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Kundenservice

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Mein Wunschzettel an Dich, liebe Deutsche Bahn

Meine liebe Deutsche Bahn,

ich mag dich wirklich. Und das ist auch genau so und ernst gemeint. Denn du gibst dir Mühe, viel Mühe. An vielen Stellen. Und hast auch mir in der Vergangenheit oft geholfen. Gerade wenn du selbst Fehler gemacht hast. Nur: Nach rund zwei Wochen Japan hätte ich doch einige ganz konkrete, konstruktive Vorschläge, wie du deinen Freund, also mich, und all deine anderen Freunde, die guten Bekannten, aber auch deine Gegner – die du immer unter dem Begriff „Kunden“ subsumierst – *(Kleiner Tipp: Hast du schon mal das Cluetrain Manifest gelesen? Ist lehrreicher als viele noch so gut gemeinte Corporate Language Lehrfilme) – noch zufriedener stellen könntest. Um mich auf künftige Veränderungen bei dir besser einstellen zu können, wäre es ganz super, wenn du mitteilen könntest, ob, bis wann und wenn nicht warum du welche Vorschläge annehmen und umsetzen wirst. Du willst unsere Freundschaft doch pflegen, oder?

1. Freundlichkeit. 
Der Kunde ist in Japan nicht König. Er ist Gott. Und das wird gezeigt – durch eine extrem hohe Personalpräsenz und das höchste Maß an Freundlichkeit. Kaum verweilt man eine Sekunde unentschlossen am Bahnhof, hat man schon einen Helfer an seiner Seite, selbst wenn sich dessen Englisch-Kenntnisse teils auf ein freundliches Lächeln beschränken. Gerade diese Präsenz verbunden mit einem höchsten Maß an Hilfsbereitschaft würde ich mir von dir erwünschen, wenn ich das nächste Mal etwas verloren auf dem Bahngleis herumstehe – bei einer deiner berühmt-berüchtigten Wagenänderungen oder einer Verspätung, beides übrigens völlig undenkbar hier in Japan.

2. Pünktlichkeit. 

Übersichtlicher Wagenanzeiger in Tokyo, Japan

Übersichtlicher Wagenanzeiger in Tokyo, Japan

Ich hatte schon im Vorfeld einiges über die Pünktlichkeit von Japans Verkehrsmitteln – ob Bahn oder Subway – gehört. Das Vorort-Ergebnis hat diesen Eindruck weiter verstärkt. In den knapp zwei Wochen meines Aufenthaltes habe ich keinen einzigen Zug mit Verspätung erlebt. So ist es nicht überraschend, dass es den bekannten Spruch „Wir möchten uns für die Verspätung und die damit verbundenen Unannehmlichkeiten entschuldigen“ hier nicht zum Wortschatz zählt.

Warum mir das so wichtig ist? Bei meiner letzten geschäftlichen Reise kurz vor meiner Japan-Reise kostete mich eine deiner Weichenumstellungen mal wieder ein Meeting samt Dinner. Was lernen wir also daraus: Pünktlichkeit = Verlässlichkeit = zufriedene Kunden = stärkere Multiplikatoren = mehr Kunden = höhere Umsätze. Das rechnet sich also doch, oder? Vor allem liefert dies einen deutlich höheren und dazu relevanten ROI im Vergleich beispielsweise zu all deinen Social Media Aktivitäten – auch wenn solche Vergleiche natürlich hinken.

3. Organisation.

Japanischer Bahnhof mit einfacher Orientierung beim Einstieg

Japanischer Bahnhof mit einfacher Orientierung beim Einstieg

Eine veränderte Wagen-Reihenfolge ist für viele eurer Kunden ein großes Ärgernis. Auch für mich. Sorgt sie auf Bahnsteigen stets für Unruhe, Chaos, Orientierungslosigkeit – und das gleich zum Start der Reise. Gerne übrigens in Kombination mit ausgefallenen Sitzplatzreservierungen.

Wer will denn so auf Reisen gehen?!

Beides in Japan praktisch ausgeschlossen. Bereits auf dem Bahngleis ist auf dem Boden in Zahlen und Symbolen genau angegeben, wo sich der verehrte Gast anstellen soll – und genau dort wird der Zug auch halten.

Übrigens: Je nach Zugart mit unterschiedlichen Symbolen auf dem Boden oder mit Extra-Bereichen nur für Frauen.

Bahnhof in Japan: Eintritt hier nur für Frauen.

Frauenfreundlicher Bahnhof in Japan: Eintritt hier nur für Frauen.

Die Orientierung kann wirklich so einfach sein. Fändest du doch selbst super, oder? Die Wagen müssten dazu nur in ihrer ursprünglichen Zahl und Reihenfolge belassen werden. Das kann doch nicht so schwer sein, oder liege ich da etwa falsch?

4. Sauberkeit.
Apropos Warten. Während ich draußen am Bahngleis mit allen anderen wie auf einer Schnur aufgereiht und ohne Ellenbogen-Einsatz darauf warte, in meinen Wagen 4 eingelassen zu werden, wird im Zug selbst noch herumgewuselt. Warum? Die Putzkolonne ist im Einsatz. Jeder startende Zug muss blitzblank sauber sein. Schließlich sollen wir Passagiere uns doch wohl fühlen. Dazu zählt beispielsweise auch, dass alle Japaner ihren – falls vorhandenen – mitgebrachten Müll entweder in die Mülleimer in den Zwischenabteilen werfen oder ihn wieder mitnehmen. Verdreckte Sitzplätze, überquellende Mülleimer, überfüllte Netze – nein, niemals. Aber ich weiß, das ist nicht nur dein Ding. Das ist eher eine Frage an die Kinderstube vieler Mitreisenden …. Wäre das nicht mal eine Kampagne wert, die auch dir selbst einen Mehrwert bieten würde?

5. Bequemlichkeit.

Beinfreiheit im Shinkansen auf dem Weg von Tokyo nach Kyoto

Japanische Bahn: Beinfreiheit im Shinkansen auf dem Weg von Tokyo nach Kyoto

Du bist mir schon viel lieber als die Fluglinien. In deren Ölsardinen-Dosen ist es immer so furchtbar eng. Dein Sardinen-Käfig ist im direkten Vergleich schon etwas bequemer, nur: Saßt du mal auf einem Sitz in einem japanischen Zug? Wie ich in einem Shinkasen von Tokyo nach Kyoto? Hast du dich richtig ausgestreckt? Und es selbst bei deiner enormen Körpergröße nicht geschafft, mit den Knien an den Vordersitz anzustoßen? Ist das nicht ein tolles Gefühl?

Diese Beinfreiheit könnten wir alle in deinem ICE oder sogar einem älteren IC genießen. Du müsstet dich nur bei der nächsten Wagenbestuhlung einfach an den Fenstern orientieren – und ein paar Prozente Profit gegen ein hohes Maß an Glück eintauschen. Dies hätte den schönen Nebeneffekt, dass jeder Gast zum Fenster rausschauen kann und nicht an die Seitenwand blicken muss. Denn das ist doch auch blöd, findest du nicht auch, liebe Bahn?

Mein lieber Freund, es ist auch in Japan nicht alles Gold. Der Kaffee schmeckt genauso übel wie bei euch. Aber Japan ist ja auch Teeland. Beim Kaffee solltest du dich besser an der Schweizer SBB mit Original Lavazza-Kaffee (okay, es gibt leckere Marken) oder an der italienischen Trenitalia orientieren. Die machen die Fahrt zum Kaffee-Genuss … Aber das ist eine andere Geschichte. Und auch WLAN ist in den japanischen Bahnen erst in der nagelneuen Version vorgesehen, die gerade langsam ausgerollt wird. Ach kurze Frage: Wann ist es denn bei dir soweit?

Du liest schon: Es ist wirklich nicht schwer, mich als dein Freund und die vielen anderen glücklich zu stimmen. Du musst es nur wollen. Und wenn du mir zumindest diese kleine Wunschliste erfüllen würdet, dann wäre ich glücklich. Und das willst du doch auch, oder?

Dein Freund Dominik

Gedankenspiele-Lesetipps vom 29. Juli 2015

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Guter und schneller Kundenservice im Social Web gefordert

Die Bedeutung des Kundenservice im Social Web nimmt zu. Und die Erwartungen der Nutzer sind hoch, wie auch diese Grafik von KISSmetrics betont. So machen die Ergebnisse deutlich, welche – positive wie negative – Auswirkungen auf das Unternehmen passende oder unpassende bis nicht vorhandene Reaktionen auf Tweets und Posts haben.

User sind durchaus gewillt zu loben – bei schnellen, guten Reaktionen auf ihre Fragen – wie ebenso scharf zu kritisieren. Beispielsweise postet jeder Vierte einen negativen Kommentar, wenn er schlechte Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht hat. Und ja, auch ich gehöre dazu – wie zum Beispiel hier oder hier. Gleichzeitig äußern sich auch 22 Prozent positiv über eine Marke, wenn sie eine Reaktion auf ihre Beschwerde erhalten haben. Vor diesem Hintergrund lässt sich davon ausgehen, dass das Thema Kundendienst im Social Web eines der Top-Themen der nächsten Jahre sein wird, wobei sich nur wirklich überzeugender Kundendienst positiv auf die Markenwahrnehmung niederschlagen wird.

Why do Companies with Great Customer Service Succeed?
Source: Why do Companies with Great Customer Service Succeed?

Gedankenspiele-Lesetipps vom 16-10-2013

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Wenn Twitter-Service-Kanäle nur halben Service anbieten (können)

In den letzten Monaten versuchen sich immer mehr Unternehmen an eigenen Twitter-Service-Kanälen, natürlich inspiriert von Angeboten wie @telekom_hilft, @db_bahn oder @amazonhelp. Beispielsweise versucht sich seit diesem Monat auch die TUI an solch einem Kanal – wenn auch noch ganz in den Anfängen. Einige dieser Kanäle hatte ich Ende letzten Jahres selbst getestet und darüber kompakt hier im Blog berichtet.

Bei meinen Tests machte ich meist durchaus positive Erfahrungen, wenn es teils auch an der internen Kommunikation etwas haperte. Kein Wunder also, dass diese Service-Angebote von Nutzern verstärkt genutzt werden, was sich an der wachsenden Zahl der Tweets und Follower ablesen lässt. Bei einigen habe ich aber meine Zweifel an ihrer Wirksamkeit und Sinnhaltigkeit.

Ein Beispiel: In der letzten Zeit ärgere ich mich immer mehr über Unternehmen, die mir ohne Erlaubnis E-Mail-Werbung zusenden (Anmerkung: Nach meinem Eindruck hat sich dies in letzter Zeit verstärkt.). All diesen empfehle ich diese Richtlinie – hoffentlich bald wieder in der aktuellsten Version – als informative Pflicht- und Nachtlektüre, damit die Ergebnisse tief im Kopf verankert bleiben. Eines Morgens spammte mich die Deutsche Bank mit einem nicht bestellten und damit unerlaubten Newsletter. Da das Unternehmen gleichzeitig einen Twitter-Service-Account betreibt, meldete ich mich dort mit meiner Beschwerde:

Hinweis Twitter Deutsche Bank

Mein Twitter-Hinweis an Deutsche Bank

Daraufhin entwickelte sich ein interessanter Dialog: Während die Deutsche Bank mir riet, ihrem Service per E-Mail (online.service@db.com) das ganze Problem zu schildern, ging ich davon aus, dass dies per Twitter möglich wäre und sie mich aus dem Verteiler nehmen würden. Schließlich war ja – durch die unerlaubte E-Mail – meine E-Mail-Adresse dem Unternehmen bekannt. Ich bot an, dass ich diese zur Erinnerung sogar per DM senden würde.

Und dann kam die Antwort, die mich richtig verwirrte:

Deutsche Bank Twitter Service Kanal

Reaktion der Deutschen Bank via Twitter

Okay, der Link führt zum Twitter-Profil. Und dort steht standardmäßig nur: „Bitte senden Sie keine persönlichen Daten oder Aufträge!“ Doch abgesehen davon: Für was gibt es dann diesen Twitter-Service, wenn das eigene Team Kunden nicht aktiv helfen darf? An dieser Stelle war mein Vertrauen erlöscht, schnell und problemlos zu einer Lösung zu kommen.

Mein Nachdenken richtet sich in keiner Form gegen die Personen, die auf meine Anfrage geantwortet hatten. Meine – wechselnden – Twitter-Ansprechpartner reagierten alle sehr freundlich und prompt. Doch in mir drin grummelt es, was ich von solch einer Hilfe verstehen soll. Anders gesagt: Ich frage mich schon nach dem tieferen Sinn solcher Service-Accounts, wenn sie nicht über den selben Kanal helfen können, denn:

  1. Sollte nicht jeder Service-Kanal mit den weiteren Kommunikationskanälen eng vernetzt sein?
  2. Wäre es so schwierig gewesen, diese Info an die andere Abteilung weiterzugeben, mein Name samt E-Mail war schließlich bekannt?
  3. Sind generell Hilfeleistungen nicht sehr eingeschränkt, wenn keine Aufträge bearbeitet werden können und DM bei Twitter zugelassen sind?

Oder aber: Erwarte ich einfach zu viel von diesen Servicekanälen?

Wie gesagt, ich bin in meiner Meinung etwas zerrissen. Nur heißt Service für mich doch auch „Service“ und nicht „halber Service“. Wer einen Service-Account anbietet, sollte daher diesen Kanal nicht als Alleinangebot sehen, sondern mit seinen weiteren Kommunikationsangeboten ganz eng vernetzen. Nur so können wir als Nutzer und Kunden zufrieden gestellt werden. Oder stehe ich mit dieser Ansicht alleine da?

Die Lesetipps-Gedankenspiele vom 25. März 2013

Nachdem ich die letzten 14 Tage zwischen Seminaren, Coachings, Kongress- und Konferenz-Vorbereitungen viel unterwegs war, komme ich erst jetzt zu einigen Lesetipps, die ich wieder gerne weiterempfehle.

Trends von der SXSW
Einen spannenden Beitrag hat Ulrike Langer von der weltgrößten Digitalkonferenz SXSW – ja, da wollte ich auch hin – mitgebracht: Sie macht sich Gedanken, welche Trends das Festival dieses Jahr hervorgebracht hat – und stößt dabei auf die verändernde Konzepte von Raum und Zeit.

Auf dem Weg zum Social Business
Sehr spannend ist der ein paar Tage alte Beitrag von Brian Solis, in dem er die 6 Stufen der Social Business Transformation aufzeigt. Und wenn man richtig überlegt: Mehr als Stufe 3 dürften bislang die wenigsten Unternehmen erreicht haben. Viele werden schon glücklich sein, überhaupt Stufe 2 erreicht zu haben.

Die Zeit nach dem Google Reader
So viel wie noch nie wurde in den letzten zwei Wochen über RSS geschrieben – nachdem Google das Ende des zumindest bei Online Relations Fachleuten beliebten Google Readers angekündigt hat. Klaus Eck hat einen passenden, wunderbar unaufgeregten Beitrag dazu geschrieben, wie sich RSS weiterhin nutzen lässt. Eines ist sicher: In diesem Bereich wird sich in den nächsten Monaten einiges tun.

Deutschland wird mobiler
Dass im Digitalen Deutschland immer stärker alles mobil passiert, zeigt die neue comScore-Studie „2013 Future in Focus – Digitales Deutschland Report“. Danach waren 12/2012 51% der Handys Smartphones und haben 14% der deutschen Smartphone-Nutzer 12/2012 Produkte oder Services via Smartphone erworben.

Berufsbild Social Media Manager
Nina Kalmeyer hat sich das Berufsbild des Social Media Managers angesehen und wundert sich, warum – wie in einer aktuellen BITKOM-Studie – nur das Aufgabengebiet der Unternehmenskommunikation in die sozialen Medien gehoben wird. Die Aufgabe bedeutet eigentlich viel mehr. Das kann ich als Studienleiter für die Ausbildung zum Social Media Manager nur unterstreichen.

Berufsbild Social Media Experte
Was macht diese „Social Media Experten“ eigentlich aus? Daniel Schöberl schreibt: Wichtiger als Prüfungen, Verifizierungen und Bezeichnungen sei es, „dass sich die jeweiligen Personen ständig neu von der rasanten Entwicklung des Social Webs begeistern lassen und authentisch netzwerken, gemischt mit einer großen Portion Spaß.“ Das ist verdammt wahr.

Kundenservice im Social Web
Ich bin zwar kein großer Freund von Beiträgen à la „14 Tipps zum Glücklichsein“ u.ä.. Aber die 66 Tipps, die Christian Müller in der Karrierebibel zum Thema Kundenservice via Social Media niedergeschrieben hat, kann ich jedem Unternehmen nur als dringenden Lesestoff empfehlen.

Der Weg zum Corporate Blog
Da ich im Verlauf der letzten Seminare und Vorträge viel über die Bedeutung von Blogs gesprochen habe, passt dieser Beitrag ganz prima ins Thema: Die bekannte Bloggerin Heidi Cohen gibt eine hervorragende Anleitung, wie man sein eigenes Blog starten sollte.

Richtig verlinken leicht gemacht
Tobias Gillen hat sich die Mühe gemacht, einfach verständlich aufzuzeigen, wie Nachrichtenportale – aber auch andere – korrekt auf Beiträge in den sozialen Medien verlinken sollten. Gerade die klassischen Medien haben da doch so ihre Problemchen ;-).

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