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Kundendienst

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Mein Wunschzettel an Dich, liebe Deutsche Bahn

Meine liebe Deutsche Bahn,

ich mag dich wirklich. Und das ist auch genau so und ernst gemeint. Denn du gibst dir Mühe, viel Mühe. An vielen Stellen. Und hast auch mir in der Vergangenheit oft geholfen. Gerade wenn du selbst Fehler gemacht hast. Nur: Nach rund zwei Wochen Japan hätte ich doch einige ganz konkrete, konstruktive Vorschläge, wie du deinen Freund, also mich, und all deine anderen Freunde, die guten Bekannten, aber auch deine Gegner – die du immer unter dem Begriff „Kunden“ subsumierst – *(Kleiner Tipp: Hast du schon mal das Cluetrain Manifest gelesen? Ist lehrreicher als viele noch so gut gemeinte Corporate Language Lehrfilme) – noch zufriedener stellen könntest. Um mich auf künftige Veränderungen bei dir besser einstellen zu können, wäre es ganz super, wenn du mitteilen könntest, ob, bis wann und wenn nicht warum du welche Vorschläge annehmen und umsetzen wirst. Du willst unsere Freundschaft doch pflegen, oder?

1. Freundlichkeit. 
Der Kunde ist in Japan nicht König. Er ist Gott. Und das wird gezeigt – durch eine extrem hohe Personalpräsenz und das höchste Maß an Freundlichkeit. Kaum verweilt man eine Sekunde unentschlossen am Bahnhof, hat man schon einen Helfer an seiner Seite, selbst wenn sich dessen Englisch-Kenntnisse teils auf ein freundliches Lächeln beschränken. Gerade diese Präsenz verbunden mit einem höchsten Maß an Hilfsbereitschaft würde ich mir von dir erwünschen, wenn ich das nächste Mal etwas verloren auf dem Bahngleis herumstehe – bei einer deiner berühmt-berüchtigten Wagenänderungen oder einer Verspätung, beides übrigens völlig undenkbar hier in Japan.

2. Pünktlichkeit. 

Übersichtlicher Wagenanzeiger in Tokyo, Japan

Übersichtlicher Wagenanzeiger in Tokyo, Japan

Ich hatte schon im Vorfeld einiges über die Pünktlichkeit von Japans Verkehrsmitteln – ob Bahn oder Subway – gehört. Das Vorort-Ergebnis hat diesen Eindruck weiter verstärkt. In den knapp zwei Wochen meines Aufenthaltes habe ich keinen einzigen Zug mit Verspätung erlebt. So ist es nicht überraschend, dass es den bekannten Spruch „Wir möchten uns für die Verspätung und die damit verbundenen Unannehmlichkeiten entschuldigen“ hier nicht zum Wortschatz zählt.

Warum mir das so wichtig ist? Bei meiner letzten geschäftlichen Reise kurz vor meiner Japan-Reise kostete mich eine deiner Weichenumstellungen mal wieder ein Meeting samt Dinner. Was lernen wir also daraus: Pünktlichkeit = Verlässlichkeit = zufriedene Kunden = stärkere Multiplikatoren = mehr Kunden = höhere Umsätze. Das rechnet sich also doch, oder? Vor allem liefert dies einen deutlich höheren und dazu relevanten ROI im Vergleich beispielsweise zu all deinen Social Media Aktivitäten – auch wenn solche Vergleiche natürlich hinken.

3. Organisation.

Japanischer Bahnhof mit einfacher Orientierung beim Einstieg

Japanischer Bahnhof mit einfacher Orientierung beim Einstieg

Eine veränderte Wagen-Reihenfolge ist für viele eurer Kunden ein großes Ärgernis. Auch für mich. Sorgt sie auf Bahnsteigen stets für Unruhe, Chaos, Orientierungslosigkeit – und das gleich zum Start der Reise. Gerne übrigens in Kombination mit ausgefallenen Sitzplatzreservierungen.

Wer will denn so auf Reisen gehen?!

Beides in Japan praktisch ausgeschlossen. Bereits auf dem Bahngleis ist auf dem Boden in Zahlen und Symbolen genau angegeben, wo sich der verehrte Gast anstellen soll – und genau dort wird der Zug auch halten.

Übrigens: Je nach Zugart mit unterschiedlichen Symbolen auf dem Boden oder mit Extra-Bereichen nur für Frauen.

Bahnhof in Japan: Eintritt hier nur für Frauen.

Frauenfreundlicher Bahnhof in Japan: Eintritt hier nur für Frauen.

Die Orientierung kann wirklich so einfach sein. Fändest du doch selbst super, oder? Die Wagen müssten dazu nur in ihrer ursprünglichen Zahl und Reihenfolge belassen werden. Das kann doch nicht so schwer sein, oder liege ich da etwa falsch?

4. Sauberkeit.
Apropos Warten. Während ich draußen am Bahngleis mit allen anderen wie auf einer Schnur aufgereiht und ohne Ellenbogen-Einsatz darauf warte, in meinen Wagen 4 eingelassen zu werden, wird im Zug selbst noch herumgewuselt. Warum? Die Putzkolonne ist im Einsatz. Jeder startende Zug muss blitzblank sauber sein. Schließlich sollen wir Passagiere uns doch wohl fühlen. Dazu zählt beispielsweise auch, dass alle Japaner ihren – falls vorhandenen – mitgebrachten Müll entweder in die Mülleimer in den Zwischenabteilen werfen oder ihn wieder mitnehmen. Verdreckte Sitzplätze, überquellende Mülleimer, überfüllte Netze – nein, niemals. Aber ich weiß, das ist nicht nur dein Ding. Das ist eher eine Frage an die Kinderstube vieler Mitreisenden …. Wäre das nicht mal eine Kampagne wert, die auch dir selbst einen Mehrwert bieten würde?

5. Bequemlichkeit.

Beinfreiheit im Shinkansen auf dem Weg von Tokyo nach Kyoto

Japanische Bahn: Beinfreiheit im Shinkansen auf dem Weg von Tokyo nach Kyoto

Du bist mir schon viel lieber als die Fluglinien. In deren Ölsardinen-Dosen ist es immer so furchtbar eng. Dein Sardinen-Käfig ist im direkten Vergleich schon etwas bequemer, nur: Saßt du mal auf einem Sitz in einem japanischen Zug? Wie ich in einem Shinkasen von Tokyo nach Kyoto? Hast du dich richtig ausgestreckt? Und es selbst bei deiner enormen Körpergröße nicht geschafft, mit den Knien an den Vordersitz anzustoßen? Ist das nicht ein tolles Gefühl?

Diese Beinfreiheit könnten wir alle in deinem ICE oder sogar einem älteren IC genießen. Du müsstet dich nur bei der nächsten Wagenbestuhlung einfach an den Fenstern orientieren – und ein paar Prozente Profit gegen ein hohes Maß an Glück eintauschen. Dies hätte den schönen Nebeneffekt, dass jeder Gast zum Fenster rausschauen kann und nicht an die Seitenwand blicken muss. Denn das ist doch auch blöd, findest du nicht auch, liebe Bahn?

Mein lieber Freund, es ist auch in Japan nicht alles Gold. Der Kaffee schmeckt genauso übel wie bei euch. Aber Japan ist ja auch Teeland. Beim Kaffee solltest du dich besser an der Schweizer SBB mit Original Lavazza-Kaffee (okay, es gibt leckere Marken) oder an der italienischen Trenitalia orientieren. Die machen die Fahrt zum Kaffee-Genuss … Aber das ist eine andere Geschichte. Und auch WLAN ist in den japanischen Bahnen erst in der nagelneuen Version vorgesehen, die gerade langsam ausgerollt wird. Ach kurze Frage: Wann ist es denn bei dir soweit?

Du liest schon: Es ist wirklich nicht schwer, mich als dein Freund und die vielen anderen glücklich zu stimmen. Du musst es nur wollen. Und wenn du mir zumindest diese kleine Wunschliste erfüllen würdet, dann wäre ich glücklich. Und das willst du doch auch, oder?

Dein Freund Dominik

Hilfe per Twitter: Das Produktversprechen der Société Générale

Können auch Banken Twitter für sich effektiv nutzen? Wie weisen sie am Besten darauf hin? Und ließe sich das nicht auch mit einem Versprechen verbinden? Dieses schöne Beispiel habe ich vor wenigen Tagen in Paris entdeckt.

 

Société Générale wirbt in Paris für ihren Twitter-Service

Twitter-Service der Société Générale in Paris

Auf der zentralen Fensterscheibe wirbt die große Geschäftsbank Société Générale mit ihrem Twitter-Service:

Sie brauchen Hilfe? Schicken Sie uns Ihre Frage an twitter@SG_etvous, und wir antworten innerhalb von maximal 30 Minuten – während unserer Bürozeiten Montags bis Freitags von 9-19 Uhr.

Ich muss zugeben, dass ich selbst diesen Service – im Unterschied zu anderen Angeboten – noch nicht getestet habe. Trotzdem finde ich den Ansatz richtig, wenn sich Geschäftsbanken als Service-Unternehmen begreifen, das Kundenfragen nicht nur in der Filiale und am Telefon, sondern auch über Twitter oder andere Social Media Kanäle beantwortet.

Dass dieser Service auch genutzt wird, das zeigt allein ein schneller Blick auf den erwähnten Twitter-Account: 23.300 Follower, 20.000 Tweets, zahlreiche Dialoge und Antworten sprechen eine klare Sprache. Einzig wundert es mich, warum das 30-Minuten-Antwortversprechen auf dem Twitter-Account nicht erwähnt wird. Hier sind Unternehmen wie KLM mit ihren Zeitangaben schon einen Schritt weiter. Oder hakt es bei der Bank doch eher an der Vernetzung der klassischen mit der Online-Kommunikation?

Gleichzeitig birgt solch ein Service natürlich die Gefahr, dass gerade unzufriedene Kunden diesen offen nach außen getragenen Service dazu nutzen, ihrem Ärger freien Lauf zu lassen. Und was passiert gerade in wirklichen Krisensituationen? Hier wäre ich neugierig, ob auch dann noch alle Fragen inklusive Beschwerden wirklich beantwortet werden – und dies innerhalb von maximal 30 Minuten.

Wie gesagt: Ich finde diesen Ansatz hoch interessant. Gibt es in Deutschland auch Unternehmen, die so offen, in dieser expliziten Form und dazu in der Nicht-Online-Welt für ihren Twitter-Service werben? Inklusive eines Versprechens? Mir sind auf jeden Fall hierzulande keine bekannt. Oder hat jemand einen Tipp?

Guter und schneller Kundenservice im Social Web gefordert

Die Bedeutung des Kundenservice im Social Web nimmt zu. Und die Erwartungen der Nutzer sind hoch, wie auch diese Grafik von KISSmetrics betont. So machen die Ergebnisse deutlich, welche – positive wie negative – Auswirkungen auf das Unternehmen passende oder unpassende bis nicht vorhandene Reaktionen auf Tweets und Posts haben.

User sind durchaus gewillt zu loben – bei schnellen, guten Reaktionen auf ihre Fragen – wie ebenso scharf zu kritisieren. Beispielsweise postet jeder Vierte einen negativen Kommentar, wenn er schlechte Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht hat. Und ja, auch ich gehöre dazu – wie zum Beispiel hier oder hier. Gleichzeitig äußern sich auch 22 Prozent positiv über eine Marke, wenn sie eine Reaktion auf ihre Beschwerde erhalten haben. Vor diesem Hintergrund lässt sich davon ausgehen, dass das Thema Kundendienst im Social Web eines der Top-Themen der nächsten Jahre sein wird, wobei sich nur wirklich überzeugender Kundendienst positiv auf die Markenwahrnehmung niederschlagen wird.

Why do Companies with Great Customer Service Succeed?
Source: Why do Companies with Great Customer Service Succeed?

socialbakers-Studie: Große Unternehmen verstehen allmählich Facebook

Unter socially-devoted.com hat socialbakers jetzt interessante Zahlen aus dem 4. Quartal 2012 in einer Grafik zusammengeführt, die den allmählich verändernden Umgang internationaler Unternehmen mit Facebook widerspiegeln.

Zu den wichtigsten Zahlen:

  • Die Zahl der geposteten Fragen hat sich im Vergleich zum 2. Quartal 2012 um 26 Prozent erhöht. User nutzen damit die Facebook-Seiten, um mit den Unternehmen in Kontakt zu treten.
  • 55 Prozent der Fragen auf der Facebook-Seite wurden im 4. Quartal 2012 von den Unternehmen beantwortet. 45 Prozent der User-Anliegen blieben jedoch unbeantwortet.
  • Die Reaktionsdauer auf Nutzerfragen liegt bei durchschnittlich 13,7 Stunden. Dies bedeutet eine Verbesserung von 6 Stunden im Vergleich zum 2. Quartal.

Diese Entwicklung macht mehrere Aspekte deutlich:

  1. Professionalisierung: Die Unternehmen haben schrittweise verstanden, wie wichtig es ist, schnell auf die Bedürfnisse der eigenen Fans zu reagieren. Dies zeigt sich in den deutlich verbesserten Antwortzeiten auf Fragen – und dies quer durch alle aufgeführten Branchen.
  2. Dialogpartner: Die Unternehmen entwickeln sich vom Fan-Sammler zum Dialog-Partner. Sie verstehen es allmählich, dass es nicht darauf ankommt, möglichst viele Fans zu sammeln, sondern dass ihre große Chance in der regelmäßigen Interaktion mit ihren Fans besteht, also „how you interact and serve them„, wie socialbakers CEO Jan Rezab anmerkt.
  3. Zeitdruck: Die Unternehmen spüren einen immer stärkeren Zeitdruck, schnell und rechtzeitig zu reagieren. Dies erfordert zusätzliche finanzielle wie vor allem personelle Ressourcen, über die viele KMU und Institutionen aber (noch) nicht verfügen. Es ist davon auszugehen, dass diese in den kommenden Monaten kräftig nachrüsten müssen, wenn sie Facebook als Service-, Support- und Interaktions-Kanal einsetzen wollen.
  4. Potenzial: Wenn 45 Prozent der Fragen auf Facebook von den Unternehmen noch nicht beantwortet werden, dann zeigt auch diese Aussage, wie viel Raum weiterhin noch nach oben besteht. Gleichzeitig macht die Studie keine Aussage darüber, welche Art von Fragen hier gemeint sind.

Einschränkend ist bei dieser Studie zu berücksichtigen, dass es sich hier vor allem um große, international agierende Unternehmen handelt. Spannend wäre es jetzt zu erfahren, wie sich dieser Kundendienst bzw. die Dialogbereitschaft per Facebook einerseits bei den erwähnten kleineren und mittleren Organisationen, andererseits bei uns in Deutschland entwickelt hat. Ich gehe davon aus, dass bei beiden Fragen noch deutlich stärkerer Nachholbedarf besteht, als hier in dieser Studie geschrieben steht.

socialbakers Studie "Socially Devoted", 4. Quartal 2012

socialbakers Studie „Socially Devoted“, 4. Quartal 2012

Q: socialbakers: Studie „Socially Devoted„, 02/2013.

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