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AirBerlin und ein persönliches Kommunikations-Flug-Fiasko

Mit “Es war einmal …” fangen meist die schönen Geschichten an. Diese fängt mit der Aussage “Du solltest immer kommunizieren!” an. Denn es ist keine gute Geschichte. Warum: Vor zwei Tagen durfte ich erfahren, was passiert, wenn ein Unternehmen wie eine Fluglinie – in diesem Fall AirBerlin, über die der geschätzte Thomas Koch schon ähnliches berichten musste – die Kommunikation in einem Ernstfall verweigerte. Wie dies kam, zeichnet das folgende Logbuch vom 18. und 19. Januar in fünf Stationen nach.

A: Die Ausgangslage

19.00 Uhr: Ankunft am Flughafen von Paris-Orly-Süd nach zwei Tagen anstrengender Konferenz-Location-Recherche. Draußen hat es seit ein paar Stunden ganz leicht zu schneien begonnen.

19.15 Uhr: Blick auf die Abflugtafel. Alle Flüge haben Verspätung, Freitag Abend nichts Ungewöhnliches, fliegen bei Orly-Süd doch vorwiegend Billigflieger ab, die nicht selten Verspätungen über den Tag angehäuft haben, was die Fluggäste der Abendflüge dann ausbaden dürfen. Heute hat nur der AirBerlin-Flieger nach Berlin um 21.15 Uhr keine Verspätung. Glücksgefühl. Mit leicht mitleidig-verschmitztem Bedauern blicke ich auf die fast gleichzeitig ebenfalls nach Berlin startende EasyJet-Maschine, die laut Anzeige 1 Stunde Verspätung haben wird. Wie gut, dass ich nicht EasyJet gebucht habe, denke ich noch.

20.30 Uhr: Eigentlich sollte genau jetzt das Einchecken beginnen. Doch nichts rührt sich. Lautsprecheransagen? Fehlanzeige. Dies sind auch gar nicht möglich. Schließlich ist vom Personal am AirBerlin-Abfluggate nichts zu sehen. Naja, die werden sicherlich gleich kommen.

21.15 Uhr: “Ich weiß, was Sie jetzt denken“, würde der unvergleichliche Schnauzbart Thomas Magnum alias Tom Selleck jetzt sagen. Denn richtig: Genau jetzt wollten wir eigentlich abfliegen. Doch nichts passiert. Immerhin hat sich das Personal eingefunden. Deren Aussage, die Maschine würde bereits über Paris kreiseln und ganz bald landen, macht immerhin Mut. Zudem wechseln wird das Gate. Draußen schneit es leicht weiter.

21.30 Uhr: Erste Durchsage: “Der AirBerlin-Flug nach Berlin verzögere sich leider.” Eine wirklich völlig überraschende Nachricht, sollten wir doch schon seit 15 Minuten in der Luft sein. Neuer Check-In-Zeitpunkt sei jetzt 21.50 Uhr. Das Gate wird wieder gewechselt, da eine andere Maschine unser Gate noch blockiert.

B: Die Eskalation

22.10 Uhr: Auf der Anzeige erscheint unvermittelt die recht unmissverständliche Nachricht: “Flight cancelled”. Passagiere bestürmen den Abflugschalter mit ihren Fragen. Die Damen gehen erst einmal auf Tauchstation. In wenigen Minuten würden sie mehr sagen können, ist ihre einzige Aussage. Die vertrösteten ca. 50 Passagiere – Geschäftsleute, Wochenend-Touristen, Familien mit kleinen Kindern – verhalten sich überraschend entspannt. Draußen startet gerade eine Maschine in die Luft. Auch die verspätete EasyJet-Maschine wird in den nächsten Minuten ihren Flug nach Berlin antreten. Wenn die Ankündigung nur etwas früher gekommen wäre, hätten viele wohl noch umswitschen können. Jetzt ist es zu spät. Jeder reimt sich seine Geschichte zusammen.

22.20 Uhr: Die beiden Damen sind zurück. Der Flug sei gestrichen wegen Schnee in Berlin. Ich rufe daraufhin einen Freund in Berlin an. Seine Antwort: “Hier Schnee? Nee, seit Tagen nicht.” Was ich in diesem Moment noch nicht weiß: Dies war nur die erste Geschichte des völlig überforderten Bodenpersonals. Liegt das heute darin, dass ich gerade ein Buch zum Thema Storytelling durcharbeite? Wir sprechen die Damen mit der Berlin-No-Schnee-Gewissheit an. Nein, was anderes wüssten sie nicht. Frage des Vaters eines kleinen Sohns: “Wo sollen wir denn jetzt die Nacht verbringen?” Ein Mädel – sorry für meine etwas despektierliche Art – verweist auf die Flughafenhotels. Die Kosten müsste aber jeder selbst tragen. Jetzt rasten die ersten aus. Das sei ja wohl eine Frechheit. Das Mädel verweist darauf, dass der Grund am Wetter liege – und nicht in der Verantwortung der Fluglinie bzw. des Flughafens. Warum fliegen denn dann gerade im Moment andere Maschinen ab? Achselzucken, das mich irgendwie an die Stewardessen aus dem Son of Maxwell Song “United breaks Guitar” erinnert. Wir sollten vielmehr jetzt mitkommen, an der Information würden alle unsere Fragen geklärt werden.

Ankunfttafel Paris Orly

Ankunftstafel zeigt den weiter laufenden Flugverkehr

22.30 Uhr: Die Menge trottet los. Über die Rolltreppe kommen wir an den elektronischen Tafeln vorbei, welche Abflüge und Ankünfte anzeigen. Nicht nur, dass in diesem Moment einige Maschinen ankommen, für die nächsten Minuten sind weitere angekündigt. Der Flugverkehr in Paris-Orly läuft also weiter – nur leider ohne uns.

22.35 Uhr: Am zentralen Informationsschalter hat sich eine Menschentraube gebildet. Immerhin erhalten wir die neue, wirklich ernsthaft gemeinte Information: Laut AirBerlin sei das Flugzeug bereits über Paris gewesen, hätte aber nicht landen können, weil der Pilot für Landungen auf Schnee nicht vorbereitet sei. Im Winter Mitte Januar? Wir lachen nur noch. Es sei wirklich so, wird uns versichert. Daher sei das Flugzeug jetzt auch wieder in Berlin.

22.50 Uhr: Gegenüber der Information holen die Passagiere auf den Gepäckbändern ihre Taschen und Koffer ab. Zumindest fast alle. Bei zwei Reisenden, beide aus Süd- und Mittelamerika kommend, fehlt das Gepäck. Auch der “Lost-Luggage-Schalter” kann ihnen nicht helfen. Eigentlich wollten sie auch nicht nach Paris. Nur war ihr Flug über Madrid bzw. London nach Berlin bereits gestrichen worden. Für beide also bereits der zweite gestrichene Flug – am Tag. Glücksmomente.

22.55 Uhr: Ein älteres Ehepaar fragt am Schalter nach den neuen europäischen Fluggastrechten. Nein, diese hätten sie nicht hier. Sie könnten ja mal im Internet danach suchen. Toller Service. Wirklich.

C: Die Lösungssuche

23.10 Uhr: Wir stehen weiterhin in einer Gruppe um zwei überforderte Bodenpersonal-Mädels herum. Vielleicht Wasser oder ein Schokoriegel oder ein Snack, wie eigentlich jetzt nach zwei Stunden vorgeschrieben? Fehlanzeige. Das AirBerlin-Personal selbst ist nirgendwo zu finden. Diese würden erst morgen um 6 Uhr wiederkommen. Sie könnten uns wirklich nicht weiterhelfen, meinen die Bodenpersonal-Mädels fast schon weinend. Parallel halten sie immer wieder mit ihrem Chef Rücksprache und vertrösten uns mit ihren Geschichten. Ohne Erfolg. Wir bleiben. Ob er denn selbst mal mit ihrem Chef sprechen könnte, fragt ein Mitreisender. Nein, dies sei jetzt nicht möglich. Er würde sich aber später nochmals melden, dann wäre dies möglich. Stattdessen sollten wir doch selbst mit AirBerlin sprechen, drückt sie mir die Nummer des CallCenters in die Hand. Mehrere Passagiere hatten bereits dort angerufen und waren stets abgewiesen worden: Man könne ihnen nicht helfen, da man dafür nicht zuständig wäre, berichten zwei Paare übereinstimmend. Und dies nach einer Endlos-Telefon-Warteschleife. Ich erspare mir also den Anruf.

23.30 Uhr: Aus der Ankündigung, mit dem Chef sprechen zu können, wird nichts. Auch wird er selbst nicht vorbeikommen, um seinen beiden überforderten Mitarbeiterinnen zu helfen. Die einen nennen so etwas dann fachmännisch “Führungsschwäche”, für die anderen hat er einfach keine “Cojones” in der Hose.

23.35 Uhr: Die Diskussion um Hotel bezahlt oder nicht geht weiter. Immerhin können uns beide eine positive Nachricht mitteilen: Alle Passagiere wären auf dem Morgenflug von AirBerlin nach Berlin. Dies sei ihnen per Email bestätigt worden. Unser Glauben an die Aussage ist begrenzt. Vor allem, da die eine von einem Flug um 8.40 Uhr spricht – wir sollten aber um 6 Uhr am AirBerlin-Schalter sein, natürlich nur zur Sicherheit; die andere aber uns auf einem Flug um 9.20 Uhr sieht – 7 Uhr am Schalter würde völlig ausreichen. Wird eine von beiden recht haben?

23.45 Uhr: Die Gruppe ist auf 15 Personen geschrumpft. Lokale Passagiere sind nach Paris zurück, Wochenendplaner haben ihr Weekend gestrichen, Familien mit Kindern eine Unterkunft auf eigene Kosten im Flughafenhotel gebucht. Schließlich ist es tief in der Nacht. Plötzlich fordern uns die beiden Mädels auf, mit ihnen mitzukommen. Warum wird uns nicht gesagt. 15 Minuten später erfahren wir es: Sie hätten im 4. Stock einen Raum für uns vorberietet, in dem wir schlafen könnten. Wir glauben kurz an eine Fata Morgana und folgen willenlos.

D: Die Momentanlösung

Unterkunft Paris Orly

Unser Luxuszimmer im Flughafen Paris Orly mit Blick auf Flugfeld.

00.10 Uhr: Nach vielen Versuchen lässt sich die Türe zu unser Fata Morgana öffnen: Ein großer Raum, eine Reihe von ca. 40 Feldbetten, dünne Decken, Wasserflaschen, Schokoriegel, Blick auf die Terrasse, auf der sich das Geschehen auf dem Flugfeld Orly-Süd – inklusive Orly-West – prima beobachten lässt. Also fast wie Weihnachten: Was wir in unserer neu gewonnenen Jugendherberge noch nicht wissen: Die Heizung fehlt, die Fenster haben zentimeterbreite Spalten, die Nacht wird also eisig. Zudem werde im Verlauf der Nacht weitere “Gäste” sprechend, telefonierend, Rollkoffer ziehend kommen und auch wieder gehen. Schlaf? Vielleicht eine Stunde.

00.30 Uhr: Auf der – letztlich erfolgreichen – Suche nach einem Gutenacht-Getränk kommt uns im Ankunftsbereich im 1. Stock eine größere Gruppe an Passagieren entgegen. Woher sie denn kommen, will ich wissen? Eine Frau mit Sohn klärt mich auf: Sie seien gerade aus Nizza angekommen. Jetzt gerade, will ich wissen. Ja, natürlich erzählt sie mir und meinen beiden Begleitern. Offensichtlich funktioniert der Flugverkehr also auch um kurz nach Mitternacht noch.

01.05 Uhr: Mit zwei meiner Mitleidensgenossen stehe ich auf der verschneiten Flughafenterrasse direkt gegenüber unserer Luxus-Unterkunft. Unser Bier – danke Heineken! – war köstlich, die Dosen leider endlich. Als wir uns gerade zu unseren Hyatt-ähnlichen Kuschelbetten aufmachen wollen, hören wir wieder das uns allen verdammt bekannte Geräusch: Von Orly-West hebt eine Maschine ab – trotz Schneetreiben, das jetzt etwas stärker als zuvor geworden ist. Warum nicht wir?

05.40 Uhr: Immerhin nicht verschlafen. Wahrscheinlich war es die Neugierde, was klappen könnte, die nach schätzungsweise einer Stunde Schlaf die senile Bettflucht auslöste. Der übermüdete Blick auf die Abflugtafel sagt zumindest schon mal eines: Den angekündigten Flug um 8.40 Uhr gibt es gar nicht. Aber immerhin einen um 9.20 Uhr. Hoffnung keimt.

06.00 Uhr: Vor dem AirBerlin-Schalter: Ob ich mit einem Mitarbeiter sprechen könnte, frage ich am Gemeinschaftsschalter. Die Antwort ist knapp: Nein, diese kämen immer erst um 7:00 Uhr. Er könnte aber nachsehen, ob ich auf dem Flug sei. Ich nicke. Seine Antwort macht mich glücklich. Die Preise im gerade geöffneten Starbucks weniger: 5,70 Euro einen Cappuccino. Und nicht einmal WLAN wie sonst üblich. Internet dürften sie hier nicht “for free” anbieten, teilt mir der Coffee-Boy auf meine Frage hin mit. Sie stünden hier unter der Obhut des Flughafens, der gratis Wifi nicht anbieten will. Ich nenne es “Money Making”. Er reagiert nicht darauf.

E: Das vorläufige Ende

07.00 Uhr: Am Check-In-Schalter Nummer 85 erhalte ich meinen neuen Boardingpass. Der Verlust meines Fensterplatzes ist mir egal. Immerhin fliegen. Und mit knapp 30minütiger Verspätung werden wir später wirklich Paris gen Berlin verlassen – und dort auch ankommen.

Also doch “Ende gut, alles gut?” Nein, nicht wirklich. Allein aus kommunikativer Sicht lassen sich aus dieser Story einige Schlussfolgerungen ziehen:

1) AirBerlin lässt seine Passagiere in der Not allein. Die Mitarbeiter drücken sich ab, die Hotline stellt sich uninteressiert, Hilfen werden keinerlei angeboten. Genau an solchen Situationen erkennt man erst, ob es sich um ein qualitativ hochwertiges Unternehmen handelt – oder eben nicht. Dies hat sich zur Berliner Fluglinie anscheinend noch nicht durchgesprochen.

2) Erklärungen sollten stets wahr sein – und dies nicht erst im Social Media Zeitalter. Falsche Behauptungen, Versprechungen und Geschichten werden schnell aufgedeckt und zerstören jegliches Vertrauen. Denn wie heißt es doch so passend: “Wer einmal lügt, dem glaubt man nicht … ”

3) Die Mitarbeiter des Bodenpersonals sind in solchen Situationen völlig überfordert. Jeder Krisenkommunikationsplan schreibt zwar vor, dass in solchen Fällen übergeordnete Personen eingreifen müssen. Doch dieser drückt sich aus Angst vor der Konfrontation. Will man wirklich solch einen Chef haben?

4) Lösungen sind prima – und wenn sie nur darin bestehen, gestrandeten Passagieren ein Feldbett zu offerieren. Wenn diese Lösungsangebote aber zu spät kommen, ist die Situation bereits eskaliert. Es kommt also auch hier auf das richtige Timing an.

Dies war meine – aktuelle – AirBerlin-Story. Ich hätte mir diesen Blog-Eintrag gerne erspart. Nur wenn Unternehmen einfach nicht kommunizieren können oder wollen, dann bleibt uns wohl nichts anderes übrig als darüber zu schreiben und etwas aufzuklären. Oder?!

Update (21.01.2013, 13:00): Immerhin funktioniert das Twitter-Monitoring bei AirBerlin. Jetzt haben sie mein Feedback samt Buchungsdaten an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Ob da etwas passieren wird? Ich werde berichten.

About dominikruisinger

Ideen, Gedanken, Anmerkungen von Dominik Ruisinger – Journalist, Dozent, Coach, PR-Berater, Autor der Fachbücher 'Online Relations' und 'Public Relations'

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14 thoughts on “AirBerlin und ein persönliches Kommunikations-Flug-Fiasko

  1. Ähnliches habe ich mit British Airways erlebt, allerdings durfte ich da mit hunderten Anderer die Nacht auf dem Fußboden der Eingangshalle verbringen, mein Gepäck kam nie wieder und ich musste nicht nur selbst am nächsten Tag einen anderen Flug buchen (und zwar bei einer anderen Gesellschaft), sondern bekam das Geld auch nicht erstattet, weder für den ausgefallenen Flug, noch für den Ersatzflug. Da hat Air Berlin noch Spielraum nach unten!

    Posted by BlahC | 21. January 2013, 2:36 pm
    • Ach herrje: Dann habe ich wohl sogar noch Glück gehabt😉. Nur fürchte ich, dass es immer Spielraum nach unten geben wird. Leider. Nur kann es nicht sein, dass dies auf dem Rücken der Kunden – und dies sind wir – ausgetragen wird. Gerade im Bereich Fluglinien wurden genau dazu die Fluggastrechte in den letzten Jahren auch verschärft. Wenn ich als Berater so mit meinen Kunden umgehen würde, könnte ich mich gleich morgen gen Sozialamt aufmachen. Das sollten langsam auch die sogenannten großen Unternehmen lernen.

      Posted by dominikruisinger | 21. January 2013, 2:43 pm
  2. Einen ähnlichen Fall haben wir vor etwa einem Jahr mit AirBerlin erlebt. Es steht jedem dem EU-Fluggastrechten eine Entschädigungszahlung zu die je nach Entfernung bis zu 600 EUR pro Person betragen kann. Wir haben AirBerlin deswegen angeschrieben. Die haben von uns dann die Original-Flugtickets angefordert. Seit dem erfolgt auf Nachfragen keine Reaktion mehr.

    Uns wurde es dann zu Bunt und wir haben unsere Forderung an http://www.flightright.de/ verkauft. Vor einigen Tagen haben uns die Anwälte von denen kontaktiert, die sich jetzt ersmal um eine außergerichtliche Einigung bemühen und wenn das nicht klappt AirBerlin vor Gericht bringen. Das ganze ist ohne Kostenrisiko für uns. Wir müssen FligRight nur etwa 30% abgeben, wenn der Erfollgsfall eintritt. Ansoten fallen keine Kosten an. Ich würde das immer wieder machen.

    Sich selbst mit den Airlines auseinander zu setzten bringt nichts. Ich hatte schonmal 2007 einen ähnlichen Fall, wo ich es selbst versucht habe von von den 2x 600 EUR bis heute nichts gesehen habe. Das soll keine Werbung für FlightRight sein, es gibt auch noch andere Unternehmen und ich arbeite auch nicht für das Unternehmen. Mich nervt das Verhalten der Fluggesellschaften nur tierisch, so dass ich anderen Reisenden helfen möchte. Der Autor dieses Blogs kann mir gerne eine E-Mail schreiben, dann teile ich ihn meine Telefonnummer mit, damit er prüfen kann, dass dies wirklich keine Werbung ist.

    Posted by Michael Darvik | 21. January 2013, 5:53 pm
    • Danke dir für dein ausführliches Feedback und den Link-Tipp. Nein, sehe ich nicht als Werbung. Vielmehr ist ein Flugkollege von mir schon in Kontakt mit Fairplane, also ähnlicher Grundgedanke. Auch wenn ich selbst einige Anwälte gut kenne bzw. mit denen verwandt bin, würde ich so etwas auch nicht mehr selbst machen. Dies dauert einfach zu lange und verläuft wirklich oft im Sande. Manchmal denke ich sogar schon daran, eine generelle Reiseschutzversicherung abzuschließen. Aber ob die dann wirklich in Kraft treten, steht wieder auf einem anderen Blatt. Ich werde auf jeden Fall berichten, wie sich der Fall weiter entwickelt.

      Posted by dominikruisinger | 21. January 2013, 7:49 pm
  3. In solchen Fällen kann ich nur empfehlen: Rechtsschutzversicherung und Anwalt einschalten. Das wirkt! Haben wir erst bei Ryan Air durch, die ja weder für Service, noch für Kulanz bekannt sind. Außergerichtliche Einigung, laut Anwalt hätten wir auch vor Gericht gute Chancen gehabt, da die Richter oft zugunsten der Gäste entscheiden.

    Posted by NadineG | 22. January 2013, 10:01 am
  4. Danke für den Beitrag Dominik! – Als Mitflieger bei diesem besagten Vorfall, kann ich nur unterstreichen, dass Airberlin die Nichtkommunikation noch weiter fortsetzt. – Schließlich haben sie auf selbigem Flug auch noch mein Gepäck verloren – allen gezielten Anfragen zum Trotz, habe ich von Airberlin bisher keine Antwort, geschweige denn mein Gepäck – 4 Tage nach der geplanten Ankunft.

    Posted by Christoph | 22. January 2013, 4:33 pm
    • Christoph, das kann wirklich nicht mehr wahr sein. Hatten sie dir nicht am Flughafen in Paris-Orly versprochen, es jetzt zu haben und mit AirBerlin nach Berlin mitzuschicken? Wirklich unglaublich. Toller Service und Spitzenkommunikation, wirklich.

      Posted by dominikruisinger | 22. January 2013, 6:00 pm
      • Liebe Leser, ich kann allen Kommentaren nur zustimmen, wir warten jetzt seit 3 Monaten auf eine Reaktion von Air Berli (2 Erinnerungen und ein Schreiben an das Luftfahrtbundesamt incl.) , nachdem wir während des Hurricans in New York gestrandet sind. Nach vielen Telefonaten mit schlecht geschultem Personal und diversen E-Mail hat man uns 1,5 Wochen später einen Rückflug angeboten, natürlich ohne Übernahme der Hotelkosten. Auf Anraten eines s.g. Servicemitarbeiters sind wir zum Flughafen gefahren, da angeblich die Kollegen vor Ort Bescheid wissen und helfen, nur war dort niemand, außer anderen Reisenden, die schon 2 Tage auf dem Flughafen übernachtet haben (wir konnten glücklicher Weise das Hotel verlängern). Wir konnten dann mit viel Glück einen Rückflug auf eigene Faust mit einer anderen Fluggesellschaft buchen.
        Das Luftfahrtbundesamt prüft, ob aufgrund der Beschwerde Strafen verhängt werden, ich kann euch also nur raten euch ebenfalls dorhin zu wenden

        Posted by Sanussi | 13. February 2013, 8:56 pm
      • Liebe Sabine,
        Es scheinen, dass sich diese Horrorgeschichten überall wiederholen. Und die von euch in New York ist natürlich unter Kanone. Auch wir haben es inzwischen aufgegeben, auf eine Antwort der Fluglinie zu warten – und andere Schritte eingeleitet. Euch viel Glück!

        Posted by dominikruisinger | 14. February 2013, 6:52 pm

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