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Gedankenspiele-Lesetipps vom 31-02-14

Posted from Diigo. The rest of my favorite links are here.

What a great story: Die Airport und Museum Battles zum Superbowl 2014

Es gibt einfach immer wieder grandiose Projekte im Social Web, an denen ich mich richtig erfreuen kann. So wie diese Idee hier anlässlich des Superbowl 2014.

Kurz zum Anlass: Wenn in wenigen Stunden am späten heutigen Abend der Superbowl startet, dann stehen sich zwei NHL-Teams gegenüber: Die Seattle Seahawks und die Denver Broncos (=> hier geht es zum Livestream). Auch wenn ich kein Football-Fan bin, fasziniert mich das Duell immer stärker. Und zwar wegen der vielen kleinen Geschichten rund um dieses Ereignis, die jeder überall live miterleben kann.

In den letzten Tagen haben beide Städte sowie die Medien jede Einzelheit dieses Duell ausgekostet. Wer hat die bekannteren Promis? Wer hat mehr Einwohner? Wo leben die Menschen lieber? Wer hat mehr touristische Attraktionen? Solche Vergleiche wie beispielsweise hier sind auf vielen Medienseiten und Blogs zu lesen. Selbst die beiden Flughäfen der Metropolen leisteten sich per Twitter eine hübsche Battle – mit dem Deal: “The airport that loses the wager must take a photo of the winning team’s flag on display at the airport and post it to Facebook for the world to see”, so Heath Montgomery, Sprecher des Denver Airports.

Das schönste Duell spielen für mich derzeit die beiden Museen der Stadt unter sich aus: Das Denver Art Museum und das Seattle Art Museum. Beide vereinbarten einen Deal, den ich so sonst noch nirgendwo gelesen habe. Das Museum der Stadt der verlierenden Mannschaft muss dem Museum der Gewinnerstadt ein Kunstwerk für drei Monate ausleihen. Und zwar ein symbolkräftiges, wie es heißt. Wenn Seattle gewinnt, wird das Denver Art Museums (DAM) eine Bronzeskulptur mit dem Namen “The Bronco Buster” von Frederic Remington nach Seattle verleihen. Wenn die Broncos dagegen gewinnen, wird das Seattle Art Museum (SAM) das Kunstwerk “Sound of Waves” von Tsuji Kako aus der japanischen Kunstsammlung für drei Monate nach Denver schicken. Natürlich wird das Museum der Verlierer für alle Transport- und sonstigen Verleihkosten aufkommen.

Damit jeder bei diesem Museumsduell mitfiebern kann, wurde gleich noch der ziemlich geniale Hashtag #SAMvsDAM entwickelt, den in den letzten Tagen einige bereits zum “Hashtag of the Day” ernannt haben. Dass das Duell der Museum dort seitdem weitergeht, muss ich glaube ich hier nicht mehr groß ausführen.

Ich kann nur sagen: Kompliment an die beiden Social Media Teams der beteiligten Museen, die aufzeigen, wie intelligente und verdammt schnelle Social Media Kommunikation richtig Spaß bereiten kann. Diese Geschichte, auf die mich übrigens der @kulturmensch gestoßen hat, ist auf jeden Fall mein bisheriger “Hashtag of the Year”. Aber das Jahr ist ja noch lange für weitere schöne Geschichten. Also entwickelt sie.

Bitte Jogi, komm’ zurück zu Nivea

Das war das Erste, was mir gestern durch den Kopf schoss, als Rico auf Facebook auf die neue Nivea-Kampagne aufmerksam machte. Denn unser schwäbelnder, für die Beiersdorf-Produkte werbender Bundestrainer ist mir ganz ehrlich zehnmal lieber als so eine Ach-sind-wir-alle-doch-kreativ-Kampagne, die so überhaupt nicht zur Marke passt.

Kurz zum Video-Inhalt: Zur Markteinführung ihres Stress Protect Deos bringt Nivea am Hamburger Flughafen ahnungslose Passanten ins Schwitzen. Per TV, Zeitung und Lautsprecher merken sie plötzlich, das nach ihnen gefahndet wird. Zuvor waren sie von ihren Freunden unter einem Vorwand zum Flughafen gelockt und dort zur Fahndung ausgeschrieben worden.

Im Vorfeld wurde geprüft, dass ein kurzer Stressmoment für die Auserwählten kein Problem darstellt“, heißt es unter dem Video auf Youtube. Aha. Und wie geht das? Dazu schreibt eine Kommentatorin auf Youtube passend: “I hope that they had an ambulance team somewhere close.” Dabei scheint diese Versteckte-Kamera-Kampagne kein Schauspieler-Fake zu sein, wie Nivea über ein “Hinter den Kulissen”-Video verdeutlicht. Nur wusste das jüngere Mädel mit dem rosa Schal (siehe unten), dass sie jetzt auf Webseiten, Blogs wie auf Youtube überall als Video-Cover-Girl eingebettet ist und dort auch bleibt?

Ich weiß auch nicht, ob die Kampagne überhaupt mit dem Begriff “Stress” in Verbindung zu setzen ist – eher mit dem Begriff “Angstschweiß”. Aber das ist das kleinste Problem. Denn ja, mir gefällt die Kampagne überhaupt nicht.

Einerseits verstehe ich Nivea als Produkt, das als Massenware positioniert ist, das heißt, als ein Produkt für Jeden bzw. Jede. Wenn ich mir aber die Kommentare zum Video allein auf Youtube durchlese, dann fällt auf, wie stark die Kampagne polarisiert – von “lustige Idee” bis “Disgusting” und “Really stupid, embarrassing and doesn’t work“. Das kann man jetzt vielleicht als spannend erachten. Nur passen solche Auseinandersetzungen wirklich zur Marke selbst?

Ich frage mich andererseits immer mehr, ob dieser Stresstest der Marke nicht eher schadet. Denn was bleibt denn von dem “Stresstest” danach für die Marke übrig? Soll künftig jeder, der geschockt ist oder sich peinlich berührt fühlt, an Nivea denken? Soll der Begriff “innere Panik” jetzt mit der Creme mit dem runden blauen Logo verbunden sein? Wirklich gelungenes Storytelling zur Markenkommunikation.

Am Besten gefiel mir noch der Kommentar der Huffington Post – übrigens passend in der Rubrik Comedy: “Mind you, it is German Nivea. And we do know how much the Germans like their Schadenfreude. Why, it’s almost like they invented the word!

AirBerlin und ein persönliches Kommunikations-Flug-Fiasko

Mit “Es war einmal …” fangen meist die schönen Geschichten an. Diese fängt mit der Aussage “Du solltest immer kommunizieren!” an. Denn es ist keine gute Geschichte. Warum: Vor zwei Tagen durfte ich erfahren, was passiert, wenn ein Unternehmen wie eine Fluglinie – in diesem Fall AirBerlin, über die der geschätzte Thomas Koch schon ähnliches berichten musste – die Kommunikation in einem Ernstfall verweigerte. Wie dies kam, zeichnet das folgende Logbuch vom 18. und 19. Januar in fünf Stationen nach.

A: Die Ausgangslage

19.00 Uhr: Ankunft am Flughafen von Paris-Orly-Süd nach zwei Tagen anstrengender Konferenz-Location-Recherche. Draußen hat es seit ein paar Stunden ganz leicht zu schneien begonnen.

19.15 Uhr: Blick auf die Abflugtafel. Alle Flüge haben Verspätung, Freitag Abend nichts Ungewöhnliches, fliegen bei Orly-Süd doch vorwiegend Billigflieger ab, die nicht selten Verspätungen über den Tag angehäuft haben, was die Fluggäste der Abendflüge dann ausbaden dürfen. Heute hat nur der AirBerlin-Flieger nach Berlin um 21.15 Uhr keine Verspätung. Glücksgefühl. Mit leicht mitleidig-verschmitztem Bedauern blicke ich auf die fast gleichzeitig ebenfalls nach Berlin startende EasyJet-Maschine, die laut Anzeige 1 Stunde Verspätung haben wird. Wie gut, dass ich nicht EasyJet gebucht habe, denke ich noch.

20.30 Uhr: Eigentlich sollte genau jetzt das Einchecken beginnen. Doch nichts rührt sich. Lautsprecheransagen? Fehlanzeige. Dies sind auch gar nicht möglich. Schließlich ist vom Personal am AirBerlin-Abfluggate nichts zu sehen. Naja, die werden sicherlich gleich kommen.

21.15 Uhr: “Ich weiß, was Sie jetzt denken“, würde der unvergleichliche Schnauzbart Thomas Magnum alias Tom Selleck jetzt sagen. Denn richtig: Genau jetzt wollten wir eigentlich abfliegen. Doch nichts passiert. Immerhin hat sich das Personal eingefunden. Deren Aussage, die Maschine würde bereits über Paris kreiseln und ganz bald landen, macht immerhin Mut. Zudem wechseln wird das Gate. Draußen schneit es leicht weiter.

21.30 Uhr: Erste Durchsage: “Der AirBerlin-Flug nach Berlin verzögere sich leider.” Eine wirklich völlig überraschende Nachricht, sollten wir doch schon seit 15 Minuten in der Luft sein. Neuer Check-In-Zeitpunkt sei jetzt 21.50 Uhr. Das Gate wird wieder gewechselt, da eine andere Maschine unser Gate noch blockiert.

B: Die Eskalation

22.10 Uhr: Auf der Anzeige erscheint unvermittelt die recht unmissverständliche Nachricht: “Flight cancelled”. Passagiere bestürmen den Abflugschalter mit ihren Fragen. Die Damen gehen erst einmal auf Tauchstation. In wenigen Minuten würden sie mehr sagen können, ist ihre einzige Aussage. Die vertrösteten ca. 50 Passagiere – Geschäftsleute, Wochenend-Touristen, Familien mit kleinen Kindern – verhalten sich überraschend entspannt. Draußen startet gerade eine Maschine in die Luft. Auch die verspätete EasyJet-Maschine wird in den nächsten Minuten ihren Flug nach Berlin antreten. Wenn die Ankündigung nur etwas früher gekommen wäre, hätten viele wohl noch umswitschen können. Jetzt ist es zu spät. Jeder reimt sich seine Geschichte zusammen.

22.20 Uhr: Die beiden Damen sind zurück. Der Flug sei gestrichen wegen Schnee in Berlin. Ich rufe daraufhin einen Freund in Berlin an. Seine Antwort: “Hier Schnee? Nee, seit Tagen nicht.” Was ich in diesem Moment noch nicht weiß: Dies war nur die erste Geschichte des völlig überforderten Bodenpersonals. Liegt das heute darin, dass ich gerade ein Buch zum Thema Storytelling durcharbeite? Wir sprechen die Damen mit der Berlin-No-Schnee-Gewissheit an. Nein, was anderes wüssten sie nicht. Frage des Vaters eines kleinen Sohns: “Wo sollen wir denn jetzt die Nacht verbringen?” Ein Mädel – sorry für meine etwas despektierliche Art – verweist auf die Flughafenhotels. Die Kosten müsste aber jeder selbst tragen. Jetzt rasten die ersten aus. Das sei ja wohl eine Frechheit. Das Mädel verweist darauf, dass der Grund am Wetter liege – und nicht in der Verantwortung der Fluglinie bzw. des Flughafens. Warum fliegen denn dann gerade im Moment andere Maschinen ab? Achselzucken, das mich irgendwie an die Stewardessen aus dem Son of Maxwell Song “United breaks Guitar” erinnert. Wir sollten vielmehr jetzt mitkommen, an der Information würden alle unsere Fragen geklärt werden.

Ankunfttafel Paris Orly

Ankunftstafel zeigt den weiter laufenden Flugverkehr

22.30 Uhr: Die Menge trottet los. Über die Rolltreppe kommen wir an den elektronischen Tafeln vorbei, welche Abflüge und Ankünfte anzeigen. Nicht nur, dass in diesem Moment einige Maschinen ankommen, für die nächsten Minuten sind weitere angekündigt. Der Flugverkehr in Paris-Orly läuft also weiter – nur leider ohne uns.

22.35 Uhr: Am zentralen Informationsschalter hat sich eine Menschentraube gebildet. Immerhin erhalten wir die neue, wirklich ernsthaft gemeinte Information: Laut AirBerlin sei das Flugzeug bereits über Paris gewesen, hätte aber nicht landen können, weil der Pilot für Landungen auf Schnee nicht vorbereitet sei. Im Winter Mitte Januar? Wir lachen nur noch. Es sei wirklich so, wird uns versichert. Daher sei das Flugzeug jetzt auch wieder in Berlin.

22.50 Uhr: Gegenüber der Information holen die Passagiere auf den Gepäckbändern ihre Taschen und Koffer ab. Zumindest fast alle. Bei zwei Reisenden, beide aus Süd- und Mittelamerika kommend, fehlt das Gepäck. Auch der “Lost-Luggage-Schalter” kann ihnen nicht helfen. Eigentlich wollten sie auch nicht nach Paris. Nur war ihr Flug über Madrid bzw. London nach Berlin bereits gestrichen worden. Für beide also bereits der zweite gestrichene Flug – am Tag. Glücksmomente.

22.55 Uhr: Ein älteres Ehepaar fragt am Schalter nach den neuen europäischen Fluggastrechten. Nein, diese hätten sie nicht hier. Sie könnten ja mal im Internet danach suchen. Toller Service. Wirklich.

C: Die Lösungssuche

23.10 Uhr: Wir stehen weiterhin in einer Gruppe um zwei überforderte Bodenpersonal-Mädels herum. Vielleicht Wasser oder ein Schokoriegel oder ein Snack, wie eigentlich jetzt nach zwei Stunden vorgeschrieben? Fehlanzeige. Das AirBerlin-Personal selbst ist nirgendwo zu finden. Diese würden erst morgen um 6 Uhr wiederkommen. Sie könnten uns wirklich nicht weiterhelfen, meinen die Bodenpersonal-Mädels fast schon weinend. Parallel halten sie immer wieder mit ihrem Chef Rücksprache und vertrösten uns mit ihren Geschichten. Ohne Erfolg. Wir bleiben. Ob er denn selbst mal mit ihrem Chef sprechen könnte, fragt ein Mitreisender. Nein, dies sei jetzt nicht möglich. Er würde sich aber später nochmals melden, dann wäre dies möglich. Stattdessen sollten wir doch selbst mit AirBerlin sprechen, drückt sie mir die Nummer des CallCenters in die Hand. Mehrere Passagiere hatten bereits dort angerufen und waren stets abgewiesen worden: Man könne ihnen nicht helfen, da man dafür nicht zuständig wäre, berichten zwei Paare übereinstimmend. Und dies nach einer Endlos-Telefon-Warteschleife. Ich erspare mir also den Anruf.

23.30 Uhr: Aus der Ankündigung, mit dem Chef sprechen zu können, wird nichts. Auch wird er selbst nicht vorbeikommen, um seinen beiden überforderten Mitarbeiterinnen zu helfen. Die einen nennen so etwas dann fachmännisch “Führungsschwäche”, für die anderen hat er einfach keine “Cojones” in der Hose.

23.35 Uhr: Die Diskussion um Hotel bezahlt oder nicht geht weiter. Immerhin können uns beide eine positive Nachricht mitteilen: Alle Passagiere wären auf dem Morgenflug von AirBerlin nach Berlin. Dies sei ihnen per Email bestätigt worden. Unser Glauben an die Aussage ist begrenzt. Vor allem, da die eine von einem Flug um 8.40 Uhr spricht – wir sollten aber um 6 Uhr am AirBerlin-Schalter sein, natürlich nur zur Sicherheit; die andere aber uns auf einem Flug um 9.20 Uhr sieht – 7 Uhr am Schalter würde völlig ausreichen. Wird eine von beiden recht haben?

23.45 Uhr: Die Gruppe ist auf 15 Personen geschrumpft. Lokale Passagiere sind nach Paris zurück, Wochenendplaner haben ihr Weekend gestrichen, Familien mit Kindern eine Unterkunft auf eigene Kosten im Flughafenhotel gebucht. Schließlich ist es tief in der Nacht. Plötzlich fordern uns die beiden Mädels auf, mit ihnen mitzukommen. Warum wird uns nicht gesagt. 15 Minuten später erfahren wir es: Sie hätten im 4. Stock einen Raum für uns vorberietet, in dem wir schlafen könnten. Wir glauben kurz an eine Fata Morgana und folgen willenlos.

D: Die Momentanlösung

Unterkunft Paris Orly

Unser Luxuszimmer im Flughafen Paris Orly mit Blick auf Flugfeld.

00.10 Uhr: Nach vielen Versuchen lässt sich die Türe zu unser Fata Morgana öffnen: Ein großer Raum, eine Reihe von ca. 40 Feldbetten, dünne Decken, Wasserflaschen, Schokoriegel, Blick auf die Terrasse, auf der sich das Geschehen auf dem Flugfeld Orly-Süd – inklusive Orly-West – prima beobachten lässt. Also fast wie Weihnachten: Was wir in unserer neu gewonnenen Jugendherberge noch nicht wissen: Die Heizung fehlt, die Fenster haben zentimeterbreite Spalten, die Nacht wird also eisig. Zudem werde im Verlauf der Nacht weitere “Gäste” sprechend, telefonierend, Rollkoffer ziehend kommen und auch wieder gehen. Schlaf? Vielleicht eine Stunde.

00.30 Uhr: Auf der – letztlich erfolgreichen – Suche nach einem Gutenacht-Getränk kommt uns im Ankunftsbereich im 1. Stock eine größere Gruppe an Passagieren entgegen. Woher sie denn kommen, will ich wissen? Eine Frau mit Sohn klärt mich auf: Sie seien gerade aus Nizza angekommen. Jetzt gerade, will ich wissen. Ja, natürlich erzählt sie mir und meinen beiden Begleitern. Offensichtlich funktioniert der Flugverkehr also auch um kurz nach Mitternacht noch.

01.05 Uhr: Mit zwei meiner Mitleidensgenossen stehe ich auf der verschneiten Flughafenterrasse direkt gegenüber unserer Luxus-Unterkunft. Unser Bier – danke Heineken! – war köstlich, die Dosen leider endlich. Als wir uns gerade zu unseren Hyatt-ähnlichen Kuschelbetten aufmachen wollen, hören wir wieder das uns allen verdammt bekannte Geräusch: Von Orly-West hebt eine Maschine ab – trotz Schneetreiben, das jetzt etwas stärker als zuvor geworden ist. Warum nicht wir?

05.40 Uhr: Immerhin nicht verschlafen. Wahrscheinlich war es die Neugierde, was klappen könnte, die nach schätzungsweise einer Stunde Schlaf die senile Bettflucht auslöste. Der übermüdete Blick auf die Abflugtafel sagt zumindest schon mal eines: Den angekündigten Flug um 8.40 Uhr gibt es gar nicht. Aber immerhin einen um 9.20 Uhr. Hoffnung keimt.

06.00 Uhr: Vor dem AirBerlin-Schalter: Ob ich mit einem Mitarbeiter sprechen könnte, frage ich am Gemeinschaftsschalter. Die Antwort ist knapp: Nein, diese kämen immer erst um 7:00 Uhr. Er könnte aber nachsehen, ob ich auf dem Flug sei. Ich nicke. Seine Antwort macht mich glücklich. Die Preise im gerade geöffneten Starbucks weniger: 5,70 Euro einen Cappuccino. Und nicht einmal WLAN wie sonst üblich. Internet dürften sie hier nicht “for free” anbieten, teilt mir der Coffee-Boy auf meine Frage hin mit. Sie stünden hier unter der Obhut des Flughafens, der gratis Wifi nicht anbieten will. Ich nenne es “Money Making”. Er reagiert nicht darauf.

E: Das vorläufige Ende

07.00 Uhr: Am Check-In-Schalter Nummer 85 erhalte ich meinen neuen Boardingpass. Der Verlust meines Fensterplatzes ist mir egal. Immerhin fliegen. Und mit knapp 30minütiger Verspätung werden wir später wirklich Paris gen Berlin verlassen – und dort auch ankommen.

Also doch “Ende gut, alles gut?” Nein, nicht wirklich. Allein aus kommunikativer Sicht lassen sich aus dieser Story einige Schlussfolgerungen ziehen:

1) AirBerlin lässt seine Passagiere in der Not allein. Die Mitarbeiter drücken sich ab, die Hotline stellt sich uninteressiert, Hilfen werden keinerlei angeboten. Genau an solchen Situationen erkennt man erst, ob es sich um ein qualitativ hochwertiges Unternehmen handelt – oder eben nicht. Dies hat sich zur Berliner Fluglinie anscheinend noch nicht durchgesprochen.

2) Erklärungen sollten stets wahr sein – und dies nicht erst im Social Media Zeitalter. Falsche Behauptungen, Versprechungen und Geschichten werden schnell aufgedeckt und zerstören jegliches Vertrauen. Denn wie heißt es doch so passend: “Wer einmal lügt, dem glaubt man nicht … ”

3) Die Mitarbeiter des Bodenpersonals sind in solchen Situationen völlig überfordert. Jeder Krisenkommunikationsplan schreibt zwar vor, dass in solchen Fällen übergeordnete Personen eingreifen müssen. Doch dieser drückt sich aus Angst vor der Konfrontation. Will man wirklich solch einen Chef haben?

4) Lösungen sind prima – und wenn sie nur darin bestehen, gestrandeten Passagieren ein Feldbett zu offerieren. Wenn diese Lösungsangebote aber zu spät kommen, ist die Situation bereits eskaliert. Es kommt also auch hier auf das richtige Timing an.

Dies war meine – aktuelle – AirBerlin-Story. Ich hätte mir diesen Blog-Eintrag gerne erspart. Nur wenn Unternehmen einfach nicht kommunizieren können oder wollen, dann bleibt uns wohl nichts anderes übrig als darüber zu schreiben und etwas aufzuklären. Oder?!

Update (21.01.2013, 13:00): Immerhin funktioniert das Twitter-Monitoring bei AirBerlin. Jetzt haben sie mein Feedback samt Buchungsdaten an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Ob da etwas passieren wird? Ich werde berichten.

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