das Unternehmen ist auf dem Weg, ein „Social Business“ zu werden, was in der Endstufe „Converged“ schlussendlich erreicht ist. Zu dem Moment haben Organisationen ihre Social Media und sonstigen digitalen Aktivitäten mit der Unternehmensstrategie verschmolzen, ist die digitale Transformation inklusive der diversen digitalen Aktivitäten nicht nur in allen Unternehmensbereichen integriert: Sie wird auch von allen Beteiligten gelebt.

Fazit: Unabhängig von der Anzahl der Stufen stellt der Prozess hohe Herausforderungen an die Weiterentwicklung der Unternehmenskultur. Dies lässt sich beispielsweise aus der „2014 State of Digital Transformation Survey“ der Altimeter Group gut herauslesen. 63 Prozent der Befragten bezeichneten darin die Veränderung der Unternehmenskultur („Changing company culture“) als die wichtigste Herausforderung, um den Weg der digitalen Transformation vollziehen zu können.

Bisherige Beiträge in der Serie „Digitales Wissen“

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Fachbuch "Die digitale Kommunikationsstrategie" im digitalen Zeitalter. Von Dominik Ruisinger.

Hinweis: Dieser „Ausflug“ entstammt meinem neuen Buch: „Die digitale Kommunikationsstrategie. Praxis-Leitfaden für Unternehmen. Mit Case Studys und Expertenbeiträgen. Für eine Kommunikation in digitalen Zeiten.“ Weitere Infos zum Buch, Hintergründe zur Entstehung des Leitfadens, Vorstellung der Gastautoren und verwendete Studien, Bestellung von Rezensions-exemplaren sowie ein Link zur Buchbestellung finden sich hier.

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Digitales Wissen (13): Business Case statt Kanal-Strategie

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In meinem Strategie-Workshops oder Online-Kommunikations-Seminaren erlebe ich immer wieder, dass sich die Teilnehmer bei Übungsaufgaben sofort auf die Instrumente stürzen und stattdessen die Strategie mit Zielformulierung und Zielgruppen-Definition etwas in den Hintergrund gerät. Dies ist ein gewaltiges Problem. Denn bei jeder Strategie, bei jeder Konzeption – ob klassisch, online, social, integriert oder was auch immer – sollte stets gelten: Erst die Strategie, dann die Kanäle und Instrumente.

Warum jeder seine Unternehmens-Denke über die Kanal-Denke heben sollte, lässt sich in dem hoch spannenden 4-minütigen Video mit dem Digital Business-Vordenker Brian Solis gut nachvollziehen, selbst wenn das Video bereits einige Jahre alt ist.

Der US-Amerikaner macht in seinem Statement deutlich, dass Organisationen keine Twitter- oder ähnliche Kanal-Strategie benötigen oder damit Erfolg haben könnten; Unternehmen und Institutionen müssen daraus vielmehr einen Business Case entwickeln: Einen Business Case, der deutlich macht, welche Unternehmensziele solch ein digitales Instrumentarium fördern oder unterstützen könnte; einen Business Case, der jedes Kommunikationsinstrument immer an ein Unternehmensziel koppelt; und einen Business Case, der Unternehmensleiter zu einem Umdenken beim Einplanen der digitalen Etats bringen wird.

Fazit: Bis heute Prädikat sehens- und hörenswert. Also ansehen!

Bisherige Beiträge in der Serie „Digitales Wissen“

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Fachbuch "Die digitale Kommunikationsstrategie" im digitalen Zeitalter. Von Dominik Ruisinger.

Hinweis: Dieser kurze „Ausflug“ entstammt meinem neuen Buch: „Die digitale Kommunikationsstrategie. Praxis-Leitfaden für Unternehmen. Mit Case Studys und Expertenbeiträgen. Für eine Kommunikation in digitalen Zeiten.“ Weitere Infos zum Buch, Hintergründe zur Entstehung des Leitfadens, Vorstellung der Gastautoren und verwendete Studien, Bestellung von Rezensions-exemplaren sowie ein Link zur Buchbestellung finden sich hier.

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