//
archives

Telekom

Diese Schlagwort ist 2 Beiträgen zugeordnet

Gedankenspiele zu Online Relations vom 27. November

Die Zukunft des Journalismus
„Der beste Text zum Ende der FTD und zur Zukunft des Journalismus, so far“ tweetete Stefan Plöchinger (@ploechinger). Und er hat recht. Denn der Beitrag von Horst von Buttlar über das Ende seiner FTD macht Hoffnung auf die Zukunft des Journalismus. Unabhängig von ihrer Plattform.

Vergebene Chancen von Social Media Newsrooms
Für ihre Masterarbeit an der Universität Leipzig hat Dana Melanie Schramm unter den Webseiten der 200 umsatzstärksten Unternehmen nach Social Media Newsrooms gesucht und im Sympra-Blog darüber berichtet. Das Fazit ihrer Studie: Die Unternehmen schöpfen die Chancen nicht aus. Ich frage mich von Nutzerseite eher, ob und wie Social Media Newsrooms überhaupt genutzt werden. Ich habe nämlich nicht das Gefühl, als hätten sie sich als Kommunikationsinstrument durchgesetzt.

Verwirrung beim Double-Opt-In-Verfahren
Das Urteil des OLG München, Double-Opt-In-Bestätigungsemails als Spam einzuordnen, hat in der E-Mail-Marketing-Branche für Verunsicherung gesorgt. Rechtsanwalt Thomas Schwenke hat in einem Blog-Beitrag seine Ansicht dargelegt, Vorschläge zur Lösung aufgezeigt und auch die oft divergierenden Meinungen seiner Kollegen integriert.

Agenda Setting im Social Web
Welche Folgen hat das Social Web auf das Agenda Setting, also das strategische Setzen von relevanten Themen und Botschaften auf dem Meinungsmarkt? Anika Geisel hat sich im PR-Blogger über die neue Macht der Konsumenten, ihren Einfluss auf das Agenda Setting und die Bedeutung von Content und Markenbotschaftern Gedanken gemacht.

Service im Social Web Case Study 1: Swiss
Die Fluglinie SWISS hat den 24-Stunden-Service bei Facebook und Twitter eingeführt. SoMe-Verantwortlicher Christian Lüdi hat in einem interessanten Blog-Post den Verlauf des Projektes von Planung über Coaching bis Umsetzung beschrieben. Jetzt würde ich nur gerne noch wissen, wieviel Prozent der Kundenanfragen über SoMe kommen. Mehr als 1 Prozent?

Service im Social Web Case Study 2: Telekom
Was macht einen guten Kundenservice im Social Web aus? Mirko Lange beschreibt dies am Beispiel der Deutschen Telekom, die ihren Service ausbaut. Interessant auch seine Frage nach dem ROI: Denn wenn gerade mal 2 Promille aller Supportanfragen wie bei der Telekom über Social Media kommen, lohnt sich dann solch ein Engagement überhaupt?

Im Praxistest: Twitter als Service-Tool

Viele Unternehmen und Organisationen setzen seit Jahren Twitter verstärkt als Service-Tool ein – meist als Ergänzung zu bereits bestehenden Service-Kanälen via Hotline oder E-Mail. Doch wie gut funktionieren diese wirklich in der Realität? Können sie Fragenden konkret Hilfestellung leisten? Und was lässt sich daraus für andere Twitter-Service-Projekte lernen? In den letzten Wochen habe ich drei der bekanntesten Twitter-Accounts in Echtzeit getestet und bin – mit einer Einschränkung – mit den Ergebnissen meines kleinen Praxistests eigentlich ganz zufrieden.

Fall 1: @Telekom_hilft
In der Folge eines neuen Büros hatten wir bei der Installation eines Telefonanschlusses die nicht ganz unbekannten Probleme mit dem rosa Riesen. Nachdem ein Telekom-Techniker auch nach drei Tagen trotz mehrerer gefixter Termine immer noch nicht gekommen war, ließ ich einen wütenden Tweet los, indem ich jedes Unternehmen und jede Agentur davor warnte, jemals wieder einen Anschluss zu bestellen. Innerhalb von wenigen Stunden meldete sich www.twitter.com/telekom_hilft und fragte, wie sie helfen können. Und ob mit deren Hilfe oder nicht: Immerhin erschien der Telekomiker wirklich innerhalb der nächsten 24 Stunden.

Merke: Auch wenn das Unternehmen viel Kritik an Qualität und Service erhält: Das Twitter-Monitoring funktioniert zumindest hervorragend.

Fall 2: @HyattConcierge
Twitter-Servicekanal HyattConciergeIm Rahmen eines meiner Online-Marketing-Seminare am Berliner IMK stellte ich den Twitter-Service-Account des Hyatt Hotels vor. HyattConcierge soll Gästen mit aktuellen Tipps und konkreten Antworten helfen, wenn sie vor oder nach ihrem Hotelbesuch in einem der weltweiten Hotels Fragen haben. Direkt im Kurs machen wir den Praxistest und fragten nach, ob das Hyatt-Hotel in Berlin WLAN bietet. Es dauerte nur wenige Minuten – und schon hatten wir die prompte Antwort.

Merke: Ein klasse Service für jeden, der diesen Account kennt. Und dann noch mit einer Schnelligkeit trotz Internationalität und Zeitverschiebung. Vorbildlich.

Fall 3: @db_bahn
Während einer meiner vielen Fahrten von Berlin nach Hannover hatte die Deutsche Bahn mal wieder Probleme mit ihrer Klimaanlage. Eine völlig unbekannte Situation natürlich ;-). Draußen bollerte der Sommer mit fast 40 Grad, im Speisewagen waren es gerade 9 Grad. Leider ließ sich daran nichts ändern, teilte mir eine Mitarbeiterin mit, da ansonsten die Kühlanlage für die Lebensmittel zusammenbrechen würde. Fast erfroren tweetete ich bibbernd und fluchend an die Deutsche Bahn – und bekam nur wenige Minuten später schon die Antwort.

Twitter-Servicekanal der Deutschen Bahn db_bahnAnmerkung: Unglaublich, aber wahr: Während der gesamten Konversation funktionierte der Internet-Zugang perfekt. Darauf entwickelte sich eine interessante Diskussion mit der Zugmitarbeiterin:

  • Ich: „Mir wurde gerade gesagt, dass Sie mir doch helfen könnten.“
  • Sie: „Das glaube ich aber nicht. Wer hat denn so etwas behauptet?“
  • Ich: „Hier im Internet, Ihr Twitter-Service.“ Und ich zeigte ihr den Tweet.
  • Sie (mit großem Fragezeichen über dem Kopf): „Was ist denn das? Davon habe ich ja noch nie etwas gehört. Ich hole Ihnen mal den Zugchef.“

15 Minuten später kam der Zugchef wirklich. Von Twitter und speziell dem Twitter-Service seines Arbeitgebers hatte er noch nie etwas gehört. Aber immerhin teilte er mit, dass er die Klimaanlage natürlich regeln könnte und dies sofort machen würde. Leider war davon in den nächsten 30 Minuten, die ich noch im Zug verblieb, nichts zu spüren.

Merke: Wenn man schon einen gut funktionierenden Service für seine Passagiere einführt, dann wäre es durchaus sinnvoll, wenn auch die Mitarbeiter etwas davon wüssten – vor allem dann, wenn der Service bereits rund ein Jahr alt ist.

Dies waren meine drei eigenen Twitter-Service-Erfahrungen, die schlussendlich alle recht positiv endeten. Hat jemand noch weitere persönliche Erfahrungen mit anderen Twitter-Services von Unternehmen oder Organisationen gemacht? Positive wie negative?

%d Bloggern gefällt das: