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Mein Wunschzettel an Dich, liebe Deutsche Bahn

Meine liebe Deutsche Bahn,

ich mag dich wirklich. Und das ist auch genau so und ernst gemeint. Denn du gibst dir Mühe, viel Mühe. An vielen Stellen. Und hast auch mir in der Vergangenheit oft geholfen. Gerade wenn du selbst Fehler gemacht hast. Nur: Nach rund zwei Wochen Japan hätte ich doch einige ganz konkrete, konstruktive Vorschläge, wie du deinen Freund, also mich, und all deine anderen Freunde, die guten Bekannten, aber auch deine Gegner – die du immer unter dem Begriff “Kunden” subsumierst – *(Kleiner Tipp: Hast du schon mal das Cluetrain Manifest gelesen? Ist lehrreicher als viele noch so gut gemeinte Corporate Language Lehrfilme) – noch zufriedener stellen könntest. Um mich auf künftige Veränderungen bei dir besser einstellen zu können, wäre es ganz super, wenn du mitteilen könntest, ob, bis wann und wenn nicht warum du welche Vorschläge annehmen und umsetzen wirst. Du willst unsere Freundschaft doch pflegen, oder?

1. Freundlichkeit. 
Der Kunde ist in Japan nicht König. Er ist Gott. Und das wird gezeigt – durch eine extrem hohe Personalpräsenz und das höchste Maß an Freundlichkeit. Kaum verweilt man eine Sekunde unentschlossen am Bahnhof, hat man schon einen Helfer an seiner Seite, selbst wenn sich dessen Englisch-Kenntnisse teils auf ein freundliches Lächeln beschränken. Gerade diese Präsenz verbunden mit einem höchsten Maß an Hilfsbereitschaft würde ich mir von dir erwünschen, wenn ich das nächste Mal etwas verloren auf dem Bahngleis herumstehe – bei einer deiner berühmt-berüchtigten Wagenänderungen oder einer Verspätung, beides übrigens völlig undenkbar hier in Japan.

2. Pünktlichkeit. 

Übersichtlicher Wagenanzeiger in Tokyo, Japan

Übersichtlicher Wagenanzeiger in Tokyo, Japan

Ich hatte schon im Vorfeld einiges über die Pünktlichkeit von Japans Verkehrsmitteln – ob Bahn oder Subway – gehört. Das Vorort-Ergebnis hat diesen Eindruck weiter verstärkt. In den knapp zwei Wochen meines Aufenthaltes habe ich keinen einzigen Zug mit Verspätung erlebt. So ist es nicht überraschend, dass es den bekannten Spruch “Wir möchten uns für die Verspätung und die damit verbundenen Unannehmlichkeiten entschuldigen” hier nicht zum Wortschatz zählt.

Warum mir das so wichtig ist? Bei meiner letzten geschäftlichen Reise kurz vor meiner Japan-Reise kostete mich eine deiner Weichenumstellungen mal wieder ein Meeting samt Dinner. Was lernen wir also daraus: Pünktlichkeit = Verlässlichkeit = zufriedene Kunden = stärkere Multiplikatoren = mehr Kunden = höhere Umsätze. Das rechnet sich also doch, oder? Vor allem liefert dies einen deutlich höheren und dazu relevanten ROI im Vergleich beispielsweise zu all deinen Social Media Aktivitäten – auch wenn solche Vergleiche natürlich hinken.

3. Organisation.

Japanischer Bahnhof mit einfacher Orientierung beim Einstieg

Japanischer Bahnhof mit einfacher Orientierung beim Einstieg

Eine veränderte Wagen-Reihenfolge ist für viele eurer Kunden ein großes Ärgernis. Auch für mich. Sorgt sie auf Bahnsteigen stets für Unruhe, Chaos, Orientierungslosigkeit – und das gleich zum Start der Reise. Gerne übrigens in Kombination mit ausgefallenen Sitzplatzreservierungen.

Wer will denn so auf Reisen gehen?!

Beides in Japan praktisch ausgeschlossen. Bereits auf dem Bahngleis ist auf dem Boden in Zahlen und Symbolen genau angegeben, wo sich der verehrte Gast anstellen soll – und genau dort wird der Zug auch halten.

Übrigens: Je nach Zugart mit unterschiedlichen Symbolen auf dem Boden oder mit Extra-Bereichen nur für Frauen.

Bahnhof in Japan: Eintritt hier nur für Frauen.

Frauenfreundlicher Bahnhof in Japan: Eintritt hier nur für Frauen.

Die Orientierung kann wirklich so einfach sein. Fändest du doch selbst super, oder? Die Wagen müssten dazu nur in ihrer ursprünglichen Zahl und Reihenfolge belassen werden. Das kann doch nicht so schwer sein, oder liege ich da etwa falsch?

4. Sauberkeit.
Apropos Warten. Während ich draußen am Bahngleis mit allen anderen wie auf einer Schnur aufgereiht und ohne Ellenbogen-Einsatz darauf warte, in meinen Wagen 4 eingelassen zu werden, wird im Zug selbst noch herumgewuselt. Warum? Die Putzkolonne ist im Einsatz. Jeder startende Zug muss blitzblank sauber sein. Schließlich sollen wir Passagiere uns doch wohl fühlen. Dazu zählt beispielsweise auch, dass alle Japaner ihren – falls vorhandenen – mitgebrachten Müll entweder in die Mülleimer in den Zwischenabteilen werfen oder ihn wieder mitnehmen. Verdreckte Sitzplätze, überquellende Mülleimer, überfüllte Netze – nein, niemals. Aber ich weiß, das ist nicht nur dein Ding. Das ist eher eine Frage an die Kinderstube vieler Mitreisenden …. Wäre das nicht mal eine Kampagne wert, die auch dir selbst einen Mehrwert bieten würde?

5. Bequemlichkeit.

Beinfreiheit im Shinkansen auf dem Weg von Tokyo nach Kyoto

Japanische Bahn: Beinfreiheit im Shinkansen auf dem Weg von Tokyo nach Kyoto

Du bist mir schon viel lieber als die Fluglinien. In deren Ölsardinen-Dosen ist es immer so furchtbar eng. Dein Sardinen-Käfig ist im direkten Vergleich schon etwas bequemer, nur: Saßt du mal auf einem Sitz in einem japanischen Zug? Wie ich in einem Shinkasen von Tokyo nach Kyoto? Hast du dich richtig ausgestreckt? Und es selbst bei deiner enormen Körpergröße nicht geschafft, mit den Knien an den Vordersitz anzustoßen? Ist das nicht ein tolles Gefühl?

Diese Beinfreiheit könnten wir alle in deinem ICE oder sogar einem älteren IC genießen. Du müsstet dich nur bei der nächsten Wagenbestuhlung einfach an den Fenstern orientieren – und ein paar Prozente Profit gegen ein hohes Maß an Glück eintauschen. Dies hätte den schönen Nebeneffekt, dass jeder Gast zum Fenster rausschauen kann und nicht an die Seitenwand blicken muss. Denn das ist doch auch blöd, findest du nicht auch, liebe Bahn?

Mein lieber Freund, es ist auch in Japan nicht alles Gold. Der Kaffee schmeckt genauso übel wie bei euch. Aber Japan ist ja auch Teeland. Beim Kaffee solltest du dich besser an der Schweizer SBB mit Original Lavazza-Kaffee (okay, es gibt leckere Marken) oder an der italienischen Trenitalia orientieren. Die machen die Fahrt zum Kaffee-Genuss … Aber das ist eine andere Geschichte. Und auch WLAN ist in den japanischen Bahnen erst in der nagelneuen Version vorgesehen, die gerade langsam ausgerollt wird. Ach kurze Frage: Wann ist es denn bei dir soweit?

Du liest schon: Es ist wirklich nicht schwer, mich als dein Freund und die vielen anderen glücklich zu stimmen. Du musst es nur wollen. Und wenn du mir zumindest diese kleine Wunschliste erfüllen würdet, dann wäre ich glücklich. Und das willst du doch auch, oder?

Dein Freund Dominik

Im Praxistest: Twitter als Service-Tool

Viele Unternehmen und Organisationen setzen seit Jahren Twitter verstärkt als Service-Tool ein – meist als Ergänzung zu bereits bestehenden Service-Kanälen via Hotline oder E-Mail. Doch wie gut funktionieren diese wirklich in der Realität? Können sie Fragenden konkret Hilfestellung leisten? Und was lässt sich daraus für andere Twitter-Service-Projekte lernen? In den letzten Wochen habe ich drei der bekanntesten Twitter-Accounts in Echtzeit getestet und bin – mit einer Einschränkung – mit den Ergebnissen meines kleinen Praxistests eigentlich ganz zufrieden.

Fall 1: @Telekom_hilft
In der Folge eines neuen Büros hatten wir bei der Installation eines Telefonanschlusses die nicht ganz unbekannten Probleme mit dem rosa Riesen. Nachdem ein Telekom-Techniker auch nach drei Tagen trotz mehrerer gefixter Termine immer noch nicht gekommen war, ließ ich einen wütenden Tweet los, indem ich jedes Unternehmen und jede Agentur davor warnte, jemals wieder einen Anschluss zu bestellen. Innerhalb von wenigen Stunden meldete sich www.twitter.com/telekom_hilft und fragte, wie sie helfen können. Und ob mit deren Hilfe oder nicht: Immerhin erschien der Telekomiker wirklich innerhalb der nächsten 24 Stunden.

Merke: Auch wenn das Unternehmen viel Kritik an Qualität und Service erhält: Das Twitter-Monitoring funktioniert zumindest hervorragend.

Fall 2: @HyattConcierge
Twitter-Servicekanal HyattConciergeIm Rahmen eines meiner Online-Marketing-Seminare am Berliner IMK stellte ich den Twitter-Service-Account des Hyatt Hotels vor. HyattConcierge soll Gästen mit aktuellen Tipps und konkreten Antworten helfen, wenn sie vor oder nach ihrem Hotelbesuch in einem der weltweiten Hotels Fragen haben. Direkt im Kurs machen wir den Praxistest und fragten nach, ob das Hyatt-Hotel in Berlin WLAN bietet. Es dauerte nur wenige Minuten – und schon hatten wir die prompte Antwort.

Merke: Ein klasse Service für jeden, der diesen Account kennt. Und dann noch mit einer Schnelligkeit trotz Internationalität und Zeitverschiebung. Vorbildlich.

Fall 3: @db_bahn
Während einer meiner vielen Fahrten von Berlin nach Hannover hatte die Deutsche Bahn mal wieder Probleme mit ihrer Klimaanlage. Eine völlig unbekannte Situation natürlich ;-). Draußen bollerte der Sommer mit fast 40 Grad, im Speisewagen waren es gerade 9 Grad. Leider ließ sich daran nichts ändern, teilte mir eine Mitarbeiterin mit, da ansonsten die Kühlanlage für die Lebensmittel zusammenbrechen würde. Fast erfroren tweetete ich bibbernd und fluchend an die Deutsche Bahn – und bekam nur wenige Minuten später schon die Antwort.

Twitter-Servicekanal der Deutschen Bahn db_bahnAnmerkung: Unglaublich, aber wahr: Während der gesamten Konversation funktionierte der Internet-Zugang perfekt. Darauf entwickelte sich eine interessante Diskussion mit der Zugmitarbeiterin:

  • Ich: “Mir wurde gerade gesagt, dass Sie mir doch helfen könnten.”
  • Sie: “Das glaube ich aber nicht. Wer hat denn so etwas behauptet?”
  • Ich: “Hier im Internet, Ihr Twitter-Service.” Und ich zeigte ihr den Tweet.
  • Sie (mit großem Fragezeichen über dem Kopf): “Was ist denn das? Davon habe ich ja noch nie etwas gehört. Ich hole Ihnen mal den Zugchef.”

15 Minuten später kam der Zugchef wirklich. Von Twitter und speziell dem Twitter-Service seines Arbeitgebers hatte er noch nie etwas gehört. Aber immerhin teilte er mit, dass er die Klimaanlage natürlich regeln könnte und dies sofort machen würde. Leider war davon in den nächsten 30 Minuten, die ich noch im Zug verblieb, nichts zu spüren.

Merke: Wenn man schon einen gut funktionierenden Service für seine Passagiere einführt, dann wäre es durchaus sinnvoll, wenn auch die Mitarbeiter etwas davon wüssten – vor allem dann, wenn der Service bereits rund ein Jahr alt ist.

Dies waren meine drei eigenen Twitter-Service-Erfahrungen, die schlussendlich alle recht positiv endeten. Hat jemand noch weitere persönliche Erfahrungen mit anderen Twitter-Services von Unternehmen oder Organisationen gemacht? Positive wie negative?

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