Guter und schneller Kundenservice im Social Web gefordert

Die Bedeutung des Kundenservice im Social Web nimmt zu. Und die Erwartungen der Nutzer sind hoch, wie auch diese Grafik von KISSmetrics betont. So machen die Ergebnisse deutlich, welche – positive wie negative – Auswirkungen auf das Unternehmen passende oder unpassende bis nicht vorhandene Reaktionen auf Tweets und Posts haben.

User sind durchaus gewillt zu loben – bei schnellen, guten Reaktionen auf ihre Fragen – wie ebenso scharf zu kritisieren. Beispielsweise postet jeder Vierte einen negativen Kommentar, wenn er schlechte Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht hat. Und ja, auch ich gehöre dazu – wie zum Beispiel hier oder hier. Gleichzeitig äußern sich auch 22 Prozent positiv über eine Marke, wenn sie eine Reaktion auf ihre Beschwerde erhalten haben. Vor diesem Hintergrund lässt sich davon ausgehen, dass das Thema Kundendienst im Social Web eines der Top-Themen der nächsten Jahre sein wird, wobei sich nur wirklich überzeugender Kundendienst positiv auf die Markenwahrnehmung niederschlagen wird.

Source: Why do Companies with Great Customer Service Succeed?