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Meine Gedankenspiele: 10 Lesetipps aus dem Juni

Recherche: Welche Chatbots gibt es bei uns?

Angesichts der massiv gewachsenen Zahl an Unternehmen, die WhatsApp als Info oder Service einsetzen, ließ sich das Jahr 2016 durchaus als das „WhatsApp-Jahr“ beschreiben. Das Jahr 2017 wird, so eine sicherlich nicht ganz gewagte Prognose, später als das „Chatbots-Jahr“ bezeichnet werden. Und einige werden auch bei uns bereits eingesetzt.

Seit Ende 2016/Anfang 2017 hat die Zahl der virtuellen Assistenten kräftig zugenommen, mit denen Unternehmen auf Messaging-Plattformen wie dem Facebook Messenger Dialoge anbieten, Nachrichten überliefern und Serviceleistungen übernehmen. Oder dies zumindest versuchen. Gerade auf internationaler Ebene gibt es bereits mehrere Tausende von Angeboten – von Wetter-Bots über News-Dienste, personalisierte Nachrichten bis hin zu Marken-Bots, die eCommerce-Angebote unterstützen sollen.

Und in Deutschland?

Ein Blick in meinen täglichen Feed-Reader und in meine persönlichen Feeds auf Facebook, Twitter, LinkedIn & Co. machen deutlich, dass sich kaum jemand NICHT zu den Bots äußert. Regelmäßig werden neue Tools zur Erstellung von mehr oder weniger halb-professionellen Chatbots vorstellt – ob sie jetzt Chatfuel, ManyChat, Botsify, Botmaker oder – speziell für die Finanzbranche – chatbank heißen.

Selbst wenn Chatbots laut einer W3B-Studie bei jedem zweiten Deutschen – noch – auf Ablehnung stoßen, werden sie Schritt für Schritt viele Informations- und Dienstleistungen übernehmen. Dies ist heute bereits deutlich vorhersehbar. Solche Messenger Bots werden jedoch nur dann erfolgreich sein können, wenn die versendeten Nachrichten möglichst eng auf die individuellen Interessen des Versenders abgestimmt sind und ihm wirklichen Informations- und Mehrwert liefern.

IM ÜBERBLICK: Hiesige Chatbots

Welche Chatbots gibt es schon in Deutschland?

Blick in meinen Messenger: Chatbots im Test

Doch welche Unternehmen in Deutschland bzw. im DACH-Raum setzen bereits auf Chatbots? Die folgenden virtuellen Helfer habe ich in den vergangenen Tagen alle persönlich getestet und kurz kommentiert. Dabei habe ich mich auf den Facebook Messenger fokussiert und damit spannende externe Ansätze wie den Nachrichten-Chatbot Resi oder interne Lösungen via Threema zum Beispiel bei Daimler außen vor gelassen.

Die kurze alphabetische Liste, die auch von einer Facebook-Gruppendiskussion inspiriert ist, ist nur ein Anfang. Künftig werde ich versuchen, diese kontinuierlich weiterzuführen und zu erweitern, sobald ich einen neuen – zumindest halbwegs funktionierenden – Chatbot entdeckt und getestet habe. Ach ja: Wer selbst interessante Chatbots entdeckt, einfach kurz kommentieren und ergänzen – damit ich sie selbst testen und integrieren kann.

ARAG: Versicherungs-Bot
Liefert Informationen zum Thema Reiseversicherung

Austrian Airlines: Flug-Bot
Fragen, Hilfestellungen, Suchen zum Flug? Der Messenger Service ist richtig gut

Bier in Aktion: Bier-Bot
Hilft bei der Suche nach österreichischen Biermarken und Angeboten

BILD: Fußball-Bot
Schickt regelmäßig Ticker-News zum Fußball-Lieblingsverein

congstar: Telekommunikations-Bot
Sophie beantwortet einige Fragen, bietet aber explizit keine Kundendienst

FAZ: Nachrichten-Bot
Versendet ausgewählte Nachrichten zu den Top-Themen des Tages

Frankfurt Airport: Flughafen-Bot
FRAnky will Services rund um den Flughafen bieten, bislang jedoch sehr fehlerhaft

FUNK: Novi Nachrichten-Bot
Liefert 2x pro Tag News inklusive hübscher Gifs

Jägermeister: Fun-Bot
Lässt die frei gewählte eigene Nachricht von 2 Rappern in ein Rap Video verwandeln

KaufDA: Shopping-Bot
Begleitet bei der Suche nach Shops und Produkten, jedoch noch recht buggy

KAYAK: Reise-Bot
Hilft wirklich prima bei Suche nach Flügen, Hotels, Mietwagen etc.

Klickmal: Versicherungs-Bot
Berät in Fragen von KFZ-Versicherungen in Österreich

Lufthansa: Best Price-Bot
Mildred will bei Flugsuche helfen, versteht aber noch recht schlecht

Mr. Hokify: Job-Bot
Liefert bei der Suche nach dem nächsten Job noch sehr wenig Ergebnisse

Opel: Chad – Probefahrt-Assistenz-Bot
Probefahrt mit 5 Opel-Marken? Chad führt Interessierte zum nächsten Opelhaus

Sparkasse: Bot(e) der Sparkasse
Informiert über Kwitt, tanzt für dich oder versendet Videos

Swelly: Helfer-Bot
Unterstützt spielerisch die Entscheidungsfindung, in Österreich

Travel Homie: Reise-Bot
Derzeit überlastet und nur sehr eingeschränkt in Aktion

TUI Cruises: Mein Schiff Reise-Bot
Vermittelt Inspirationen, Reise-Tipps, Angebote inkl. Direktkontakt

Wien: Stadt-Bot
WienBot beantwortet Fragen rund um die Stadt und verweist auf Website-Inhalte

Zoom: ZoomBot Immobilien-Bot
Hilft bei der Suche nach der passenden Immobilie, hat aber noch einige Bugs

GETESTET: Internationale Bots

Auf internationaler Ebene gibt es natürlich bereits mehrere Tausende von Bots. Bislang habe ich mich mit den folgenden Bots „unterhalten“:

Die etwas anderen Trends 2017

Das Ende eines Jahres ist immer auch der Blick in die Zukunft, was so viel wie das nächste Jahr bedeutet. Was ist dort zu erwarten, gerade in einer Branche, die mit Volldampf von der einen Entwicklung zur nächsten rauscht und viele Marktteilnehmer erstaunt, überrascht, ungläubig, begeistert bis entgeistert zurücklässt? Und das innerhalb einer Blase, die immer stärker den Blick nach draußen verwischt und verliert und in der viele diese bereits mit der Wirklichkeit irrtümlicherweise verwechseln? Ich habe mal einen etwas anderen Blick probiert, auch wenn ich einigen der Prognose nicht alleine dastehen werde.

1) Der eiserne Blick der Controller

In den vergangenen Monaten wurde viel über Ziele und über Monitoring diskutiert. Was mir auffiel: Es wurde vor allem über Social Media Ziele gesprochen. Oder generell über Ziele in der digitalen Kommunikation. Nur, wenn ich einmal die Haltung eines Geschäftsleiters übernehme: Was bringt mir eine hohe Interaktionsrate? Ein hoher Retweet-Quotient? Eine steigende Klickrate oder Click-Through-Rate? Aus Unternehmenssicht erst einmal nichts. Gar nichts. Denn jede Erhöhung könnte auch mit einem Problem, einem Skandal, einem Missverständnis, mit einem kommunikativen Beschleunigungsgrund zu tun haben. Und außerdem: Wie zahlen solch steigende Zahlen auf das Unternehmensergebnis ein?

Genau die Beantwortung dieser Frage wird eines der Top-Trends des Jahres 2017. Übersetzt heißt dies: Auch die digitale Kommunikation wird immer stärker ins Auge des Controllings geraten, sie wird diskutiert werden, in Frage gestellt werden. Sie muss bei der Erfüllung von übergeordneten strategischer Zielen vergleichbar sein, gerade aus Sicht anzustrebender ganzheitlicher Erfolgsergebnisse. Dieser notwendige Umdenkungsprozess war übrigens eines der Hauptgründe, warum ich das Buch über „Die digitale Kommunikationsstrategie“ geschrieben habe, das vor wenigen Wochen herausgekommen ist.

2) Maschinen statt Menschen

Mit dem Zeitalter der Messenger hat auch das Zeitalter der Bots begonnen. Dies ist kaum jemand verborgen geblieben. Dazu genügt es, sich nur ein paar wenige Aspekte vor Augen zu führen:

Messaging Social Networking Apps

Messaging Apps vs. Social Networking Apps

Stichwort Messenger: Während die App-Nutzung generell zurückgegangen ist, hat die Nutzung der Messenger-Apps die Nutzung der Social Networking-Apps seit Ende 2015 bereits übertroffen (siehe Abb.). Und es gibt kaum ein Grund, der gegen ein Fortschreiten dieses Trends spricht. Denn sie werden vielfältig eingesetzt: 1-to-1 für Beratung und Service, 1-to-many für Informationen per Newsletter.

Stichwort Bots: Die Facebook Messenger Plattform zählt bereits heute weltweit über 35.000 Bots, damit Unternehmen automatisiert mit ihren Zielgruppen „kommunizieren“ können. Tendenz weiter wachsend. Die Einsatzbereiche der automatisierten Tools sind dabei vielfältig: Ob zur Information, als Service oder für den eCommerce – und natürlich in jeglicher Mischform.

Ihr Zeitalter wird in 2017 erst wirklich beginnen, mit allen positiven Chancen wie negativen Auswirkungen. Und die Frage: “Ist das jetzt ein Mensch oder eine Maschine” werden wir immer seltener beantworten vermögen.

3) Rückzug ins Private

Während “private” 1-to-1-Tools ihren Siegeszug bei den Usern feiern – egal ob sie jetzt WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat oder Snapchat heißen –, ist die Bereitschaft der Nutzer, sich öffentlich in den Netzwerken zu äußern, spürbar zurückgegangen. Dies ist eine hoch interessante Entwicklung: Nutzten die Menschen ursprünglich das Internet, um sich darzustellen, schrittweise an Einfluss zu gewinnen und ihre Macht auszuüben, wie Professor Peter Kruse einst so beeindruckend wie einfach innerhalb von 3 Minuten erklärte, ziehen sie heute wieder in eine private Öffentlichkeit zurück. Das bedeutet nicht, dass die Menschen Facebook und Co. ganz den Rücken zugekehrt haben – allein die knapp 30 Mio. Facebook-Mitglieder in Deutschland sprechen dagegen. Vielmehr hat sich die Nutzung verändert: Vom aktiven Posten und Mitteilen, zum passiven Lesen und Beobachten.

Dieser beschriebene Rückzug ins Private wird durch die immer stärkere Verbreitung der Messenger Dienste weiter an Kraft gewinnen, wobei der Gewinner gerade in Deutschland ganz klar die Facebook-Produktfamily sein wird.

4) One Tool fits all

Eng mit den ersten beiden Punkten ist die Frage nach der künftigen Heimat der User, vom technischen Blick aus. Ein Blick nach Asien auf den allmächtigen WeChat Messenger erleichtert die Beantwortung der Frage, warum benötigen wir eigentlich noch so viele Apps? Genügt hier nicht ein Tool, über da sich zumindest die große Mehrheit aller Aktivitäten abwickeln lässt? Ja, es scheint zu genügen.

Und wer sich vor Augen führt, wie stark Facebook gerade die Entwicklungen bei WeChat als digitalen Alleskönner mit Argusaugen verfolgt, der weiß, wie das Duell in Deutschland heißen wird: Facebook und seine Family gegen den Rest der Welt. Und zumindest für 2017 heißt auch hier der eindeutige Gewinner: Facebook.

5) Digitaler Split

Wechseln wir auf eine andere Ebene. Die hohe Dynamik in der digitalen Branche wird immer stärker zu einer Überforderung vieler Menschen führen. Schon vor vielen Jahren warnte der damalige SPD- Kanzlerkandidat Peer Steinbrück von einer digitalen Spaltung der deutschen Gesellschaft. Es drohe „eine Spaltung in eine digitale Elite und ein digitales Analphabetentum, das hoffnungslos abgehängt werde“, so Steinbrück auf der CeBIT 2013.

Diese Spaltung, dieser digitale Gap ist heute bereits da, wie zentrale Studien wie der D21-Digital-Index jedes Jahr von neuem verdeutlichen. Mangelnde Digitalkompetenz quer durch die Bevölkerung war auch die Kernaussage der im November publizierten Ausgabe 2016. Danach liege der Digitalisierungsgrad der Deutschen “weiterhin bei 51 von 100 bestmöglichen Punkten und entspricht damit einem gerade so Schritt-halten-Können mit den wachsenden Anforderungen durch die Digitalisierung”.

Diese Spaltung in digital “ready” und digital “lost” wird sich weiter vertiefen, auch da viele Branchen sowie die Institutionen die Folgen und Chancen verschlafen und Change-Prozess mit Blick auf die Möglichkeit eines Scheiterns vermeiden, wie beispielsweise der Investor Frank Thelen zu Recht anmahnt: „Du musst dein bestlaufendes Produkt oder dein gewinnbringendstes Businessmodell jederzeit hinterfragen und notfalls killen können. Die Bereitschaft dazu sehe ich in Deutschland nicht. Und das ist unser Problem.“

6) Digitaler Burnout

Die Allmacht der Digitalisierung inklusive ihrer kommunikativen Instrumente führt schon heute zu einer Überforderung – und zu wirklichen Opfern. Begriffe wie „Information Overload“, „Content Shock“ oder „Slow Media“ sind hier nur der Anfang. Gerade unter Menschen, die dem Prozess nicht mehr folgen können oder wollen, lässt sich vom Prinzip des „Digitalen Burnouts“ sprechen. Weil sie dem Tempo nicht mehr folgen können, weil sie auf die enormen Veränderungsprozesse nicht vorbereitet sind, weil sie aus einer gewohnten Umgebung herausgerissen werden, die ihnen eine – trügerische – Sicherheit vermittelt hatte, weil von ihnen Dinge und Changes gefordert und erwartet werden, weil sie eine innere Ruhe gegen neue Horizonte eintauschen müssen, was viele als ungemein spannend, andere als erschreckend und verstörend wahrnehmen. Über diese überforderte und sich gleichzeitig selbst überfordernde Gesellschaft habe ich kürzlich erst geschrieben.

Nur: Wo ist hier die Lösung in einer hoch vernetzten und jeden Tag noch stärker digitalisierten Welt? In einer Welt, in der niemand den Stecker ziehen wird und kann, um vielen wieder etwas mehr innere Ruhe zu gönnen, bevor die nächste Veränderungswelle kommt? Nein, diese Überforderung wird auch 2017 weitergehen – und unsere Gesellschaft noch stärker spalten: In Menschen, die die digitale Change-Prozesse in Unternehmen und in der Kommunikation als Chance erkennen, verstehen und auch aushalten können; sowie in Menschen, die immer stärker den Veränderungen unterliegen, die aber in unserer Gesellschaft teils auch notwendig sind.

Ist das jetzt ein Schrei nach dem neuen Offline? Nein, nicht ganz und nicht unbedingt. Aber das ist eine andere Geschichte, die ich noch erzählen werde. Aber nicht als Trend. Und nicht heute.

 

Social Media als Print-Lesestoff. Im SocialHub-Magazin.

Jetzt liegt – nein, lag – das SocialHub Magazin schon zum zweiten Mal zuerst in meinem Briefkasten (und dazu gleich doppelt!) und dann auf meinem Schreibtisch. Okay, es gibt auch „erst“ zwei Ausgaben. Und falls sich das nächste wieder auf meinen Schreibtisch verirren sollte, werde ich wohl zum Stammleser. Und zwar zum wirklichen „Leser“. Nicht Scanner oder gar Skimmer. Also Leser, der praktisch jede Zeile im Mag liest. Bin ich jetzt auch ein “Social Media Held”, wie SocialHub das Magazin nennt?

Ganz ehrlich zum Start: Die erste Ausgabe fand ich ein klein weniger gehaltvoller und tief gehender. Unter anderen gerade bei den Beiträgen rund um Facebook. Die Titelstory über die „Urlaubspiraten“ in der zweiten Ausgabe hatte dagegen etwas von schöner PR, war hübsch zu lesen, blieb aber inhaltlich recht dünn und aussagelos. Und wenn Stories über Redaktionsplanung geschrieben werden – wie im Beitrag „Zur Content-Findung und Redaktionsplanung aus Agentursicht“ –, so würde ich mich als Leser über die passenden Links freuen. Und über Verweise auf Tools. Wie zum Beispiel auf Scompler oder auf praktische Vorlagen für die Redaktionsplanung als Download. Dann würde das Magazin seinen Info- und Service-Charakter weiter heben. Und der ist schon hoch.

Meine 3 Highlights
Andererseits gab es auch in dieser Ausgabe wirkliche Highlights. Thematisch waren dies für mich vor allem:

  1. Infografiken und Bilder leicht gemacht
    Welche Programme lassen sich – frei – nutzen, um Bilder oder Infografiken zu erstellen, zu bearbeiten, zu optimieren? Welche Bilder-Datenbanken sind dazu geeignet? Und was ist dabei rechtlich zu beachten? Solche Fragen werden mir häufig gestellt – und im Beitrag „So findest und erstellst du Social Media Bilder“ gut beantwortet. Das Schöne daran: Einige der Tipps gehen über die üblichen Quellen und bekannten Tools hinaus.
  2. Content Curation als Strategie-Bestandteil
    Tipps, Tools, Beispiele: Das Magazin hat dem Thema Content Curation ausreichend Platz eingeräumt. Zu recht. Schließlich wird Content Curation zu einem immer wichtigeren Thema nicht nur im Content Marketing. Gerade für Unternehmen, die ein Thema für sich erkannt und es inhaltlich besetzen und sich dadurch als Experte positionieren wollen, bietet es sich als strategische Vorgehensweise an.
  3. Messenger als Kommunikationsinstrument
    Das Jahr 2016 ist das Messenger-Jahr. (Frage: Was wird dann wohl 2017? Vielleicht das Chatbot-Jahr? Darum ist es nur richtig, im Heft gerade WhatsApp ausreichend Platz einzuräumen, um Unternehmen aufzuzeigen, wie sich WhatsApp – mit seinen rund 40 Millionen Nutzern in Deutschland – in die Kommunikation und das Marketing einbinden lässt. Da ist es dann auch nicht schlimm, dass jeder WhatsApp-Experte die vorgestellten Praxisbeispiele wohl bereits kennen mag.

Schon diese drei Beiträge bieten für mich einen hohen ROI (was für ein großes Wort!) – bezogen auf meine erbrachte Lesezeit. Genau deswegen werde ich den SocialHub und das tolle Print-Magazin weiter empfehlen. Schon als Begleiter meiner Seminare und Coachings in den nächsten Tagen. Daher: Danke für den Stoff und das wirklich tolle Social Media Management Tool. Weiter geht’s!

Wenn das Social Web plötzlich privat wird

In den letzten Monaten sind immer wieder zwei Entwicklungen zu beobachten, die aufeinander prallen und doch die zwei Hälften eines neuen großen Ganzen ergeben: Die verstärkte passive Nutzung der Sozialen Medien und das immer mächtigere Aufkommen der Messenger-Kommunikation.

Nicht nur in Deutschland sondern auch weltweit werden Soziale Netzwerke wie Facebook & Co. verstärkt passiv genutzt. Immer mehr Nutzer fokussieren sich ausschließlich auf das Beobachten, das Lesen, das Verfolgen, maximal das Kommentieren. Dies zeigt sich nicht nur in mehreren nationalen wie internationalen Studien wie beispielsweise dem Social Media-Atlas von Faktenkontor (siehe Abb.). Die anfangs schleichende und heute immer deutlich sichtbarere Veränderung im Verhalten spiegelt sich auch in allen meinen Coachings und Seminaren in den vergangenen 12 Monaten wieder. Und die meisten hier werden dies ebenfalls an ihrem eigenen Verhalten oder dem ihrer Familienangehörigen, Freunde, Partner, Kollegen beobachten können.

Infografik: Passiv im sozialen Netz | Statista

Mehr Statistiken finden Sie bei Statista

Dazu kommt: Je jünger die Menschen sind, desto radikaler und eindeutiger ist der Schwenk zu erkennen. Viele von ihnen haben beispielsweise Facebook nicht verlassen, wie immer wieder gerne geschrieben wird; sie haben sich vielmehr in die Passivität zurückgezogen. Ganz vereinfacht gesagt heißt es für sie und für immer mehr Menschen: Posten und erzählen ist “out”, lesen und angucken bleibt “in”. Solch eine Aussage gilt jedoch nur für den öffentlichen Raum.

Das Begehren nach privater Kommunikation
Denn auf der anderen Seite sind die Messenger-Dienste weiter massiv am wachsen. Ihre Erfolgsreise nach oben scheint kein Ende und keine Grenzen zu finden. Hunderte Millionen bis Milliarden Nutzer haben WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Line, Wire, Threema, Telegram oder auch Snapchat installiert, um die Chat-Kanäle vor allem für ihre private Kommunikation zu nutzen. Tendenz weiter wachsend.

“Die Zeiten sind demnach vorbei, in denen User in den Social Media alles von sich preisgeben. Ungeniert ihre Bilder, Anekdoten und Geschichten posten oder sich öffentlich mit anderen Nutzern konstruktiv austauschen. Interessiert doch sowieso keine Sau”, schreibt Stefan Schütz auf Zielbar. Plötzlich steht das Begehren nach einer deutlich privateren, persönlicheren, individuelleren, ja intimerer Kommunikation im Vordergrund. Und genau dafür bieten die vielfältigen Messenger das perfekte Werkzeug. Gut lässt sich damit der Run auf WhatsApp & Co. erklären, warum allein die Facebook-Tochter mit rund 40 Millionen Nutzer in Deutschland eine derart hohe Beliebtheit genießt, warum selbst Datenschutzbedenken bei der täglichen Nutzung kaum eine Rolle spielen und warum sich die Messenger gleichzeitig per Update den Nutzerwünschen ständig neu anzupassen und gerecht zu werden versuchen. Schließlich schläft die Konkurrenz auf dem immer härteren Markt nicht.

Von der Many-to-Many zu One-to-One
Beide nur scheinbar gegensätzliche Entwicklungen lassen sich unter einen gemeinsamen Nenner stellen: Die Menschen verlagern ihre Kommunikation aus der Öffentlichkeit ins Private. Oder wie es in der Kommunikationssprache heißt: Von einer Many-to-Many- zu einer One-to-One-Kommunikation oder maximal einer One-to-Many-Kommunikation. Um diese drei Kommunikationswege kurz zu klären: “One-to-One ” beschreibt den Informationsaustausch zweier Individuen wie beim E-Mail-Verkehr oder bei einem Messenger, wie in Gesprächen, in einer Beratung oder beim Kundenservice. “One-to-Many” bezeichnet die Kommunikation von einer Person mit mehreren wie beim E-Mail-Newsletter oder bei den Broadcast-Listen von WhatsApp. Die komplexeste Form ist die “Many-to-Many-Kommunikation”, bei der gerade in Netzwerken viele mit vielen kommunizieren.

Über viele Jahre hinweg war eigentlich „Many-to-Many” der Inbegriff insbesondere für das Social Web. Gerade in den Sozialen Netzwerken tauschten sich viele mit vielen anderen zu Themen oder beteiligten sich an Diskussionen. Die Menschen hatten festgestellt, wie es Professor Peter Kruse ist seinem legendären Kurzvortrag vor der Enquête-Kommission des Deutschen Bundestages sagte, dass es auch spannend sei, sich im Netzwerk darzustellen und Spuren zu hinterlassen. Und dies öffentlich. Doch was passiert nun?

Snaps sind die privaten Chats
Die Menschen beginnen gerade, ihre Kommunikationsaktivitäten immer stärker von der öffentlichen Kommunikation – was insbesondere den Branchenriesen Facebook betrifft – in geschlossene, private Bereiche zu verschieben, wo sie sich mit einzelnen Freunden individuell oder maximal innerhalb von Gruppen mit ausgewählten Mitgliedern und damit Gleichgesinnten austauschen. Plötzlich dominiert damit die persönliche Kommunikation, das „One-to-One“ im Social Web – abgesehen von den weiterhin beliebten Gruppen. Kehren wir damit – zumindest ein bisschen – zu den Anfängen der Kommunikation zurück? Und wie müssen die Organisationen darauf reagieren?

Auf der einen Seite hat dies Facebook selbst erkannt und will den Beiträgen der eigenen Freunde wieder eine größere Sichtbarkeit geben – zu Lasten der Unternehmen. Doch wird dies Nutzer dazu bewegen, sich mit ihren Inhalten wieder verstärkt der Öffentlichkeit zuzuwenden? Ich habe meine Zweifel.

Auf der anderen Seite setzen sich immer mehr Unternehmen, Institutionen, Medien mit WhatsApp-Services und Messenger-Chatbots auseinander, um über den Weg die Nutzer in ihrer neuen privaten Umgebung zu erreichen. Doch Vorsicht: Bis auf die Teilnehmer der Social Media Bubble nutzt die allergrößte Mehrheit die Messenger rein im privaten Umfeld. Beispiel Snapchat: Wer mit jüngeren Nutzern spricht, dem fällt eines auf: Die Snapchat Stories oder der Discover Bereich spielen für sie kaum eine Rolle. Stattdessen versenden sie hunderte, manchmal sogar tausende Snaps pro Tag an ihre Freunde – also wieder pures One-to-One. Für sie sind die kurzen Bilder die Stories in ihrem ganz privaten Chat. Nur was passiert, wenn sich jetzt immer mehr Unternehmen dazwischen schalten wollen?

Ressourcen, Ressourcen, Ressourcen
Ich habe den Eindruck, dass sich Organisation künftig darauf konzentrieren müssen, die Bedürfnisse ihrer Nutzer noch stärker kennen zu lernen – Stichwort lebenslange Stakeholder-Analyse. Sie müssen akzeptieren, dass die Nutzer sie bei ihren Gesprächen nicht dabei haben wollen. Wenn sie sich dennoch einmischen und ungeschickt dazwischen drängen, ziehen sich die Nutzer zurück – zu einem anderen der täglich neu entstehenden Kommunikationskanäle. Parallel müssen sie viel genauer und schneller als bisher erkennen, an welchen Stellen sie auf deren individuelle Bedürfnisse, auf deren dringende Fragen, auf deren relevante Wünsche mit wirklichem Mehrwert reagieren können.

Dies stellt sie wiederum vor zwei eng verbundene Herausforderungen: Um Fragen und Bedürfnisse erkennen und beantworten zu können, werden sie sich immer mehr von größeren Zielgruppen verabschieden müssen, sondern sich stattdessen auf kleinste Micro-Zielgruppen bis hin zum individuellen Dialog fokussieren. Ob sie diese dann per Service-Bot, per Messenger-Chat, per WhatsApp-Broadcast-Liste, per Siri oder per traditionellem E-Mailing bedienen, spielt eine weitaus geringere Bedeutung.

Viel wichtiger ist bei der Entwicklung die zweite Herausforderung: Unternehmen und Institutionen werden massiv an Ressourcen zulegen müssen, um individuelle Bedürfnisse zu erkennen, zu analysieren und diese dann auch im Dialog und dazu kontinuierlich befriedigen zu können. Ansonsten werden sie nicht mehr wahrgenommen – ob als One-to-One-, als One-to-Many- oder als Many-to-Many-Partner.

 

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Gedankenspiele-Lesetipps vom 09. Februar 2016

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Gedankenspiele-Lesetipps vom 05. November 2015

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Gedankenspiele-Lesetipps vom 29. Juli 2015

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Gedankenspiele-Lesetipps vom 03. März 2015

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Gedankenspiele-Lesetipps vom 26. Januar 2015

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