//
archives

Servicekanal

Diese Schlagwort ist 3 Beiträgen zugeordnet

Gedankenspiele-Lesetipps vom 16-10-2013

Posted from Diigo. The rest of my favorite links are here.

Wenn Twitter-Service-Kanäle nur halben Service anbieten (können)

In den letzten Monaten versuchen sich immer mehr Unternehmen an eigenen Twitter-Service-Kanälen, natürlich inspiriert von Angeboten wie @telekom_hilft, @db_bahn oder @amazonhelp. Beispielsweise versucht sich seit diesem Monat auch die TUI an solch einem Kanal – wenn auch noch ganz in den Anfängen. Einige dieser Kanäle hatte ich Ende letzten Jahres selbst getestet und darüber kompakt hier im Blog berichtet.

Bei meinen Tests machte ich meist durchaus positive Erfahrungen, wenn es teils auch an der internen Kommunikation etwas haperte. Kein Wunder also, dass diese Service-Angebote von Nutzern verstärkt genutzt werden, was sich an der wachsenden Zahl der Tweets und Follower ablesen lässt. Bei einigen habe ich aber meine Zweifel an ihrer Wirksamkeit und Sinnhaltigkeit.

Ein Beispiel: In der letzten Zeit ärgere ich mich immer mehr über Unternehmen, die mir ohne Erlaubnis E-Mail-Werbung zusenden (Anmerkung: Nach meinem Eindruck hat sich dies in letzter Zeit verstärkt.). All diesen empfehle ich diese Richtlinie – hoffentlich bald wieder in der aktuellsten Version – als informative Pflicht- und Nachtlektüre, damit die Ergebnisse tief im Kopf verankert bleiben. Eines Morgens spammte mich die Deutsche Bank mit einem nicht bestellten und damit unerlaubten Newsletter. Da das Unternehmen gleichzeitig einen Twitter-Service-Account betreibt, meldete ich mich dort mit meiner Beschwerde:

Hinweis Twitter Deutsche Bank

Mein Twitter-Hinweis an Deutsche Bank

Daraufhin entwickelte sich ein interessanter Dialog: Während die Deutsche Bank mir riet, ihrem Service per E-Mail (online.service@db.com) das ganze Problem zu schildern, ging ich davon aus, dass dies per Twitter möglich wäre und sie mich aus dem Verteiler nehmen würden. Schließlich war ja – durch die unerlaubte E-Mail – meine E-Mail-Adresse dem Unternehmen bekannt. Ich bot an, dass ich diese zur Erinnerung sogar per DM senden würde.

Und dann kam die Antwort, die mich richtig verwirrte:

Deutsche Bank Twitter Service Kanal

Reaktion der Deutschen Bank via Twitter

Okay, der Link führt zum Twitter-Profil. Und dort steht standardmäßig nur: „Bitte senden Sie keine persönlichen Daten oder Aufträge!“ Doch abgesehen davon: Für was gibt es dann diesen Twitter-Service, wenn das eigene Team Kunden nicht aktiv helfen darf? An dieser Stelle war mein Vertrauen erlöscht, schnell und problemlos zu einer Lösung zu kommen.

Mein Nachdenken richtet sich in keiner Form gegen die Personen, die auf meine Anfrage geantwortet hatten. Meine – wechselnden – Twitter-Ansprechpartner reagierten alle sehr freundlich und prompt. Doch in mir drin grummelt es, was ich von solch einer Hilfe verstehen soll. Anders gesagt: Ich frage mich schon nach dem tieferen Sinn solcher Service-Accounts, wenn sie nicht über den selben Kanal helfen können, denn:

  1. Sollte nicht jeder Service-Kanal mit den weiteren Kommunikationskanälen eng vernetzt sein?
  2. Wäre es so schwierig gewesen, diese Info an die andere Abteilung weiterzugeben, mein Name samt E-Mail war schließlich bekannt?
  3. Sind generell Hilfeleistungen nicht sehr eingeschränkt, wenn keine Aufträge bearbeitet werden können und DM bei Twitter zugelassen sind?

Oder aber: Erwarte ich einfach zu viel von diesen Servicekanälen?

Wie gesagt, ich bin in meiner Meinung etwas zerrissen. Nur heißt Service für mich doch auch „Service“ und nicht „halber Service“. Wer einen Service-Account anbietet, sollte daher diesen Kanal nicht als Alleinangebot sehen, sondern mit seinen weiteren Kommunikationsangeboten ganz eng vernetzen. Nur so können wir als Nutzer und Kunden zufrieden gestellt werden. Oder stehe ich mit dieser Ansicht alleine da?

Im Praxistest: Twitter als Service-Tool

Viele Unternehmen und Organisationen setzen seit Jahren Twitter verstärkt als Service-Tool ein – meist als Ergänzung zu bereits bestehenden Service-Kanälen via Hotline oder E-Mail. Doch wie gut funktionieren diese wirklich in der Realität? Können sie Fragenden konkret Hilfestellung leisten? Und was lässt sich daraus für andere Twitter-Service-Projekte lernen? In den letzten Wochen habe ich drei der bekanntesten Twitter-Accounts in Echtzeit getestet und bin – mit einer Einschränkung – mit den Ergebnissen meines kleinen Praxistests eigentlich ganz zufrieden.

Fall 1: @Telekom_hilft
In der Folge eines neuen Büros hatten wir bei der Installation eines Telefonanschlusses die nicht ganz unbekannten Probleme mit dem rosa Riesen. Nachdem ein Telekom-Techniker auch nach drei Tagen trotz mehrerer gefixter Termine immer noch nicht gekommen war, ließ ich einen wütenden Tweet los, indem ich jedes Unternehmen und jede Agentur davor warnte, jemals wieder einen Anschluss zu bestellen. Innerhalb von wenigen Stunden meldete sich www.twitter.com/telekom_hilft und fragte, wie sie helfen können. Und ob mit deren Hilfe oder nicht: Immerhin erschien der Telekomiker wirklich innerhalb der nächsten 24 Stunden.

Merke: Auch wenn das Unternehmen viel Kritik an Qualität und Service erhält: Das Twitter-Monitoring funktioniert zumindest hervorragend.

Fall 2: @HyattConcierge
Twitter-Servicekanal HyattConciergeIm Rahmen eines meiner Online-Marketing-Seminare am Berliner IMK stellte ich den Twitter-Service-Account des Hyatt Hotels vor. HyattConcierge soll Gästen mit aktuellen Tipps und konkreten Antworten helfen, wenn sie vor oder nach ihrem Hotelbesuch in einem der weltweiten Hotels Fragen haben. Direkt im Kurs machen wir den Praxistest und fragten nach, ob das Hyatt-Hotel in Berlin WLAN bietet. Es dauerte nur wenige Minuten – und schon hatten wir die prompte Antwort.

Merke: Ein klasse Service für jeden, der diesen Account kennt. Und dann noch mit einer Schnelligkeit trotz Internationalität und Zeitverschiebung. Vorbildlich.

Fall 3: @db_bahn
Während einer meiner vielen Fahrten von Berlin nach Hannover hatte die Deutsche Bahn mal wieder Probleme mit ihrer Klimaanlage. Eine völlig unbekannte Situation natürlich ;-). Draußen bollerte der Sommer mit fast 40 Grad, im Speisewagen waren es gerade 9 Grad. Leider ließ sich daran nichts ändern, teilte mir eine Mitarbeiterin mit, da ansonsten die Kühlanlage für die Lebensmittel zusammenbrechen würde. Fast erfroren tweetete ich bibbernd und fluchend an die Deutsche Bahn – und bekam nur wenige Minuten später schon die Antwort.

Twitter-Servicekanal der Deutschen Bahn db_bahnAnmerkung: Unglaublich, aber wahr: Während der gesamten Konversation funktionierte der Internet-Zugang perfekt. Darauf entwickelte sich eine interessante Diskussion mit der Zugmitarbeiterin:

  • Ich: „Mir wurde gerade gesagt, dass Sie mir doch helfen könnten.“
  • Sie: „Das glaube ich aber nicht. Wer hat denn so etwas behauptet?“
  • Ich: „Hier im Internet, Ihr Twitter-Service.“ Und ich zeigte ihr den Tweet.
  • Sie (mit großem Fragezeichen über dem Kopf): „Was ist denn das? Davon habe ich ja noch nie etwas gehört. Ich hole Ihnen mal den Zugchef.“

15 Minuten später kam der Zugchef wirklich. Von Twitter und speziell dem Twitter-Service seines Arbeitgebers hatte er noch nie etwas gehört. Aber immerhin teilte er mit, dass er die Klimaanlage natürlich regeln könnte und dies sofort machen würde. Leider war davon in den nächsten 30 Minuten, die ich noch im Zug verblieb, nichts zu spüren.

Merke: Wenn man schon einen gut funktionierenden Service für seine Passagiere einführt, dann wäre es durchaus sinnvoll, wenn auch die Mitarbeiter etwas davon wüssten – vor allem dann, wenn der Service bereits rund ein Jahr alt ist.

Dies waren meine drei eigenen Twitter-Service-Erfahrungen, die schlussendlich alle recht positiv endeten. Hat jemand noch weitere persönliche Erfahrungen mit anderen Twitter-Services von Unternehmen oder Organisationen gemacht? Positive wie negative?

%d Bloggern gefällt das: