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Kundenbindung

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Mein Wunschzettel an Dich, liebe Deutsche Bahn

Meine liebe Deutsche Bahn,

ich mag dich wirklich. Und das ist auch genau so und ernst gemeint. Denn du gibst dir Mühe, viel Mühe. An vielen Stellen. Und hast auch mir in der Vergangenheit oft geholfen. Gerade wenn du selbst Fehler gemacht hast. Nur: Nach rund zwei Wochen Japan hätte ich doch einige ganz konkrete, konstruktive Vorschläge, wie du deinen Freund, also mich, und all deine anderen Freunde, die guten Bekannten, aber auch deine Gegner – die du immer unter dem Begriff „Kunden“ subsumierst – *(Kleiner Tipp: Hast du schon mal das Cluetrain Manifest gelesen? Ist lehrreicher als viele noch so gut gemeinte Corporate Language Lehrfilme) – noch zufriedener stellen könntest. Um mich auf künftige Veränderungen bei dir besser einstellen zu können, wäre es ganz super, wenn du mitteilen könntest, ob, bis wann und wenn nicht warum du welche Vorschläge annehmen und umsetzen wirst. Du willst unsere Freundschaft doch pflegen, oder?

1. Freundlichkeit. 
Der Kunde ist in Japan nicht König. Er ist Gott. Und das wird gezeigt – durch eine extrem hohe Personalpräsenz und das höchste Maß an Freundlichkeit. Kaum verweilt man eine Sekunde unentschlossen am Bahnhof, hat man schon einen Helfer an seiner Seite, selbst wenn sich dessen Englisch-Kenntnisse teils auf ein freundliches Lächeln beschränken. Gerade diese Präsenz verbunden mit einem höchsten Maß an Hilfsbereitschaft würde ich mir von dir erwünschen, wenn ich das nächste Mal etwas verloren auf dem Bahngleis herumstehe – bei einer deiner berühmt-berüchtigten Wagenänderungen oder einer Verspätung, beides übrigens völlig undenkbar hier in Japan.

2. Pünktlichkeit. 

Übersichtlicher Wagenanzeiger in Tokyo, Japan

Übersichtlicher Wagenanzeiger in Tokyo, Japan

Ich hatte schon im Vorfeld einiges über die Pünktlichkeit von Japans Verkehrsmitteln – ob Bahn oder Subway – gehört. Das Vorort-Ergebnis hat diesen Eindruck weiter verstärkt. In den knapp zwei Wochen meines Aufenthaltes habe ich keinen einzigen Zug mit Verspätung erlebt. So ist es nicht überraschend, dass es den bekannten Spruch „Wir möchten uns für die Verspätung und die damit verbundenen Unannehmlichkeiten entschuldigen“ hier nicht zum Wortschatz zählt.

Warum mir das so wichtig ist? Bei meiner letzten geschäftlichen Reise kurz vor meiner Japan-Reise kostete mich eine deiner Weichenumstellungen mal wieder ein Meeting samt Dinner. Was lernen wir also daraus: Pünktlichkeit = Verlässlichkeit = zufriedene Kunden = stärkere Multiplikatoren = mehr Kunden = höhere Umsätze. Das rechnet sich also doch, oder? Vor allem liefert dies einen deutlich höheren und dazu relevanten ROI im Vergleich beispielsweise zu all deinen Social Media Aktivitäten – auch wenn solche Vergleiche natürlich hinken.

3. Organisation.

Japanischer Bahnhof mit einfacher Orientierung beim Einstieg

Japanischer Bahnhof mit einfacher Orientierung beim Einstieg

Eine veränderte Wagen-Reihenfolge ist für viele eurer Kunden ein großes Ärgernis. Auch für mich. Sorgt sie auf Bahnsteigen stets für Unruhe, Chaos, Orientierungslosigkeit – und das gleich zum Start der Reise. Gerne übrigens in Kombination mit ausgefallenen Sitzplatzreservierungen.

Wer will denn so auf Reisen gehen?!

Beides in Japan praktisch ausgeschlossen. Bereits auf dem Bahngleis ist auf dem Boden in Zahlen und Symbolen genau angegeben, wo sich der verehrte Gast anstellen soll – und genau dort wird der Zug auch halten.

Übrigens: Je nach Zugart mit unterschiedlichen Symbolen auf dem Boden oder mit Extra-Bereichen nur für Frauen.

Bahnhof in Japan: Eintritt hier nur für Frauen.

Frauenfreundlicher Bahnhof in Japan: Eintritt hier nur für Frauen.

Die Orientierung kann wirklich so einfach sein. Fändest du doch selbst super, oder? Die Wagen müssten dazu nur in ihrer ursprünglichen Zahl und Reihenfolge belassen werden. Das kann doch nicht so schwer sein, oder liege ich da etwa falsch?

4. Sauberkeit.
Apropos Warten. Während ich draußen am Bahngleis mit allen anderen wie auf einer Schnur aufgereiht und ohne Ellenbogen-Einsatz darauf warte, in meinen Wagen 4 eingelassen zu werden, wird im Zug selbst noch herumgewuselt. Warum? Die Putzkolonne ist im Einsatz. Jeder startende Zug muss blitzblank sauber sein. Schließlich sollen wir Passagiere uns doch wohl fühlen. Dazu zählt beispielsweise auch, dass alle Japaner ihren – falls vorhandenen – mitgebrachten Müll entweder in die Mülleimer in den Zwischenabteilen werfen oder ihn wieder mitnehmen. Verdreckte Sitzplätze, überquellende Mülleimer, überfüllte Netze – nein, niemals. Aber ich weiß, das ist nicht nur dein Ding. Das ist eher eine Frage an die Kinderstube vieler Mitreisenden …. Wäre das nicht mal eine Kampagne wert, die auch dir selbst einen Mehrwert bieten würde?

5. Bequemlichkeit.

Beinfreiheit im Shinkansen auf dem Weg von Tokyo nach Kyoto

Japanische Bahn: Beinfreiheit im Shinkansen auf dem Weg von Tokyo nach Kyoto

Du bist mir schon viel lieber als die Fluglinien. In deren Ölsardinen-Dosen ist es immer so furchtbar eng. Dein Sardinen-Käfig ist im direkten Vergleich schon etwas bequemer, nur: Saßt du mal auf einem Sitz in einem japanischen Zug? Wie ich in einem Shinkasen von Tokyo nach Kyoto? Hast du dich richtig ausgestreckt? Und es selbst bei deiner enormen Körpergröße nicht geschafft, mit den Knien an den Vordersitz anzustoßen? Ist das nicht ein tolles Gefühl?

Diese Beinfreiheit könnten wir alle in deinem ICE oder sogar einem älteren IC genießen. Du müsstet dich nur bei der nächsten Wagenbestuhlung einfach an den Fenstern orientieren – und ein paar Prozente Profit gegen ein hohes Maß an Glück eintauschen. Dies hätte den schönen Nebeneffekt, dass jeder Gast zum Fenster rausschauen kann und nicht an die Seitenwand blicken muss. Denn das ist doch auch blöd, findest du nicht auch, liebe Bahn?

Mein lieber Freund, es ist auch in Japan nicht alles Gold. Der Kaffee schmeckt genauso übel wie bei euch. Aber Japan ist ja auch Teeland. Beim Kaffee solltest du dich besser an der Schweizer SBB mit Original Lavazza-Kaffee (okay, es gibt leckere Marken) oder an der italienischen Trenitalia orientieren. Die machen die Fahrt zum Kaffee-Genuss … Aber das ist eine andere Geschichte. Und auch WLAN ist in den japanischen Bahnen erst in der nagelneuen Version vorgesehen, die gerade langsam ausgerollt wird. Ach kurze Frage: Wann ist es denn bei dir soweit?

Du liest schon: Es ist wirklich nicht schwer, mich als dein Freund und die vielen anderen glücklich zu stimmen. Du musst es nur wollen. Und wenn du mir zumindest diese kleine Wunschliste erfüllen würdet, dann wäre ich glücklich. Und das willst du doch auch, oder?

Dein Freund Dominik

Zweifel an Foursquare. Ein Abschied.

Eigentlich war und bin ich ein großer Fan von Foursquare. Denn der Gedanke, der dahinter steht, passt: Freunden zeigen, wo man ist. Mit anderen um Mayorships und Belohnungen streiten. Unternehmen die Chance bieten, mich als Kunden zu belohnen und damit zu binden. Und dies immer Location based. So weit die Theorie. Nach nun 1,5 Jahren werde ich mich jetzt mehr oder weniger verabschieden. Denn die Praxis sieht irgendwie anders aus.

1) No active Companies – No value.
Foursquare wächst: Weltweit sollen es über 20 Mio. Nutzer sein, mit mehr als 2 Mrd. Check-Ins in über 35 Mio. Orten und Geschäften. Prächtige Zahlen. Und in Deutschland? Verlässliche Nutzerzahlen sind mir bei uns nicht bekannt. (Jemand anderes?) Noch weniger finde ich Informationen über wirkliche und regelmäßige Aktivitäten. Doch allein meine Beobachtungen zeigen keine Rekordzahlen.

Der Foursquare-Grundgedanke ist richtig: Unternehmen können Besucher binden bzw. neue Nutzer auf sich aufmerksam machen. Doch wer nutzt dies wirklich in Deutschland? Ein paar Bars und Restaurants, okay. Und die Bahn mit ihrem monatealten Dauer-Hinweis auf ihr Azubi-Special. Bow, ey. Wenn man sich ansonsten umgehört, wird als Case Study nur immer wieder die Pizza-Pasta-Kette Vapiano erwähnt, die bereits früh Foursquare effektiv nutzte. Wer hat sich seitdem daran orientiert? Welche Firmen haben nachgezogen? Verdammt wenige. Auf meinen Reisen in den letzten Monaten sind mir weder in Berlin, Stuttgart, Frankfurt, Hannover oder Zürich wirklich gute Check-Ins aufgefallen, die sich lohnen und die das Konzept der Neukundenakquise bzw. Kundenbindung weiterführen. Ich selbst habe es bei einem Ex-Kunden eingeführt, was seitdem von deren Seite nicht weiter wahrgenommen wird. Auch keine Erfolgsstory. Kennt ihr viele positive Cases?

Dabei verstehe ich das nicht wirklich. Unter Vertriebsleuten kursiert die Zahl, dass es 10x so teuer ist, neue Kunden zu gewinnen als alte zu halten. Warum stürzt sich dann niemand auf dieses Tool gerade im Social Media Zeitalter? Der Aufwand ist nicht besonders hoch. Warum investieren alle nur in Facebook? Schade eigentlich. Und wenn sich die deutschen Unternehmen und Shops nicht um ihre Kunden kümmern, warum sollten dann die User selbst einchecken? Wenn es außer ein paar Pünktchen und den unvermeidlichen Mayorshops sonst nichts zu holen gibt?

2) No Fairplay – No Mayors.
Vielleicht bin ich etwas sensibel gebaut. Aber jedes Duell um Mayorships und sonstige Gewinne sollte immer fair ablaufen. Ansonsten macht es keinen Spaß. Doch leider gibt es in meinem Umfeld zu viele Vollpfosten, Egotrottel und Spaßverderber, die morgens um 4 Uhr in Frühstückscafés, nachmittags in insolvente und seit langem geschlossene Geschäfte und am Sonntag morgen in Kaufhäuser einchecken. Nur getrieben von dieser Sucht, überall der Erste und mit seinen ach so vielen Mayorships zu sein.

Ich könnte hier einige Accounts nennen – aber das würde nichts an der Sache und dem Problem ändern. Will man sich mit solchen „messen“? Nein. Der spielerische Ansatz mit den Mayorships läuft sich damit tot – auch weil Mayors allein nicht mehr ausreichen (siehe 1.), Nutzer auf die Dauer zu binden.

3) Join Friends – That’s okay.
Freunden zu sagen, wo man sich gerade befindet, ist gerade auf Messen und Konferenzen durchaus praktisch. Allein deshalb werde ich Foursquare künftig ab und zu einsetzen. Doch wie viele machen dies – abgesehen von „Nerd-Konferenzen“ wie der re:publica? Wenn ich die Aktivitäten in meiner Foursquare-Timeline beobachte, so kann ich auf jeden Fall erkennen, dass die Zahl ihrer Check-Ins in den letzten Wochen und Monaten deutlich zurückgegangen sind. Ist dies nur eine Momentaufnahme? Das kann ich nicht final beurteilen – glaube aber nicht daran.

Und bei Veranstaltungen? Beim letzten PR-Branchentreffen – den PR Report Awards in Berlin – waren zu Hoch-Zeiten ganze 7 Personen eingecheckt. Im Jahr zuvor waren es ähnlich wenige gewesen. Wenn selbst die Kommunikationsbranche dieses Instrument nicht aktiv annimmt, wie soll es sich dann bei „normalen“ Nutzern durchsetzen? Und wenn so wenige Kommunikationsexperten mit diesem Tool aktiv arbeiten, wie sollen dann wiederum Unternehmen davon Wind bekommen, welche Chancen sie haben könnten? Ich habe meine Zweifel.

Wie wird es also weitergehen mit Foursquare in unseren Gefilden? Ich bin gespannt – aber auch skeptisch. Wenn sich nicht viele Unternehmen und Einrichtungen aktiv beteiligen, wird diese an für sich schöne Idee auf ein Geek-Tool reduziert oder sogar tot laufen. Oder ihr wird durch eine Übernahme von Facebook oder Google neue Popularität eingehaucht.

Ich selbst bin dann erstmal weg. Zumindest fast. Als Hinweis für Freunde und Bekannte und Social Media Kontakte werde ich es ab und zu noch einsetzen. Aber nicht mehr. Eigentlich schade.

Oder wie geht es euch mit Foursquare?

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