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socialbakers-Studie: Große Unternehmen verstehen allmählich Facebook

Unter socially-devoted.com hat socialbakers jetzt interessante Zahlen aus dem 4. Quartal 2012 in einer Grafik zusammengeführt, die den allmählich verändernden Umgang internationaler Unternehmen mit Facebook widerspiegeln.

Zu den wichtigsten Zahlen:

  • Die Zahl der geposteten Fragen hat sich im Vergleich zum 2. Quartal 2012 um 26 Prozent erhöht. User nutzen damit die Facebook-Seiten, um mit den Unternehmen in Kontakt zu treten.
  • 55 Prozent der Fragen auf der Facebook-Seite wurden im 4. Quartal 2012 von den Unternehmen beantwortet. 45 Prozent der User-Anliegen blieben jedoch unbeantwortet.
  • Die Reaktionsdauer auf Nutzerfragen liegt bei durchschnittlich 13,7 Stunden. Dies bedeutet eine Verbesserung von 6 Stunden im Vergleich zum 2. Quartal.

Diese Entwicklung macht mehrere Aspekte deutlich:

  1. Professionalisierung: Die Unternehmen haben schrittweise verstanden, wie wichtig es ist, schnell auf die Bedürfnisse der eigenen Fans zu reagieren. Dies zeigt sich in den deutlich verbesserten Antwortzeiten auf Fragen – und dies quer durch alle aufgeführten Branchen.
  2. Dialogpartner: Die Unternehmen entwickeln sich vom Fan-Sammler zum Dialog-Partner. Sie verstehen es allmählich, dass es nicht darauf ankommt, möglichst viele Fans zu sammeln, sondern dass ihre große Chance in der regelmäßigen Interaktion mit ihren Fans besteht, also “how you interact and serve them“, wie socialbakers CEO Jan Rezab anmerkt.
  3. Zeitdruck: Die Unternehmen spüren einen immer stärkeren Zeitdruck, schnell und rechtzeitig zu reagieren. Dies erfordert zusätzliche finanzielle wie vor allem personelle Ressourcen, über die viele KMU und Institutionen aber (noch) nicht verfügen. Es ist davon auszugehen, dass diese in den kommenden Monaten kräftig nachrüsten müssen, wenn sie Facebook als Service-, Support- und Interaktions-Kanal einsetzen wollen.
  4. Potenzial: Wenn 45 Prozent der Fragen auf Facebook von den Unternehmen noch nicht beantwortet werden, dann zeigt auch diese Aussage, wie viel Raum weiterhin noch nach oben besteht. Gleichzeitig macht die Studie keine Aussage darüber, welche Art von Fragen hier gemeint sind.

Einschränkend ist bei dieser Studie zu berücksichtigen, dass es sich hier vor allem um große, international agierende Unternehmen handelt. Spannend wäre es jetzt zu erfahren, wie sich dieser Kundendienst bzw. die Dialogbereitschaft per Facebook einerseits bei den erwähnten kleineren und mittleren Organisationen, andererseits bei uns in Deutschland entwickelt hat. Ich gehe davon aus, dass bei beiden Fragen noch deutlich stärkerer Nachholbedarf besteht, als hier in dieser Studie geschrieben steht.

socialbakers Studie "Socially Devoted", 4. Quartal 2012

socialbakers Studie “Socially Devoted”, 4. Quartal 2012

Q: socialbakers: Studie “Socially Devoted“, 02/2013.

About dominikruisinger

Ideen, Gedanken, Anmerkungen von Dominik Ruisinger – Journalist, Dozent, Coach, PR-Berater, Autor der Fachbücher 'Online Relations' und 'Public Relations'

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